Blocchi stradali per il ripristino del servizio

Di tanto in tanto, potresti trovare i tuoi sforzi di recupero bloccati da determinate azioni o inazioni da parte tua o di altri nella tua organizzazione. Ecco alcuni degli ostacoli che comunemente fanno deragliare i tentativi di recupero.

Comunicazione scarsa o inadeguata

Senza una comunicazione solida, il ripristino non può verificarsi quando si verificano interruzioni del servizio. La qualità e la quantità di comunicazione tra te e il tuo cliente possono essere un fattore determinante di successo nel mantenimento di una relazione cliente-fornitore. L’impossibilità di mantenere aperte le linee di comunicazione prima, durante e dopo una transazione o un contatto con il cliente (ad esempio nel caso di situazioni con clienti in corso, come un avvocato che lavora con un cliente) può portare a interruzioni del rapporto. Ogni sforzo dovrebbe essere fatto per aggiornare e consultare costantemente i clienti. Se si sentono trascurati o esclusi, ciò potrebbe portare a un’ulteriore insoddisfazione e perdita di fedeltà aziendale.

Non ascolta attivamente

Devi assumere un ruolo attivo per ascoltare efficacemente i tuoi clienti. Non solo devi ricevere dati, ma devi anche analizzarli e agire di conseguenza. Molti fornitori di servizi seguono i movimenti dell’ascolto, tuttavia, non riescono a farlo in modo accurato o attivo. Questo può inviare un messaggio preciso di “Non mi interessa davvero di te”.

Mancanza di rispetto per i clienti

Legata strettamente all’ascolto è la questione del rispetto per il cliente. Le tue azioni o inazioni relative ai clienti e ai loro problemi o problemi possono portare alla percezione che sei scortese, irrispettoso o indifferente. Un esempio di piccole cose che possono portare a una percezione di mancanza di rispetto è far aspettare un cliente esterno anche se aveva un appuntamento programmato (cioè in uno studio medico o dentista).

Lo stesso potrebbe valere per i clienti interni quando ti presenti in ritardo per una riunione del team programmata. In tale situazione tu e la tua organizzazione/dipartimento perdete perché i clienti si lamentano, manifestate la loro insoddisfazione di fronte ad altri clienti e/o (nel caso di clienti esterni) abbandonate un concorrente.

Tieni presente che questa mancanza di rispetto potrebbe essere solo la percezione del cliente. Anche così, è la sua percezione che conta in questi casi. La migliore strategia per prevenire tale percezione è rimanere concentrati sui bisogni del cliente e cercare di prevenire l’insoddisfazione. Se si verifica un guasto, è necessario procedere rapidamente al ripristino utilizzando i seguenti passaggi di base per il ripristino del servizio:

1. Scusarsi, scusarsi e scusarsi di nuovo;

2. Agire immediatamente per risolvere positivamente la situazione;

3. Mostra compassione;

4. Fornire un compenso; e

5. Condurre il follow-up per garantire che il cliente sia soddisfatto.

materiali o attrezzature inadeguati o obsoleti

Cercare di fornire l’eccellenza del servizio senza gli strumenti necessari è frustrante e inefficace. Può anche accelerare il deterioramento di una relazione con il cliente e distruggere la fiducia. Ad esempio, potresti chiamare un cliente da un elenco fornito dal reparto marketing per aggiornare un indirizzo o per vendere ai clienti nuovi servizi o prodotti. Potresti non essere a conoscenza del fatto che altri abbiano già chiamato il cliente, che il cliente abbia già acquistato l’aggiornamento da un altro rappresentante del servizio o che abbiano ricevuto una richiesta di vendita per corrispondenza che prevedeva un’offerta diversa (e migliore) per gli stessi prodotti e servizi. La tua frustrazione aumenta e la credibilità diminuisce in un caso del genere. Un altro esempio potrebbe essere date inadeguate o software per computer di tracciamento dei record che non consentono l’immissione e il recupero tempestivi delle informazioni quando si tratta con i clienti.

Mancanza di formazione

È molto difficile esibirsi a livelli eccezionali quando non si è adeguatamente equipaggiati con le conoscenze e le abilità richieste. Ciò è particolarmente vero nei casi in cui non si ha una conoscenza adeguata dell’organizzazione, dei suoi prodotti, servizi e procedure, nonché delle capacità interpersonali necessarie per realizzare il ripristino del servizio. Ogni volta che vengono identificate lacune in queste o in altre aree relative al servizio clienti, dovresti rivolgerti al tuo capo con una richiesta di formazione. Questa serata di formazione può essere informale (ad es. audiocassette/video, CD-ROM, corsi di autoapprendimento, corsi su Internet o materiale scritto) o formale (ad es. aule, coaching individuale o conferenze). Il formato non è importante quanto il fatto che ottieni ciò di cui hai bisogno per interagire e servire meglio i tuoi clienti.

Conflitti di lavoro

Non importa quanto ti preoccupi e desideri fornire un servizio di qualità, potresti fallire se ti impegni eccessivamente o se la tua organizzazione estende eccessivamente le proprie risorse umane. È impossibile essere tutto per tutti. Quando la pianificazione del lavoro crea una situazione di trascinamento in troppe direzioni, è probabile il fallimento. Per superare questo potenziale è necessario un monitoraggio costante del carico di lavoro. Raccomandazioni al tuo team leader o supervisore per modifiche al programma, condivisione del lavoro o ridistribuzione di

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