Come si sfrutta il servizio clienti?

Un eccellente servizio clienti è un aspetto fondamentale delle operazioni quotidiane di qualsiasi azienda che voglia crescere. Oggi, i clienti insoddisfatti possono utilizzare i social media per sfogare le loro frustrazioni su una scarsa esperienza del servizio clienti.

Un cliente soddisfatto tornerà e indirizzerà la tua attività a familiari, amici e estranei allo stesso modo. Quindi è dovere degli agenti dell’assistenza clienti offrire un’esperienza cliente positiva.

Un efficace sistema di assistenza clienti fornisce più canali ai consumatori per contattare la tua attività e soddisfare le loro esigenze. Comprendere la tua base di clienti ti aiuterà a sapere quale dei seguenti canali del servizio clienti puoi sfruttare per fidelizzare i clienti e far crescere la tua attività.

1. Base di conoscenza self-service

Alcuni clienti si sentono a proprio agio nel ricevere una risposta alle loro domande effettuando ricerche in una knowledge base self-service. Questi clienti desiderano avere un facile accesso alle informazioni e una rapida risposta alle loro domande. Avere una base di conoscenza ben organizzata con descrizioni dettagliate, immagini, video e istruzioni assicura che ottengano immediatamente le loro risposte. Questo canale è positivo per la tua azienda perché non richiede molti investimenti.

Una knowledge base aiuta i clienti ad accedere a informazioni generali, ma potrebbe non avere informazioni che affrontino situazioni uniche. Mantieni le informazioni aggiornate man mano che le politiche e le procedure aziendali si evolvono. Indipendentemente da queste preoccupazioni, una base di conoscenza ben concepita assicura che il personale dell’assistenza clienti abbia il tempo di affrontare le preoccupazioni dei clienti che la base di conoscenza non è in grado di gestire.

2. Supporto per i social media

Oggi, la maggior parte delle aziende ha una presenza sui social media. E i clienti oggigiorno utilizzano l’account dei social media di un’azienda per ottenere informazioni relative a prodotti e servizi, per porre domande e per lamentarsi. Questi account hanno bisogno di un social media manager impegnato per affrontare le preoccupazioni dei tuoi clienti.

I clienti utilizzano i social media per lamentarsi delle esperienze negative che hanno avuto con un prodotto o servizio. Ma puoi trasformare questo in un aspetto positivo sia per la tua azienda che per i tuoi clienti affrontando i loro problemi con diplomazia e onestà. Questo li aiuterà a vedere che tieni a loro e che sei disposto a risolvere i loro problemi.

3. Supporto per chat dal vivo

La chat dal vivo è la scelta migliore per i clienti che vogliono parlare con una persona per risolvere i loro problemi; questo è un bene per quei clienti che non vogliono usare la posta elettronica. In base alle ore di funzionamento della tua chat dal vivo, un cliente può ottenere supporto immediato anche mentre sta effettuando un acquisto.

La ricerca mostra che il 73% dei clienti che utilizzano la chat dal vivo sono “soddisfatti” o “molto soddisfatti” dell’esperienza. Quindi questo è un modo efficace per aumentare le vendite.

Affinché questo sistema funzioni bene, i tuoi agenti di chat dal vivo devono avere eccellenti capacità di comunicazione e dovrebbero essere in grado di gestire più richieste durante i periodi di punta. Inoltre, devi fornire ai tuoi clienti un canale alternativo quando la chat dal vivo non è disponibile.

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