Dovresti esternalizzare il servizio clienti?

Il servizio clienti è una delle parti cruciali di qualsiasi attività, quindi è essenziale gestirlo con un approccio dedicato e professionalità. Inoltre, a lungo termine può essere costoso per le piccole imprese e quindi è essenziale comprenderne le sfumature più sottili e decidere se esternalizzare questo tipo di lavoro.

L’outsourcing del servizio clienti ha i suoi vantaggi e svantaggi ed è importante conoscere entrambi i lati dell’equazione prima di decidere.

Pro dell’esternalizzazione del servizio clienti

1. Conveniente

L’outsourcing consente di ridurre i costi operativi. Avere personale interno per gestire il servizio clienti è costoso e controproducente. Il mantenimento dell’assistenza clienti in outsourcing consente di risparmiare denaro a lungo termine e, se eseguito correttamente, aumenterà i tassi di soddisfazione dei clienti.

È costoso formare nuovi dipendenti del call center. La formazione e la fornitura di materiali di formazione portano a un alto tasso di turnover e tutto questo può essere evitato esternalizzando il call center.

2. Scalabile

Man mano che la tua attività cresce, aumenta anche la tua base di clienti e quindi l’assistenza clienti deve essere più produttiva. Sia che tu stia espandendo il tuo servizio clienti o creando un servizio clienti per la tua nuova attività, l’outsourcing è una scelta scalabile che ti evita il fastidio di spendere più soldi e impostare. L’outsourcing può aiutare a portare la tua attività al livello successivo.

3. Prestazioni monitorate

Il servizio clienti in outsourcing ti consente di investire più risorse ed energia nelle aree centrali della tua azienda. È comune vedere le aziende fallire perché non possono fornire risorse chiave a tutti i settori delle loro operazioni e l’assistenza clienti ne è una causa.

I contact center in outsourcing dispongono delle risorse e degli strumenti giusti per garantire l’efficacia dei loro agenti di assistenza clienti e del loro servizio. Hanno analisi e KPI per controllare le prestazioni e le attività dei dipendenti. I processi esistenti sono pronti per essere integrati con i tuoi processi, quindi non devi creare tutto da zero. Assicurati che il team in outsourcing sia ben facilitato e questo ti dà la tranquillità di concentrarti sulle attività principali della tua azienda.

Contro dell’esternalizzazione del servizio clienti

1. Distacco

La preoccupazione principale dell’outsourcing è che gli agenti dei clienti nei contact center offshore non hanno familiarità con la cultura e i valori aziendali. Ciò può influire sul livello di impegno e sul servizio che offrono ai clienti. Tuttavia, una buona società di outsourcing assicurerà che il livello di servizio sia allineato con i tuoi standard e abbia politiche in atto per riflettere la cultura e i valori della tua azienda. Scegli un partner di outsourcing in cui puoi guardare direttamente le operazioni ed essere coinvolto con i dipendenti.

2. Ostacoli linguistici e culturali

Alcune aziende non vogliono esternalizzare il loro servizio clienti a società offshore perché temono che gli agenti del servizio clienti offshore possano non avere scioltezza e conoscenze culturali per comunicare con i loro clienti. Questo può essere risolto inviando requisiti chiari e specifici. Quindi, quando esternalizzi l’assistenza clienti, includi nei tuoi requisiti che hai bisogno di qualcuno che possa comunicare fluentemente in una determinata lingua e abbia un accento neutro.

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