Chi decide un buon servizio clienti?

“Ehi, Joe, il tuo servizio puzza. Porta un milkshake al cioccolato a questo ragazzo.”

Queste sono le parole che ho sentito da bambino durante il mio primo viaggio in una gelateria vicino a dove viveva mia nonna. All’epoca, non c’erano persone speciali o programmi per computer necessari per determinare se un’azienda fornisse o meno un servizio clienti eccellente. I clienti erano pronti, disponibili e in grado di dirti quando le cose non erano all’altezza della loro soddisfazione.

Oggi, le aziende grandi e piccole utilizzano “esperti” per dire loro se stanno conducendo gli affari come dovrebbero.

A volte quegli esperti sono i contabili che riversano i documenti finanziari. I contabili possono dire a un imprenditore se sta facendo soldi e per alcuni questo è l’unico requisito per determinare se un’azienda ha successo.

A volte gli esperti sono aziende che forniscono mystery shopper per controllare l’attività. Gli acquirenti riferiscono sulla pulizia, l’interazione dei dipendenti, la facilità di essere un cliente, dal modo in cui il negozio è organizzato alla quantità di tempo in fila per effettuare un acquisto.

Di questi due metodi per determinare se un’azienda è a misura di cliente, il secondo è più affidabile. Tuttavia, alcuni dipendenti possono individuare un “acquirente” professionale e forniranno un servizio migliore quando pensano di essere osservati e valutati rispetto a quanto avrebbero fatto altrimenti.

La migliore determinazione della vera posizione di un’azienda nella comunità viene dalle persone che serve. Perché, allora, più aziende non chiedono feedback ai propri clienti? Perché le aziende non sono interessate a sviluppare programmi che riportino indietro i clienti?

Chiedere ai clienti di completare brevi sondaggi ha più senso che assumere un’azienda per fornire quelli lunghi completati da acquirenti esperti. I programmi di fidelizzazione dei clienti funzionano. Cosa perde un’azienda offrendo a un cliente abituale una piccola percentuale di sconto? Certamente costa meno mantenere un buon cliente che pubblicizzarne di nuovi.

Fornire incentivi ai clienti per presentare i loro amici all’attività potrebbe fare la differenza in termini di vendite e profitti. Premiare i clienti esistenti con un piccolo segno di apprezzamento per aver contribuito a creare una base clienti più ampia costa anche meno della pubblicità per più traffico.

Si dice che un cliente soddisfatto racconterà a poche persone, se non nessuna, la sua avventura di acquisto. Ciò potrebbe certamente cambiare se venissero forniti incentivi.

Un cliente insoddisfatto vuole gridare al mondo quando gli viene mostrato mancanza di rispetto, ignorato o imbrogliato.

Resta il fatto che il cliente è l’unico vero fattore determinante per misurare il successo o il fallimento di qualsiasi attività commerciale. Perché è così difficile da imparare e da capire?

Un vicino che torna più e più volte allo stesso servizio di riparazione auto è una buona indicazione che viene fornito un servizio eccellente ed equo. Chiunque può portare qualcuno nel proprio ufficio o negozio una volta. Ottenere affari ripetuti è ciò che aiuta un’azienda a crescere e prosperare.

Cosa ci vuole? In realtà, fornire un buon servizio clienti è abbastanza semplice.

1) Rispondere al telefono – prontamente e con cortesia.

Non c’è niente di più scoraggiante per un cliente che far squillare e squillare un telefono senza ricevere risposta o, peggio ancora, ricevere un segnale di occupato. Quando si risponde al telefono, si desidera sentire una voce piacevole dall’altra parte, non qualcuno che suona come se si stesse interrompendo qualcosa di molto più importante della chiamata.

2) Mantenere le promesse.

Se non riesci a mantenere una promessa, è molto meglio non farla. L’affidabilità è una chiave per mantenere viva una relazione, lavorativa o personale.

3) Mostrare rispetto per i clienti.

Se chiedi un feedback, assicurati che i tuoi clienti sappiano che stai ascoltando e usando i loro pensieri e opinioni. Mostra interesse per ciò che dicono i tuoi clienti; non comportarti come se fossi annoiato con loro.

4) Rendere indolore la restituzione della merce o la presentazione di reclami.

Se hai una politica di non restituzione, assicurati che le informazioni siano fornite al momento dell’acquisto. Se hai determinati requisiti che devono essere soddisfatti per un reso, indicalo chiaramente al cliente. E se un cliente si lamenta, non farlo sentire come se avesse torto o stupido. Una buona procedura di reso o reclamo può far tornare quel cliente ancora e ancora.

5) Offrire suggerimenti anche quando non puoi fornire il servizio o la merce che il tuo cliente cerca.

Ricordi il film “Miracolo sulla 34a strada”? Mandare persone da Gimble’s non ha danneggiato minimamente Macy’s. In effetti, ha reso cari i clienti di Macy’s per essere stato così utile.

6) Mostrare, non solo raccontare.

Quando un cliente sta cercando qualcosa, portarlo nel corridoio invece di indicarlo è utile. Dimostrare le differenze nei prodotti, nel modo in cui funzionano o nei prezzi mostra anche che apprezzi il tuo cliente.

7) Regalare qualcosa.

Quando completi una transazione con il tuo cliente, fornisci loro un motivo per tornare, che si tratti di un coupon per uno sconto futuro o di un invito a tornare con un amico per ricevere un regalo extra.

Questi semplici atti dimostreranno ai clienti che sei seriamente intenzionato a mantenere la loro attività e puoi attirare più clienti di pubblicità, nuove promozioni o riduzione dei prezzi.

Ai vecchi tempi, il proprietario della gelateria probabilmente chiedeva semplicemente: “Ehi, Bill, come sto adesso?”

E il cliente ha risposto: “Meglio, Joe, molto meglio”.

Forse il mondo è un posto più complicato adesso. Ma deve davvero esserlo? I principi che hanno fatto tornare un cliente non sono davvero cambiati. “The Miracle on 34th Street” è stato realizzato nel 1947. Sessant’anni dopo, vorremmo ancora tutti che un Kris Kringle ci mandasse da Macy’s a Gimble’s se Gimble’s avesse il prezzo o il prodotto migliore.

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