Che fine ha fatto il servizio clienti?

Nel vecchio film, Miracolo sulla 34a strada, il Babbo Natale di Macy invia i clienti al negozio rivale Gimbels per prodotti che Macy’s non ha. Dopo una protesta della direzione, si scopre che i clienti apprezzano davvero questo servizio e diventano più fedeli che mai a Macy’s.

I rivenditori di oggi hanno dimenticato quella lezione. Tutti cercano di tagliare i costi. Il servizio clienti non è più considerato un generatore di entrate, quindi è una delle prime cose sul tagliere quando un rivenditore inizia a stringere la cinghia.

Un buon servizio clienti è un buon affare. Crea clienti abituali. I clienti abituali sono ciò che ogni rivenditore desidera perché dal punto di vista del marketing è molto meno costoso vendere a un ex cliente piuttosto che portarne di nuovi.

I rivenditori non sanno più cosa rende il servizio clienti “buono”. La sensazione generale è che se il prodotto esce dal negozio e non torna, va tutto bene. Il servizio clienti è solo per i “problemi” e il lavoro del servizio clienti è quello di far sparire i problemi al minor costo possibile. Minore è l’interazione tra il negozio e il cliente, meglio è.

Un servizio clienti di qualità superiore richiede un’ampia interazione tra il cliente e il rivenditore. Nella mia società Internet cerchiamo ogni possibile opportunità per contattare e coinvolgere il cliente. Una volta che un cliente ha effettuato un ordine, l’azienda lo contatterà almeno quattro volte durante il periodo di 4 settimane tra la vendita e la consegna. Il primo contatto è confermare l’ordine e ringraziare il cliente per il suo (o il suo) acquisto. In quel momento il cliente riceve informazioni sul processo di produzione e consegna e viene incoraggiato a chiamare in caso di domande. Un secondo contatto avviene poco prima del completamento della produzione. Il terzo contatto avviene quando il prodotto viene effettivamente spedito. In questo momento, c’è una descrizione dettagliata di ciò che comporterà il processo di consegna. Viene fornito anche un numero di tracciabilità in modo che il prodotto possa essere rintracciato dal cliente durante il processo di spedizione. Il quarto contatto avviene dopo la consegna, quando ogni cliente viene contattato per scoprire se è soddisfatto del prodotto o se è necessario un ulteriore follow-up.

Quando riceviamo una richiesta per uno dei nostri cataloghi gratuiti, la inviamo insieme a una lettera in cui si informa che offriamo anche campioni di tessuto gratuiti e consigli di progettazione gratuiti. Quando viene effettuato un ordine, riconosciamo l’ordine elettronicamente, quindi inviamo un’e-mail ringraziando personalmente il cliente. Li avvisiamo quando il prodotto (nel nostro caso i divani) sta per essere spedito. Li informiamo di nuovo dopo che è stato spedito. Soprattutto, contattiamo il cliente dopo che il prodotto è stato ricevuto per assicurarci che tutto sia a posto e che non ci siano problemi. In questo modo, a volte c’è un piccolo problema che il cliente potrebbe non aver menzionato ma che distrae dal godimento del divano, ad esempio un cuscino sembra troppo rigido. Spediamo cuscini sostitutivi gratuiti e più morbidi. Il risultato è che invece di avere un cliente silenzioso ma deluso, ora abbiamo un acquirente molto felice che ci consiglia con entusiasmo ad amici e parenti. Il costo dei cuscini extra è un costo di marketing.

Il segreto dietro un eccellente servizio clienti è semplicemente mettersi al posto del cliente. Cosa vorresti che l’azienda facesse se tu fossi il cliente? Tratta il cliente nel modo in cui vuoi essere trattato.

1. Rispondi prontamente alle telefonate. È incredibile quanto possa essere grato un cliente quando si rende conto che sta parlando con una persona realmente esperta dal vivo che può rispondere alle sue domande.

2. Rispondere tempestivamente alle e-mail e ai messaggi telefonici. Tutte le telefonate via e-mail dovrebbero essere gestite il più rapidamente possibile, si spera in meno di un’ora.

3. Sii onesto. È incredibile quanto spesso i venditori sentano che dire la verità ostacola la vendita. Se un tessuto in microfibra ha già una protezione antimacchia integrata e non necessita della protezione spray opzionale, avvisare il cliente. Una volta che li hai salvati dalla spesa di $ 50 non necessari, si fideranno completamente di te e potrebbero anche essere disposti a perdonare piccoli inconvenienti che potrebbero sorgere. Se un divano non sarà finito entro la scadenza promessa, chiama non appena sei a conoscenza del problema.

4. Sottopromessa: se una consegna richiederà 3 settimane, stima 4. I clienti di solito sono felici quando qualcosa è pronto prima del previsto.

5. Massimizzare il contatto con il cliente. Questo non significa inviare annunci frequenti o spam. Significa tenere informato il cliente sull’andamento del proprio ordine fino e dopo la consegna.

6. Sii informato sui tuoi prodotti e sulla tua azienda. Se non conosci la risposta a una domanda, scoprilo rapidamente.

7. Sorprendi e stupisci i tuoi clienti: dai loro qualcosa che non si aspettano. Questo può essere semplice come consegnare il tuo prodotto una settimana prima, oppure può comportare un aggiornamento gratuito. Ciò è particolarmente importante quando è stato commesso un errore e si sta tentando di correggerlo. Vai oltre le aspettative dei tuoi clienti e passeranno da critici scontenti a sostenitori entusiasti.

I negozi al dettaglio hanno ridotto il servizio clienti per anni. Con l’aumento della concorrenza e la riduzione dei margini di profitto, il servizio clienti è uno dei primi posti in cui ridurre. Chiunque abbia mai provato a chiamare un’azienda di computer per assistenza tecnica e finisca per parlare con qualcuno dall’India conosce il problema. I contafagioli aziendali dimenticano che con un buon servizio clienti puoi guadagnare margini migliori. Non sei costretto a litigare su chi può offrire il prezzo più basso. Inoltre, è semplicemente più bello lavorare in un ambiente amichevole. Quando hai clienti felici, hai dipendenti felici.

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