Bilanciare il servizio clienti con la tecnologia di risparmio sui costi

Le sfide tipiche che i consumatori devono affrontare e la necessità che le piccole imprese se ne accorgano

È successo a tutti noi ad un certo punto. Si verifica un problema con il nostro ordine o un’interruzione del servizio e abbiamo bisogno dell’aiuto di un’azienda locale.

Componiamo il numero di supporto solo per incontrare una voce robotica registrata che non capisce o risponde. Premiamo infiniti pulsanti cercando di restringere la nostra richiesta e sperando che ad ogni pressione otteniamo un vero essere umano con cui parlare del nostro problema.

Oppure ci dirigiamo verso i social media nella speranza di trovare qualcuno a cui importi abbastanza da rispondere al nostro problema solo per ricevere messaggi automatici e rispondere ai chatbot.

La tecnologia ha aiutato le piccole imprese a crescere e ad avere successo in modi mai pensati prima. Ma con questa crescita, si è sviluppata la domanda di esperienze di servizio clienti più personalizzate.

Che cosa deve fare un’impresa? Implementare le fantastiche funzionalità e funzionalità di IA, Chatbot e altri progressi tecnologici o tornare indietro nel tempo in cui i veri esseri umani rispondono al telefono?

Nessuno può obiettare l’importanza del servizio clienti; dopo tutto, senza clienti soddisfatti, è difficile avere un business di successo.

La soluzione a cui molte aziende si rivolgono sono i call center. Anni fa lavoravo in un call center e fornivamo un servizio prezioso alle aziende che avevano bisogno di qualcuno che rispondesse al telefono giorno e notte. Abbiamo risposto per molte attività di servizi di emergenza come veterinari, società di gestione immobiliare e società di restauro.

Era uno scenario vantaggioso per tutti in cui la telefonata del cliente riceveva risposta da una persona reale e le sue esigenze venivano rapidamente soddisfatte. I call center sono costruiti per gestire le richieste di contatto con i clienti in modo efficiente ed economico. Possono essere una valida soluzione alle esigenze del servizio clienti di molte aziende.

Ma che dire della tecnologia? A che punto l’automazione diventa dannosa per la tua azienda? Il rapporto tra business e cliente sta diventando meno personale quanto più la tecnologia viene introdotta nel mix.

Quando si implementano i sistemi e le procedure del servizio clienti, è fantastico investire in tecnologie che aiutino a semplificare le attività e a ridurre i costi generali, ma è più importante tenere a mente i clienti e prendere in considerazione tutte le possibili interazioni che avranno con il tuo marchio.

Queste interazioni creeranno una base di fan entusiasti di clienti felici o saranno così frustrati da rivolgersi ai social media per picchiarti?

L’altro giorno mi sono imbattuto in un account Twitter che pensavo fosse stato sicuramente hackerato. Il proprietario dell’account sembrava essere MOLTO arrabbiato con una grande società dove più volte al giorno, per molti mesi.

Quando ho chiesto al titolare dell’account di questi post ripetuti di rabbia, è risultato che sono stati tutti aggiunti intenzionalmente. Parla di un cliente insoddisfatto! Ma la cosa triste è che questa azienda non ha risposto nemmeno una volta nel tentativo di risolvere il problema che questa persona ha riscontrato.

Che si tratti dell’uso dei call center o semplicemente di come il tuo cliente ti contatta per effettuare un ordine o desidera che un problema venga risolto, quando gestisci i tuoi clienti, devi essere consapevole di come queste interazioni li stanno influenzando per evitare clienti arrabbiati come questa persona su Twitter.

Nonostante viviamo in un mondo di abbondanti scelte tecnologiche per risparmiare denaro, un’azienda ha bisogno di trovare un equilibrio tra l’uso della tecnologia e l’uso della comunicazione diretta con i propri clienti. Inizia considerando tutte le opzioni disponibili e considera l’esperienza del cliente con ciascuna: questa opzione aiuterà o ostacolerà la tua attività?

Posso dirti che una cosa che abbiamo sentito più e più volte è che i nostri clienti sono così grati che rispondiamo ai nostri telefoni e rispondiamo il prima possibile a tutte le e-mail. In effetti, molti dei nostri clienti esistenti si sono rivolti a noi rigorosamente per il fatto che il loro sviluppatore web o marketer esistente è scomparso su di loro o non hanno risposto al telefono o risposto alle domande in modo tempestivo.

Quali esperienze hai riscontrato quando hai a che fare con i sistemi e i processi del servizio clienti di un’azienda? Ti ha fatto venire voglia di continuare a sostenerli o andare sui social media e lamentarti?

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