John Smith, un uomo impegnato che occupava un ufficio d’angolo nella sua organizzazione, ha avuto un problema con un prodotto che ha acquistato da un negozio online. Ha chiamato il centro di assistenza clienti dell’azienda e ha raggiunto un rappresentante che ha registrato sistematicamente tutti i dettagli rilevanti e in pochi minuti ha risolto il suo problema. Ha riattaccato emozionato e ha giurato di mantenere i suoi affari con loro per sempre. Milioni di clienti come Smith finiscono per essere immensamente lusingati dal servizio clienti tempestivo. Grazie a tutte le ultime tecniche e progressi che attivano il sistema per funzionare in modo più efficiente che mai. Ci sono molteplici fattori determinanti che decidono il successo di una tecnologia di call center. Uno dei motivi che contribuiscono è l’efficiente plug-in CTI (Computer Telephony Integration).
Cos’è CTI?
Computer Telephony Integration (CTI) si riferisce al processo di collegamento del software del computer con i sistemi telefonici per rispondere alle chiamate, aggiungere modifiche e fornire dati, instradare le chiamate a dipartimenti specifici e inoltrare chiamate ad altri agenti/manager/supervisori. In un centro di assistenza clienti, CTI fornisce una schermata che consente alle informazioni sul chiamante di apparire sulla console dell’agente (applicazione). “Le cose sono diventate molto più facili. Conosco il chiamante anche prima di rispondere alla chiamata, è fantastico! Risolviamo la maggior parte dei casi rapidamente. Siamo felici e i nostri clienti sono più felici!” afferma un soddisfatto rappresentante del servizio clienti del call center di un mega negozio online con sede negli Stati Uniti.
CTI sta anche per Customer’s Time is Important!- Si tratta di migliorare l’esperienza del cliente
CTI è uno di questi servizi a valore aggiunto per l’implementazione di un centro di assistenza clienti (soluzione CRM) che è diventato un elemento di differenziazione potenzialmente decisivo nel complesso mercato di oggi. Secondo Global Analysts Inc., il mercato globale dell’integrazione di sistemi dovrebbe raggiungere i 339,68 miliardi di dollari entro il 2017. Il mercato contemporaneo dell’integrazione di sistemi è guidato dalla necessità di integrare più capacità di applicazioni/sistema influenzate da un approccio moderno. Secondo uno studio condotto da AT&T, il 27% dei clienti che non riescono a raggiungere il numero 800 di un’azienda acquista altrove o salta completamente la transazione. Una CTI efficace è direttamente correlata a una Customer Experience riconosciuta. Fornire un’esperienza cliente indiscussa è diventato l’obiettivo principale di qualsiasi azienda.
Uno degli integratori di sistemi in rapida crescita è NebuLogic Technologies con sede a Plano, in Texas. L’approccio incentrato sul cliente, unito all’incessante ricerca di fornire la massima qualità di soluzioni, ha reso NebuLogic un partner indiscusso scelto da molte aziende Fortune 500 in tutto il mondo. “È un onore e un’esperienza molto umiliante notare che le nostre soluzioni vengono utilizzate da migliaia di professionisti dell’assistenza e delle vendite che forniscono servizi 24 ore su 24 a oltre 30 milioni di cittadini”, spiega Nivas Nallanthi, Presidente e CEO di NebuLogic Tecnologie. L’azienda IT ha implementato più di 100 soluzioni per centri di assistenza clienti in diversi verticali aziendali.
Come funziona?
L’integrazione della telefonia informatica si traduce in schermate che forniscono informazioni sui clienti agli agenti, consentendo loro di offrire un’esperienza di servizio clienti completa.
“Quando la chiamata viene presentata a un agente, i dati specifici del cliente vengono ottenuti dall’interazione IVR del chiamante, da database interni o esterni o da fornitori di CRM di terze parti. Le informazioni passano attraverso NebuLogic Cloud Application Development Framework (NCADF ®), che facilita il processo di gestione dei dati. CTI crea un’interazione superiore in cui ai clienti non viene chiesto di ripetere le informazioni mentre e quando la loro chiamata viene trasferita da sistemi automatizzati agli agenti o quando la loro chiamata viene trasferita da un agente all’altro”, afferma Nivas, secondo per i quali, CTI è il servizio a valore aggiunto più critico per qualsiasi soluzione di centro assistenza clienti.
Attualmente, la maggior parte delle applicazioni CTI viene realizzata per i call center. Durante la gestione delle chiamate in entrata o in uscita, gli agenti utilizzano spesso i computer desktop per immettere le informazioni. Un tipico call center si occupa dei requisiti hardware e software da diverse fonti come: reti pubbliche e private; interruttori vocali; distributori automatici di chiamata; hardware e software per computer; applicazione CRM specializzata da fornitori di software; componenti quali CTI, IVR, sistemi di posta vocale; Configurazione e-mail, chat e fax con l’applicazione e altre cose varie.
Alcune delle principali funzioni dell’applicazione CTI per call center sono le seguenti:
Trasferimento intelligente.
Se un chiamante ha problemi troppo complessi per essere risolti all’interno dell’IVR e ha bisogno dell’aiuto umano, il sistema CTI utilizza le informazioni raccolte tramite l’IVR e trasferisce la chiamata al reparto appropriato o forse a un particolare rappresentante del servizio clienti che conosce l’account del chiamante. Quando l’agente risponde alla chiamata, le informazioni complete del cliente immesse tramite IVR sono già sullo schermo del desktop dell’agente, eliminando la necessità per l’agente di raccogliere le informazioni necessarie per risolvere il problema.
Instradamento intelligente delle chiamate.
Le chiamate possono essere instradate a dipartimenti o agenti specifici in base alle informazioni ANI (Automatic Number Identification) o DNIS (Dialed Number Identification Service) della chiamata. CTI è chiaramente un potente strumento per soluzioni CRM altamente efficienti basate su call center.
Trasferimento sincronizzato voce/dati.
Questa funzione inoltra le informazioni sullo schermo nello stesso momento in cui viene trasferita la chiamata di un cliente. Se la chiamata viene trasferita da un agente a un altro dipartimento o supervisore, vengono inoltrati anche la chiamata e i dati, comprese le informazioni aggiornate.
Risposta intelligente.
Questa funzione utilizza le informazioni ANI dalle reti telefoniche che forniscono il numero della rubrica di fatturazione associato al chiamante. Ecco come funziona: Quando un cliente chiama al call center, il numero di telefono viene passato a un computer. Il computer cerca il numero nel suo database e identifica il chiamante se i dettagli sono già presenti nel database. Il computer accede quindi al record precedente del cliente e lo passa a un agente e la chiamata vocale viene inoltrata a quell’agente. Tutto accade in una frazione di secondo. L’agente riceve tutte le informazioni del chiamante non appena risponde alla chiamata. In un call center vivace tale automazione può aumentare considerevolmente la produttività e favorire la tendenza alla risoluzione della prima chiamata (FCR) tra gli agenti. Può anche migliorare la qualità del servizio fornito a un cliente.
Vantaggi di CTI
CTI è uno strumento importante che può spingere un’azienda al di sopra degli standard mediocri del servizio clienti per offrire un’esperienza cliente imbattibile attraverso:
- Esperienza cliente migliorata: I processi di routine automatizzati migliorano l’efficienza e consentono agli agenti di concentrarsi sulle esigenze del cliente.
- Ottenere il massimo dagli investimenti tecnologici esistenti: Quando gli agenti ottengono l’accesso istantaneo alla cronologia del caso del chiamante, diventa più facile per loro consigliare i prodotti migliori e assistere i clienti in modo migliore. CTI estrae i dati da una fonte disparata e li presenta all’agente in modo assemblato, rendendo più facile per l’agente presentare una proposta di vendita o risolvere un problema.
- Tempi e costi di formazione degli agenti ridotti al minimo: I tempi ei costi di formazione degli agenti possono essere ridotti poiché CTI ottimizza l’intero processo.
CTI è chiaramente uno strumento potente per qualsiasi call center altamente efficiente e occupato. L’aumento generale della produttività che la tecnologia sta fornendo sta rendendo i processi aziendali sempre più prevalenti ogni singolo giorno. Il servizio clienti inflessibile è importante non solo per le divisioni del servizio clienti, ma anche per le società a lungo termine.