Come migliorare il call center del tuo servizio clienti in modo da poter ottenere tassi di risposta a due cifre

Quando i tuoi clienti acquistano un prodotto importante da te, si fidano che la tua azienda li supporterà dopo la vendita. In molte aziende, questa fiducia viene violata. I clienti stanno sperimentando “offuscamenti del servizio clienti” e traducono queste esperienze nella tua azienda dicendo:

  • “Hai già acquistato. Ora la nostra priorità è ottenere più nuovi clienti”.
  • “Vuoi un servizio? Vai a scoprirlo sul Web o attendi in attesa uno dei nostri rappresentanti del servizio clienti scarsamente addestrati”.

Secondo i risultati della ricerca della mia azienda, il danno causato dalle scarse esperienze del call center del servizio clienti è grave. Ecco come…

  • Forte riduzione della volontà di acquisto da parte dell’azienda: 86,3%
  • Percezione negativa dell’azienda: 98,9%
  • Probabilità fortemente ridotta di raccomandare l’azienda ad altri: 91,5%.

Un servizio clienti scadente non è specifico dell’azienda o del settore

Le aziende di tutti i settori e dimensioni stanno danneggiando l’immagine e la credibilità dell’azienda presso i propri clienti a causa delle scarse esperienze di assistenza clienti.

Infatti, in uno dei nostri recenti studi sull’impatto dei call center del servizio clienti scadenti, abbiamo scoperto che due terzi (66%) dei professionisti hanno valutato le loro recenti esperienze di call center del servizio clienti come negative o neutre. Solo il 34% segnala esperienze positive con i Call Center del Servizio Clienti.

Questa statistica allarmante dimostra la forte necessità per le aziende di concentrarsi sul servizio clienti, se vogliono mantenere i clienti e far crescere il proprio business. Il primo passo per migliorare e riprogettare il Call Center del servizio clienti è sapere esattamente cosa vogliono i clienti.

I 7 migliori miglioramenti al servizio clienti che i tuoi clienti chiedono ora:

1. Problemi risolti in un’unica chiamata da un rappresentante del servizio clienti che parla chiaramente, comprende le loro esigenze e ha accesso rapido ai record dei clienti.

2. Esperienze a misura di cliente, incluso un menu facile da usare con un minimo di disordine per raggiungere rapidamente un rappresentante.

3. La possibilità di richiamare lo stesso rappresentante, in caso di necessità

4. Non esternalizzare i centri di assistenza clienti. Nella nostra recente ricerca abbiamo scoperto che la maggior parte dei professionisti (98%) segnala un impatto da negativo a neutro quando i call center del servizio clienti sono situati offshore o esternalizzati negli Stati Uniti

5. Rappresentanti adeguatamente formati che sappiano come risolvere effettivamente i problemi dei clienti e che forniranno ai clienti un numero di pratica che possono utilizzare per il credito se non ricevono un ottimo servizio.

6. Accesso rapido a una persona dal vivo da un’azienda con personale sufficiente in modo che i clienti non rimangano in attesa per più di cinque minuti.

7. La capacità di parlare rapidamente con un supervisore altamente qualificato se il problema del cliente non viene risolto in modo efficiente.

Ecco altri 3 suggerimenti per aiutarti a migliorare il tuo call center del servizio clienti

  • Non considerare i centri di assistenza clienti come centri di costo. Questi sono centri che generano entrate. Nella tua fretta di tagliare i costi, devi considerare le ramificazioni finanziarie della perdita di clienti a causa di scarse esperienze post-vendita. Le esperienze positive del call center del servizio clienti consolidano le relazioni tra i tuoi clienti e la tua azienda con conseguente aumento delle vendite future.
  • Non ridurre la formazione, le procedure di controllo qualità e gli investimenti nei call center del servizio clienti. I danni causati dalle esperienze scadenti del call center del servizio clienti hanno un impatto significativo sulla probabilità di acquisto ripetuto e sulla volontà di consigliare l’azienda
  • Controlla personalmente il call center del tuo servizio clienti per vedere se è all’altezza dei tuoi standard. Prendi nota della quantità di tempo necessaria per ottenere una persona dal vivo o semplicemente per navigare nell’albero del telefono. Prova la frustrazione di parlare con qualcuno che non è un madrelingua. Fai domande che non sono nei tuoi script predefiniti e prova l’irritazione che provi quando parli con qualcuno che non ha familiarità con il prodotto o servizio che sta vendendo.

Migliorando i call center del servizio clienti utilizzando queste linee guida, uno dei nostri clienti, Golden Rule Insurance ha migliorato le conversioni di vendita dell’88%. Puoi aspettarti di ottenere questa entità di aumenti anche dei tuoi profitti quando segui queste comprovate tecniche di call center del servizio clienti.

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