Dichiarazioni di empatia per i rappresentanti del servizio clienti

Mostrare empatia ai clienti richiede più delle parole, ci vuole anche immaginazione. Non è sufficiente pronunciare alcuni cliché ben intenzionati, sperando che questo possa placare un cliente arrabbiato o arrabbiato. Le persone che lavorano nel servizio clienti devono allungare la mente e provare a immaginare com’è viaggiare nei panni del cliente.

Quando un cliente è addolorato o ha avuto un’esperienza negativa, la cosa più importante per lui è sentire che il suo punto di vista è stato ascoltato e compreso. La cosa peggiore che si può fare è ingannare il cliente con alcune espressioni di pacca, o non prendere sul serio la sua lamentela. Anche se vengono dette tutte le cose giuste, un tono di voce scadente può comportare un servizio clienti scadente. Pertanto è importante che il cliente possa provare sincera simpatia quando parla con un rappresentante del servizio clienti.

Il cliente potrebbe non avere sempre ragione. In effetti, a volte il cliente può avere torto. Ad esempio, un mancato pagamento su una carta di credito potrebbe aver messo in mora un account, determinando un rifiuto di acquisto in un negozio affollato. Una situazione imbarazzante è il risultato infelice. Improvvisamente il cliente chiama con rabbia, sentendosi umiliato. Il compito qui non è dire al cliente che è responsabile per aver mancato il pagamento in tempo, ma cercare di capire le sue emozioni e rispondere ad esse. Spesso in questa situazione, in cui un pagamento ritardato su un conto ha provocato l’interruzione improvvisa del credito, il cliente può sentirsi sminuito e ridotto. Questi sentimenti devono essere affrontati, consentendo al cliente di sentirsi come se fosse stato ascoltato e la sua esperienza negativa compresa.

Ci vuole carattere da parte del fornitore di servizi per mantenere la calma di fronte a un cliente arrabbiato. La risposta molto umana è essere difensivi e restituire aggressività con aggressività. I dipendenti devono allenarsi a controllare le proprie emozioni, fare un passo indietro, respirare profondamente e lasciare che il cliente infelice si tolga tutto dal petto.

I tre punti principali da ricordare quando si serve un cliente arrabbiato o sconvolto sono:

  • ascolta con calma e attenzione le loro lamentele, senza interromperle affatto;
  • rimanere educati e mostrare rispetto, non importa quanto ostile diventi il ​​cliente; e
  • mantenere un tono di voce comprensivo e uniforme. Non alzare mai la voce.

Nella maggior parte dei casi, un cliente che è scortese ma riceve in cambio solo cortesia e comprensione, avrà difficoltà a mantenere il suo comportamento aggressivo. È difficile non sentirsi maleducati quando si viene continuamente trattati in modo decente e con rispetto.

Dichiarazioni di empatia per i rappresentanti del servizio clienti

Di seguito sono utili dichiarazioni di empatia che possono essere utilizzate per diffondere situazioni di servizio clienti potenzialmente esplosive.

  • “Apprezziamo sempre i clienti che si prendono il tempo per darci il loro feedback. Passerò ciò che hai detto al nostro team di gestione”.
  • “Grazie per averci avvisato del cattivo servizio che hai ricevuto. Cosa posso fare per aiutare a risolvere la situazione?”
  • “Mi dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza. Vorrei provare ad aiutare.”
  • “Posso capire completamente. Se succedesse a me sarei davvero sconvolto anch’io. Posso immaginare quanto debba essere frustrante”.
  • “Quello che ti è successo è inaccettabile e contrario alla politica aziendale. Mi permetta di consultare un supervisore per vedere se c’è qualcosa in più che possiamo fare per aiutare.”
  • “È perfettamente comprensibile che tu sia molto arrabbiato per quello che è successo.”
  • “La stessa cosa è successa a me solo di recente, quindi posso capire perché sei arrabbiato. È un terribile inconveniente. Fammi provare a vedere cosa posso fare per correggere il problema.”
  • “Non ci piace vedere i nostri clienti sconvolti e infastiditi. Ci sforziamo sempre di creare un’esperienza cliente positiva”.

Lavorare con clienti arrabbiati o sconvolti richiede un’elevata sensibilità ai sentimenti degli altri, anche quando il cliente ha torto. Non prendendo gli abusi sul personale, facendo un passo indietro mentalmente e sforzandosi di capire perché un cliente si sente umiliato o offeso, un cliente insoddisfatto può trasformarsi in soddisfatto.

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