La maggior parte dei call center ha sede in una posizione centralizzata, con molti agenti di call center che lavorano fianco a fianco in cubicoli per rispondere ai telefoni o effettuare chiamate in uscita. Tuttavia, con il progresso della tecnologia, sono emerse disposizioni alternative di call center. Ora i call center possono utilizzare agenti remoti, agenti temporanei, call center virtuali e centri interattivi. Di seguito elaboreremo tutte queste opzioni.
Agenti remoti: gli agenti remoti sono in grado di lavorare a casa con l’uso del proprio computer e telefono. Sono in grado di accedere alla rete della propria azienda e di rispondere in remoto alle chiamate in entrata o di effettuare le chiamate in uscita. Gli agenti remoti offrono diversi vantaggi per la loro azienda e ne godono anche alcuni di loro. Gli agenti remoti richiedono meno spese per la società che assume. Dipendere esclusivamente dagli agenti remoti elimina i costi generali associati a un edificio per uffici, apparecchiature per ufficio, forniture giornaliere e assicurazioni. Per l’agente, il vantaggio principale per la maggior parte delle persone è la possibilità di rimanere a casa mentre lavorano. Ciò significa nessun pendolarismo o tempo di viaggio e nessun costo associato.
Call center virtuali: i call center virtuali sono gruppi più piccoli di agenti collegati ad altri agenti del call center ma in una posizione diversa. Questi gruppi lavorano a stretto contatto tra loro e forniscono supporto, interazione e supporto quando necessario.
Centri interattivi: i centri interattivi vanno oltre la semplice risposta ai telefoni o le chiamate in uscita. Invece, gli agenti del centro interattivo gestiscono e-mail, chat dal vivo online e altre comunicazioni basate sul Web.
Agenti temporanei: gli agenti temporanei agiscono come una forza lavoro intercambiabile. Vengono chiamati solo durante i periodi di tempo in cui si prevede che il volume del call center sia estremamente occupato. Consente all’azienda di assumere personale aggiuntivo solo quando è necessario, ad esempio durante le vacanze o l’orario delle tasse.
Con la continua crescita della tecnologia, le opzioni di call center, che non sarebbero state disponibili solo un decennio fa, sono infatti in grado di rimodellare un settore. Con le nuove vie di comunicazione del web, i call center possono raggiungere clienti esistenti e potenziali in modi nuovi ed efficaci. L’unico limite è l’immaginazione delle aziende.
Ancora alcuni call center incentrati sulle vendite scelgono di rimanere centralizzati per diversi motivi.
Gli agenti di call center remoti e virtuali non hanno la capacità di partecipare all’atmosfera del team, che a volte può essere motivante e gratificante per la maggior parte degli agenti di call center. Pur avendo la libertà e la flessibilità di lavorare da casa, gli agenti di call center in postazioni remote o virtuali hanno meno struttura e più distrazioni rispetto alla maggior parte dei call center professionali altamente strutturati.
Le aziende che desiderano migliorare le proprie vendite si spostano verso call center che operano negli Stati Uniti e si concentrano esclusivamente sulle vendite. C’è un vantaggio competitivo nell’avere un call center che gestisce tutte le chiamate internamente, ha una formazione continua alle vendite, misure di controllo della qualità rigorose e ha sempre i valori della tua azienda in atto quando gestisce la tua chiamata.