Abbiamo bisogno di assertività per fornire un servizio clienti eccezionale

I rappresentanti del servizio clienti (CSR) esistono in tutti i settori, aziende e professioni. Alcuni sono avvocati, alcuni sono dirigenti pubblicitari, alcuni sono editori e alcuni lavorano nei call center. Ciò che li accomuna è la necessità di gestire i propri “clienti” interni ed esterni con un servizio clienti eccezionale. Il cliente tradizionale è l’outsider, che acquista un prodotto o un servizio. Il cliente non tradizionale è altrettanto importante. Può essere la collega, la collega di un altro reparto o la consulente IT in fondo al corridoio che ti aiuta con il software.

In che modo l’assertività gioca un ruolo importante? Comprendere il vero significato e l’intento dietro l’assertività può aiutare chiunque a gestire le sfide con i propri colleghi, fornitori, dirigenti o clienti. Quell’intento è quello di comunicare con rispetto per se stessi e rispetto per gli altri. Questo è fondamentale quando ci imbattiamo in situazioni difficili: Ad esempio, dover: dire “no”; esprimere disaccordo o insoddisfazione; dare seguito a promesse non mantenute; o stabilire dei limiti. In tutte le aree di attività, ci saranno momenti in cui dovremo accettare di non essere d’accordo. Tuttavia, mantenere intatta la relazione dovrebbe sempre essere l’obiettivo principale. Dopotutto, dobbiamo continuare a lavorare con questi colleghi, manager, fornitori e dobbiamo fidelizzare il cliente.

L’apprendimento di strategie di comunicazione assertiva aiuta direttamente con questi confronti. L’assertività ci dà il permesso di difendere noi stessi. Ci insegna cosa dire e come dirlo. Possiamo imparare a stabilire dei limiti quando gli altri oltrepassano il limite. Comunichiamo in un modo che incoraggia gli altri a prenderci più sul serio. L’obiettivo è comunicare disaccordo o insoddisfazione in un modo che non distanzia gli altri.

In qualsiasi interazione con il servizio clienti quando le scadenze sono strette, la posta in gioco è alta e la diplomazia è fondamentale, dobbiamo essere rispettosi e comunicare con autorità. Dire “no” è difficile per molti di noi. Molte persone vogliono evitare il conflitto o il respingimento che spesso segue quando rifiutiamo una richiesta. È meglio se le persone ci prendono sul serio la prima volta.

Consiglio di apprendimento: Quando dici “no”, mantieni il tono di voce neutro, privo di rabbia, frustrazione o sarcasmo. Ripetere la richiesta per assicurare all’altra persona di aver compreso la domanda. Fai loro sapere brevemente perché devi rifiutare. Quindi usa la parola “no” nella tua ultima affermazione.

“Mi rendo conto che la scadenza è stretta e vuoi quel rapporto oggi. Per farlo correttamente, ho bisogno di ricevere input da molte altre persone, il che significa più tempo di consegna. Quindi, No, non riesco a finire quel rapporto entro questo pomeriggio. Diamo un’occhiata a un’altra alternativa”.

Dare seguito a promesse non mantenute o scadenze mancate è un’altra situazione scomoda per molti CSR. Come ci confrontiamo con i nostri clienti interni o esterni senza distanziarli? La formazione sull’assertività suggerisce di affermare l’accordo verbale, come l’hai inteso, seguito da una domanda a risposta aperta. Questo è un modo rispettoso di affrontare qualcuno. Dà loro la possibilità di parlare per se stessi e spiegare quali fattori hanno causato la rottura dell’accordo. Questo approccio è più rispettoso di un’accusa. Dà all’altra persona il beneficio del dubbio e cerca una soluzione comune.

Consiglio di apprendimento: Quando vuoi confrontarti con qualcuno che ha infranto un impegno o una promessa, dichiara l’accordo verbale, come lo hai inteso. Quindi fai una domanda.

“Ho capito che eravamo d’accordo che saresti tornato da me entro lunedì. Oggi è mercoledì e non ho mai avuto tue notizie. Cos’è successo? Dove andiamo da qui?”

Stabilire dei limiti significa insegnare agli altri come ci aspettiamo di essere trattati. Se sentiamo molte lamentele su cose andate storte e la chiamata diventa brutta, è importante difendere noi stessi. Se qualcuno oltrepassa il limite e inizia a usare un linguaggio volgare, abbiamo il diritto di fargli sapere come ci aspettiamo di essere trattati.

Consiglio di apprendimento: Quando un chiamante inizia a imprecare, consentigli di completare la conversazione, non importa quanto tempo impiega. È importante affrontare l’abuso piuttosto che il problema in questione.

“Voglio aiutarti con il tuo problema e non continuerò questa conversazione se continui a imprecare contro di me. Posso avere la tua promessa di parlare rispettosamente? Ora, andiamo avanti con soluzioni che ti aiuteranno”.

L’assertività è un’abilità appresa. I rappresentanti del servizio clienti, in qualsiasi situazione lavorativa, traggono vantaggio dall’apprendimento dei valori, delle convinzioni e delle strategie che accompagnano un approccio assertivo alla comunicazione. Negli ultimi 15 anni in cui ho utilizzato e insegnato questa metodologia, ho visto molti uomini d’affari migliorare le relazioni con i clienti, migliorare la loro professionalità e ridurre lo stress personale adottando un approccio assertivo al servizio clienti.

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