Come affrontare la lacuna del servizio clienti

Trovare soluzioni che altrimenti confondono le organizzazioni

Le organizzazioni credono di fornire esattamente ciò che i clienti desiderano. Chiedi a qualsiasi azienda e il principio del Paretto prevale. L’80% della maggior parte delle organizzazioni ritiene di fornire un servizio clienti esemplare. Ironia della sorte, meno del 20 percento lo fa. Secondo una ricerca della società di consulenza Bain and Company, solo l’8% delle aziende offre davvero un servizio clienti.

Il nostro ambiente attuale esiste con una lacuna nella fornitura del servizio. Ci sono numerose ragioni per il divario, tuttavia, riteniamo che due problemi contribuiscano a questo divario, a) l’avidità eb) l’incapacità di relazioni con i clienti.

Avidità Molte dichiarazioni del consulente di gestione Peter Drucker sono famose. Tuttavia, nel libro The Practice of Management, Drucker afferma chiaramente: “C’è solo una definizione valida di scopo aziendale: creare un cliente”. Le organizzazioni oggi sono superate da due questioni fondamentali: concorrenza e produttività. L’attenzione è così acuta che aumentare le entrate, aumentare i profitti e aumentare la produttività ignorano tutti la necessaria miopia della concentrazione dei clienti.

Esempi di avarizia includono Starbuck’s, l’industria aerea e gli esercizi commerciali. Ogni volta che un’organizzazione crede di poter ottenere una crescita maggiore, aumenta le commissioni, nessun CEO o analista si ferma a chiedere quale sia l’impatto del cliente. Prima dell’aumento delle commissioni, il cliente rimane per due scopi 1) il vantaggio del primo motore nel caso di Starbuck o 2) il valore come American Airlines. Tuttavia, quando le tariffe aumentano, i clienti tendono ad abbandonare la nave per alternative più economiche e allettanti.

La soluzione per qualsiasi impresa è condurre a fondo un’analisi dell’impatto per determinare le potenziali perdite di mercato. Le nuove entrate non significano nulla quando perdi una base di clienti principali. La dissonanza del cliente non può essere data per scontata.

Relazioni con i clienti Le connessioni con i clienti sono molto difficili da costruire, vale a dire a meno che tu non ti concentri sulla tua risorsa principale. In primo luogo, come accennato in precedenza, deve esistere un’intera strategia dell’organizzazione per il cliente. Le domande strategiche da porsi sono: “Chi è il cliente? Perché il cliente acquista? Qual è il valore che fornisce la nostra azienda? In che modo il reach diffonde prodotti, servizi e annunci ai nostri clienti? Tutte queste domande si concentrano su tutte le convinzioni, tutti i valori e tutti gli atteggiamenti nei confronti del patrimonio aziendale.Inoltre, è imperativo trattare il cliente come tale, un bene.Non succede nulla, nessuno viene pagato e l’elettricità non fornisce energia agli impianti a meno che non sia coinvolto un cliente.

Qui ci sono diverse tecniche per allinearsi con i tuoi clienti-

Astenersi dal CRM. Non sfidiamo la potenza e la funzionalità del Customer Relationship Management. Tuttavia, in questi banali sistemi software vengono immesse troppe risorse. Smetti di cercare di aumentare l’interazione umana con il software. Proprio come un candidato politico, se desideri premere sulla carne, fallo, non lasciare un’e-mail al caso.

Interazione. La proliferazione di Internet e della tecnologia ha portato via il bene più prezioso di ogni relazione-interazione. Avatar come Proctor and Gamble e Southwest Airlines hanno scoperto molto tempo fa che la parte migliore del servizio clienti è essere lì! Scendi dalla tua carcassa e smetti di somministrare inizia a parlare. Crea un piano per incontrare i tuoi clienti il ​​più spesso possibile.

Inculturazione. L’intera organizzazione deve concentrarsi in modo olistico sul servizio clienti. Tutti devono concentrarsi su una cosa, perché sei in affari. Esempi qui sono FedEx dove la cultura suggerisce, l’occupazione di tutti si basa sulla consegna durante la notte garantita.

Valore e marchio. Non c’è dubbio che una casalinga acquisti elettrodomestici per il servizio. Acquista a causa dell’esperienza che altri hanno avuto. Velocità, costi e servizio diventano parte dell’esperienza del cliente in relazione al valore. Cadillac e Coca Cola sono diventate standard del settore grazie a questo successo. Non molti affermano di essere il Toro del business.

Avatar e pubblicità. Quando il servizio che offri è così forte, la tua base di clienti consolidata parla per te. Quando arriva il momento in cui i potenziali clienti parlano meglio della tua pubblicità creando nuovi arrivi di clienti, il tuo divario di clienti si riduce immensamente. Crocs, l’azienda di abbigliamento, ha creato un’entità da un miliardo di dollari con poca pubblicità.

Valore Ancora una volta è così importante. Cosa considera valore il cliente? L’impostazione predefinita è il prezzo, ma non è vero. Il prezzo è solo una parte del valore. Il concetto di valore è complicato e, più che supporre, l’unica persona a rispondere è il cliente stesso. La direzione deve astenersi dalle riunioni del consiglio e dalle speculazioni, se la tua organizzazione desidera la risposta, chiedi al cliente.

Anelli di retroazione. Oltre alle visite dei clienti, assicurati il ​​successo con i briefing dei clienti, i focus group, le interviste, i feedback a 360 gradi e altri meccanismi imperativi. Il servizio clienti non è unidimensionale e richiede che le organizzazioni colleghino i punti tra ciò che apprendono sui clienti e ciò che attualmente offrono ai clienti. Ciò include anche le funzioni organizzative e i tempi di risposta dei clienti.

Le strade per il servizio clienti e la fedeltà dei clienti sono rocciose, inesplorate e complesse. E la matrice competitiva di oggi complica ulteriormente i problemi. Numerosi sono i sentieri da percorrere e numerosi i ponti che devono essere costruiti per colmare le lacune. Tuttavia, il più imperativo non è discutere le questioni nella sala del consiglio e lasciare le questioni nel silenzio. Le promesse non mantenute sono i pezzi mancanti del puzzle in quanto diventano le chiavi per la crescita futura. Le lacune dei clienti vengono colmate quando la cultura dell’organizzazione da cima a fondo, esemplifica con ammirazione ed energia l’enfasi su una risorsa aziendale chiave: il cliente.

Copyright (c) 2008 Drew Stevens PhD

Leave a Comment

Your email address will not be published.