Come ripristinare la soddisfazione del cliente dopo un errore del servizio clienti

Un fallimento del servizio clienti, semplicemente definito, è una prestazione del servizio clienti che non soddisfa le aspettative di un individuo. In genere, quando si verifica un errore del servizio, un cliente si aspetta di essere risarcito per l’inconveniente sotto forma di qualsiasi combinazione di rimborsi, crediti, sconti o scuse.

Il successo di tali sforzi di ripristino del servizio clienti è determinato dalle aspettative e dalle percezioni individuali dell’organizzazione. Due elementi chiave influiscono su qualsiasi sforzo per ripristinare la soddisfazione del cliente: la forza delle relazioni con i clienti e la gravità del fallimento del servizio.

Guasto del servizio: prestazioni del servizio che non soddisfano le aspettative

La forza della relazione del cliente con l’organizzazione prima di un guasto del servizio clienti ha un effetto tampone in caso di guasto. La ricerca suggerisce che i clienti che si aspettano che la relazione continui in realtà hanno aspettative di ripristino del servizio inferiori e, a loro volta, sono più soddisfatti delle prestazioni del servizio clienti dopo il ripristino.

Anche se a prima vista può sembrare controintuitivo, considera le aspettative dei clienti con una relazione più forte con l’organizzazione. Un cliente che non ha molto impegno nei confronti dell’organizzazione tende a essere più concentrato sulle transazioni e si aspetta un ripristino immediato del servizio quando una particolare transazione non soddisfa le aspettative.

Al contrario, un cliente con un forte impegno può richiedere compensi meno immediati con l’aspettativa che forti interazioni future possano correggere l’errore del servizio clienti nel tempo. Tali risultati suggeriscono che i fornitori di servizi non solo dispongono di misure in atto per identificare la forza delle relazioni con i clienti, ma anche la capacità di reagire ai guasti del servizio clienti.

La gravità del fallimento del servizio clienti modera il rapporto tra soddisfazione e impegno del cliente. Anche con un forte ripristino del servizio, la ricerca indica che i clienti potrebbero essere ancora sconvolti, impegnarsi in un passaparola negativo ed essere meno propensi a sviluppare fiducia e impegno nei confronti dell’organizzazione, se il fallimento del servizio clienti originale è stato davvero grave.

In questi casi, i manager potrebbero dover fare di più per riparare la forza delle relazioni con i clienti e ripristinare l’impegno. Per identificare tali casi, le organizzazioni di servizi devono tenere traccia e identificare i casi di guasto del servizio clienti, nonché la gravità di ciascuno.

I dati disponibili al momento di qualsiasi guasto del servizio clienti, in particolare le informazioni fornite dal cliente al momento del reclamo, dovrebbero essere visti come dati critici di ricerche di mercato necessari non solo per il ripristino immediato del servizio ma per il miglioramento delle prestazioni future.

Ricorda, un fallimento del servizio clienti è definito come un fallimento nel soddisfare le aspettative dei clienti e il successo di qualsiasi sforzo di ripristino viene misurato da ogni singolo cliente rispetto alle proprie aspettative. Pertanto, i manager sarebbero utili per condurre una valutazione post-recupero delle aspettative dei clienti e delle percezioni delle prestazioni di recupero rispetto a tali aspettative.

Classico errore del servizio clienti: servire freddo

L’impatto del ripristino dei guasti del servizio sulla soddisfazione del cliente può essere facilmente illustrato con un esempio familiare. Si consideri il caso di un cliente di un ristorante che si lamenta del fatto che il suo pasto viene servito freddo. Con ogni probabilità, questo non è un grave errore del servizio clienti se gestito correttamente.

Se il server del cliente non offre scuse sufficienti e riporta un pasto riscaldato dopo un’attesa di 20 minuti, un cliente per la prima volta potrebbe essere immediatamente dissuaso e non tornare mai più. Se si tratta di un cliente di lunga data che ha sempre ricevuto un servizio eccellente, può cancellare o meno questo errore, ma in entrambi i casi si aspetterà che questo servizio scadente venga contrastato con un servizio eccellente in futuro.

Mentre ci si può aspettare che il cliente con una lunga storia di aver ricevuto un servizio eccellente sia più esigente in caso di tale fallimento, in realtà il nuovo cliente ha le aspettative più alte. Le sue percezioni del ristorante sono influenzate solo da questa esperienza in cui le prestazioni del servizio clienti non hanno soddisfatto le sue aspettative. Senza le scuse formali di un supervisore, un rimborso e forse un credito futuro, questo nuovo cliente potrebbe consentire a questa esperienza di alterare le sue aspettative sulle prestazioni del servizio clienti in questo ristorante in modo tale da impedirgli di tornare.

Il cliente di lunga data ha le sue aspettative stabilite da una lunga storia di eccellenti esperienze culinarie e potrebbe essere più facile da soddisfare nell’immediato seguito di un errore del servizio clienti.
In entrambi i casi, il gestore del ristorante deve iniziare immediatamente a concentrarsi sull’assicurare livelli futuri di erogazione del servizio e sul rafforzamento delle relazioni con i clienti con ciascuno di questi clienti.

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