8 passaggi critici per stabilire una cultura del servizio clienti

“Il più grande patrimonio di ogni azienda sono i suoi clienti,
perché senza clienti non c’è azienda”
–Erwin Frand

Durante la nostra recente economia indebolita, molte aziende hanno registrato ricavi in ​​calo e budget in calo. I budget in calo spesso portano a livelli di personale ridotti e servizi ridotti. Per me, questo non ha senso. Credo che sia durante i periodi di inattività, quando il servizio dovrebbe essere in prima linea e la fidelizzazione dei clienti ancora più concentrata.

Quando le guerre dei prezzi non riescono a generare ricavi, le aziende spesso cercano di offrire un vantaggio competitivo ai servizi. Molti esperti di marketing delle grandi aziende stanno tornando a una mentalità da “vendita di servizi”, tuttavia, molti vendono un ottimo servizio clienti e pochi offrono. Il problema è che pochi marketer hanno mai veramente servito un cliente.

Durante i miei anni di attività, ho avuto l’opportunità di interagire e sviluppare una filosofia di servizio clienti. È intrinseco che quando sei in un’attività basata sui servizi, ci saranno momenti in cui il tuo cliente sarà costretto a offrirti il ​​suo feedback. È ciò che fai con questo feedback che modellerà il futuro e la loro impressione sulla tua attività.

Dopo aver riflettuto, la maggior parte delle mie interazioni con i clienti scontenti non erano il risultato di un prodotto scadente, ma piuttosto un’esperienza del cliente deludente. Perché? Perché il prodotto non è personale, il servizio clienti lo è. In breve, vorrei condividere con voi otto passaggi critici per stabilire una cultura del servizio clienti.

1. I clienti sono la ragione del lavoro, non un’interruzione del lavoro

Sembra davvero ovvio, vero? Quante volte sei entrato in un’attività solo per aspettare mentre qualcuno era al telefono o impegnato a svolgere un’attività “non di servizio”? I dipendenti spesso perdono di vista l’importanza del cliente e vengono consumati in attività quotidiane minori. Certo, ci sono compiti che devono essere portati a termine, ma non puoi permetterti di sacrificare il servizio per portarli a termine. Un buon servizio clienti deve essere una priorità per te e il tuo team. Senza i tuoi clienti non hai compagnia!

2. Allenati, allenati e continua ad allenarti.

o Formazione incrociata di tutto il personale per essere in grado di assistere un cliente indipendentemente dal reparto. Quando un cliente si arrabbia, desidera che il suo problema sia risolto e non venga mischiato tra dipendenti che non sono autorizzati o non sono in grado di assisterli.

o Offrire una formazione continua al servizio clienti per il personale e, una volta fornito un buon servizio, continuare a formarlo.

o Utilizzare situazioni di gioco di ruolo per aiutare il personale a riconoscere e sperimentare opportunità di servizio facili e difficili. Se un dipendente ha un livello di comfort in una situazione difficile, sarà in grado di gestirla meglio.

3. Consenti al tuo personale di servire

o Stabilire un sistema di risorse per il vostro personale al servizio del cliente. Consenti loro la libertà di intraprendere le azioni necessarie per fornire un servizio eccezionale e risolvere eventuali problemi in caso di scontento di un cliente. Crea un sistema strutturato per consentire al tuo personale di servire i clienti.

o Stabilire un budget discrezionale a cui un dipendente può accedere per recuperare un cliente prima che tu lo perda. Di recente ho appreso che una grande catena alberghiera ha un fondo monetario disponibile all’anno e per dipendente che consente loro di andare oltre per garantire un servizio eccezionale. Ciò consente al dipendente di correggere un torto o di creare un’esperienza cliente “memorabile”. Non sto sostenendo grandi somme di denaro, ma per quanto riguarda il servizio clienti, un piccolo gesto può fare molto.

o Chiedi al tuo personale quali strumenti consentirebbero loro di fornire un servizio migliore. Non manderesti un pompiere in un edificio in fiamme senza l’attrezzatura adeguata. Non riuscire a responsabilizzare e abilitare il tuo personale con gli strumenti necessari per servire i tuoi clienti ti lascia poche opzioni oltre a un servizio scadente.

4. Rendi il servizio personale

o Saluta i clienti abituali per nome, se possibile.

o Offri una stretta di mano e presentati. La creazione di un servizio personale non solo tratterà i clienti, ma aiuterà a dissipare le situazioni difficili se dovessero sorgere.

o Ringrazia i tuoi clienti per il loro patrocinio. Fa davvero la differenza.

5. Va bene dire “Sì”, anche quando dovresti dire “No”

o Supportare il personale quando prendono decisioni relative al servizio clienti. Nella mia attività, è mia politica che un dipendente possa agire senza preoccuparsi di ripercussioni, purché soddisfi le esigenze di un cliente. Ho scoperto che questo crea una maggiore disponibilità a servire il cliente.

o Spesso potresti dire “no” a un cliente, tuttavia, “no” può avere enormi implicazioni sulla tua attività. Chiediti: “Sono disposto a perdere potenzialmente 10 clienti come risultato di questa interazione?”

6. Offri una soluzione

o Passaggio dal problema al processo di risoluzione.

o Offrire una scelta tra diverse opzioni.

o Mettiti al loro posto.

o Coinvolgere il cliente nella determinazione della soluzione.

o Spiegare chiaramente eventuali limitazioni esistenti.

7. Riconosci i membri del tuo staff per il servizio eccezionale

o Implementare un programma di premi per il servizio clienti che riconosca i dipendenti per l’eccezionale servizio clienti. Forse li hai provati senza successo e non credi che funzionino. Tenderei ad essere d’accordo se il programma fosse come la maggior parte che ho visto. Prova qualcosa di diverso; rompere lo stampo. Uno dei miei clienti di maggior successo offre trattamenti termali alle sue dipendenti se un cliente fa di tutto per riconoscerli per l’ottimo servizio. Un altro cliente offre ai suoi dipendenti un incentivo “giorno libero retribuito” ogni cinque commenti positivi non richiesti da parte dei clienti che riceve. Questi sono solo alcuni esempi che sono “fuori dagli schemi”. Sii creativo e crea un po’ di entusiasmo nel tuo staff per il servizio clienti.

o Prendetevi del tempo per riconoscere i dipendenti alle riunioni del personale. Le persone vogliono lasciare il segno e sentono che contano. Prendersi il tempo per riconoscerli davanti ai loro coetanei può fare davvero la differenza.

8. Chiedi ai tuoi clienti cosa pensano del tuo servizio

Il modo migliore per scoprire se stai soddisfacendo i clienti è chiederglielo. Gli sforzi formali potrebbero includere sondaggi sui clienti, questionari, interviste o schede di commenti/suggerimenti. In modo informale, esci e parla con i tuoi clienti e il tuo personale. Chiedi loro come si sentono riguardo al servizio che stai fornendo. Idealmente, utilizzare una combinazione di entrambi i metodi.

Potresti pensare: “Perché dovrei andare a chiedere guai? Chissà cosa potrei sentire se glielo chiedessi?” Questo è il punto. Come vedrai nelle statistiche di seguito, la maggior parte dei clienti non esprimerà la propria delusione per i livelli di servizio. Semplicemente se ne andranno e non torneranno mai più. Se non chiedi la qualità del tuo servizio, potresti fare supposizioni sbagliate e ritenere di poter ridurre i livelli di servizio perché ricevi pochi reclami e guidi la tua organizzazione in aree che spengono i tuoi clienti o causano problemi che non avresti mai voluto.

D’altra parte, chiedere ai tuoi clienti la loro soddisfazione invia loro un messaggio che tieni alla tua attività e a loro. Mentre potresti sentire alcune critiche, potresti anche imparare cosa stai facendo bene e vedere cosa dovresti modificare.

Oltre alle informazioni, trarrai vantaggio dall’interazione. Ogni interazione è un’opportunità di servizio al cliente. Ottieni il massimo da ognuno.

La maggior parte di noi continua a fare affari con persone e aziende che offrono un buon servizio. Potremmo non dire nulla, ma premiamo i buoni fornitori di servizi continuando a fare affari con loro. Se il servizio è eccezionale, probabilmente lo diremo ai nostri amici e colleghi. Allo stesso modo, quando riceviamo un servizio scadente, la maggior parte di noi vota, non con la voce, ma con i piedi, ce ne andiamo.

Negli anni ’80 l’Ufficio per i consumatori della Casa Bianca ha commissionato un rapporto chiamato studio TARP. Il rapporto ha rivelato i seguenti fatti sui clienti insoddisfatti:

Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta direttamente.

Il 90% non tornerà.

Un cliente insoddisfatto lo dirà ad altri nove.

Il 13% lo dirà ad almeno altre 20 persone

Un servizio clienti di qualità superiore è uno dei risultati più difficili che il mondo degli affari deve affrontare oggi. Il servizio di vendita è la parte facile, mantenere quella promessa offre una sfida tremenda. Quindi ti chiedo, cosa puoi fare per migliorare il servizio che offri? Implementa questi otto passaggi e inizia a eccellere nel fornire una cultura del cliente superiore oggi!

©Anthony Mullins – Elite Coaching Alliance 2005

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