4 semplici passaggi per costruire un modello di eccellenza per il coinvolgimento dei dipendenti

Ho adorato “Christmas Miracle” di WestJet. Non riuscivo a smettere di guardare questo video virale per una serie di motivi. Per uno, va al di là dell’ambito dell’eccellenza del servizio clienti. Attraverso il suo impegno per il servizio clienti di offerta di regali, WestJet è stata in grado di far piangere i suoi clienti (e persino i suoi spettatori di YouTube). Ma mentre è stato divertente vedere i clienti ricevere regali a sorpresa, c’era un altro aspetto del video che mi ha incuriosito: il livello di coinvolgimento dei dipendenti di WestJet nella ricca cultura dell’azienda incentrata sul cliente.

Coinvolgere i dipendenti in una cultura incentrata sul cliente è un compito difficile. Non si concentra solo su un’area come l’assunzione, l’inserimento o il riconoscimento. Per creare una cultura incentrata sul cliente veramente coinvolgente, è necessario disporre di una serie di processi in atto, in tutta l’organizzazione, in ogni momento della carriera di un dipendente. Ecco alcuni dei modi che possono aiutare:

1) Scegliere i dipendenti giusti. La scelta dei dipendenti giusti, in particolare per il servizio clienti, implica un processo di assunzione flessibile che consente di scegliere i candidati in base all’idoneità. Nel servizio clienti, questo adattamento significa porre meno enfasi su ciò che un candidato ha fatto in posizioni precedenti, con maggiore enfasi su ciò che un dipendente farebbe in determinate situazioni. I dipendenti del servizio clienti coinvolti hanno una rara miscela di tratti passivi, ma assertivi che li rendono preziosi in prima linea nelle preoccupazioni dei clienti. Questi tratti dovrebbero essere cercati prima di scegliere il curriculum più bello.

2) Formare i dipendenti con una formazione pratica e peer-to-peer. Micha Solomon ha scritto un ottimo post sul blog su Forbes su “Come l’assunzione e le risorse umane creano la cultura del servizio clienti”. Solomon scrive che assumere i giusti dipendenti del servizio clienti è importante perché (A) alla fine sono in prima linea, fungendo da “volto” dell’organizzazione e (B) “I dipendenti che assumi alla fine eserciteranno pressioni positive o negative- su altri membri del personale, che, a loro volta, interagiranno direttamente con i clienti.”

Mentre Salomone ammette che la prima ragione (A) è un po’ ovvia, la seconda ragione è importante da considerare. Se stai assumendo i dipendenti giusti per il servizio clienti, quei dipendenti dovrebbero essere quelli che formano direttamente i nuovi dipendenti. Quale pensi sia più impattante: una presentazione powerpoint di un middle manager o una lezione pratica di un dipendente che svolge lo stesso lavoro del nuovo assunto? Per lo meno, i nuovi assunti si comporteranno nel modo in cui si comporta il loro peer trainer per “adattarsi” all’organizzazione. Se i nuovi assunti non possono comportarsi nello stesso modo in cui si comportano i loro allenatori, è probabile che se ne andranno.

3) Combinare l’empowerment con processi standard, senza microgestione. Empowerment è la nuova parola d’ordine nel servizio clienti, e dovrebbe esserlo, perché i dipendenti responsabilizzati hanno la capacità di soddisfare al meglio i desideri e le esigenze dei clienti. Ma non può essere solo questione di responsabilizzazione. Ci deve essere un processo standard e comunicato per quasi ogni situazione. I dipendenti devono essere esperti in questi processi; senza di loro, la maggior parte dei dipendenti si sentirà persa. Una volta che i dipendenti hanno una solida conoscenza dei processi e delle procedure impostati nelle operazioni del servizio clienti, è importante comunicare che possono deviare, se lo ritengono necessario. I dipendenti che sono autorizzati sia dall’istruzione che dalla capacità di deviare dal “piano” senza che qualcuno si metta sulle loro spalle sono i dipendenti che si sentiranno più a loro agio nel fornire un eccellente servizio clienti.

4) Riconoscere in modo significativo i dipendenti, spesso. I programmi di riconoscimento dei dipendenti spesso guidano le prestazioni e aiutano a coinvolgere i dipendenti, ma solo se questi sforzi di riconoscimento sono riconosciuti dai dipendenti. Pensi che un certificato cartaceo o una stella d’oro avranno un grande impatto sul livello di coinvolgimento di un dipendente? Gli sforzi di riconoscimento devono essere personalizzati e ponderati per costruire una comunità all’interno di un’organizzazione. Questo personale senso di comunità è particolarmente importante per le operazioni incentrate sul cliente che hanno a che fare con le persone ogni giorno. Un modo per coinvolgere i dipendenti attraverso una personalizzazione significativa e un riconoscimento divertente è avere un comitato di riconoscimento guidato dai dipendenti. Questi dipendenti sapranno come festeggiare in modo significativo perché stanno pianificando per i loro coetanei.

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