Eccellenza del servizio clienti: come gestire i problemi e i reclami dei clienti Parte 2

I migliori risultati nel settore del servizio clienti utilizzano un sistema o un processo per guidare le loro capacità di risoluzione dei problemi. Quando ci si confronta con problemi o reclami dei clienti, considerare il processo di risoluzione dei problemi in cinque fasi come descritto qui. Il vantaggio è che hai una migliore opportunità per mantenere i clienti felici e fedeli.

Il processo di risoluzione dei problemi

  • Identificare i fatti (determinare le specificità della situazione. Dati concreti: numeri, date, statistiche o intervalli di tempo. Dati morbidi: sentimenti, opinioni, personalità o comportamenti.)

  • Dichiarazione del problema (identificare in modo chiaro e specifico il problema.)

  • Possibili soluzioni (identificare 3 soluzioni alternative e i possibili risultati)

  • Soluzione consigliata (decidere una linea d’azione, potrebbe essere necessario utilizzare o provare le altre soluzioni in un secondo momento.)

  • Passaggi d’azione (creare in particolare un piano e una sequenza temporale per implementare la soluzione.)

Ad esempio, considera questo scenario:

Un’azienda iniziò frettolosamente a vendere un nuovo prodotto molto richiesto. Dopo un paio di mesi di vendite, i risultati sono stati scarsi. Molti hanno ritenuto che non fosse stato concesso abbastanza tempo affinché il prodotto prendesse piede e che una maggiore promozione avrebbe funzionato e aumentato le vendite. Il Customer Relationship Manager dell’organizzazione ha utilizzato il processo di risoluzione dei problemi per affrontare il problema e creare una soluzione. Ha iniziato a raccogliere fatti ascoltando i reclami dei clienti, visitando i partner commerciali sul campo e parlando con i suoi rappresentanti del servizio clienti. Ha appreso che implementando rapidamente il prodotto, i rappresentanti del servizio clienti e i partner commerciali non avevano le conoscenze per dimostrare adeguatamente il prodotto e per rispondere alle domande dei clienti. Il problema era la mancanza di conoscenza del prodotto da parte del rappresentante di vendita. e il livello di campo non è un problema di marketing o pubblicità. Ha presentato le sue scoperte al vicepresidente delle vendite e del marketing utilizzando il formato sopra. I rappresentanti sono stati divisi in tre gruppi per ricevere tre sessioni di formazione nel mese successivo. La formazione si è concentrata sulla conoscenza del prodotto e sulla gestione delle obiezioni. I partner commerciali sono stati formati tramite webinar per apprendere anche le caratteristiche e i vantaggi del prodotto. I rappresentanti sul campo hanno quindi effettuato visite in loco con i clienti per rispondere ulteriormente alle domande e per aiutare con le demo. I risultati sono migliorati notevolmente.

Quando si ha a che fare con i clienti, questo processo di risoluzione dei problemi può essere svolto in una situazione complessa come quella appena descritta. Oppure, può essere fatto in pochi minuti al telefono o di persona uno contro uno. Un cliente dispone di un call center di assistenza dedicato a queste brevi sessioni di risoluzione dei problemi. Gli ospiti o il personale dell’hotel chiamano il team del centro servizi per domande o problemi relativi alla sistemazione dell’ospite e alla sua esperienza in hotel. Le chiamate di solito durano da pochi minuti, a seconda del problema. Il successo del rappresentante del servizio clienti dipende dalle sue capacità di risoluzione dei problemi.

Un altro cliente che serve migliaia di aziende negli Stati Uniti e in Canada, invia rappresentanti del servizio clienti ai clienti per fornire prodotti su base settimanale, offrire altri prodotti e affrontare eventuali problemi. I rappresentanti dei clienti hanno il potere di servire il cliente e risolvere i problemi come aiutarlo sul posto su base giornaliera. Se non riesce a risolvere il problema, viene consultato un manager.

Un efficace processo di risoluzione dei problemi e le competenze per supportarlo sono fondamentali per fornire un eccellente servizio clienti. Per aiutarti a collaborare con clienti o colleghi per risolvere qualsiasi problema, devi anche imparare a comunicare in modo positivo.

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