Eccellenza del servizio clienti: gestisci i chiamanti arrabbiati e offensivi

Quando lavori per telefono in un ruolo di servizio clienti, avrai momenti in cui dovrai avere a che fare con clienti arrabbiati e persino offensivi. Potresti aver voglia di urlare contro di loro o di sbattere giù il telefono. Ma questo non può essere fatto!

Invece ti mostrerò un modo diverso. Non vorrai sfogare i tuoi sentimenti o vincere una discussione, ma cerca dei modi per conquistare il cliente! Ti sto fornendo alcuni modi che possono renderti un vincitore! Se ti prepari per situazioni difficili del servizio clienti, diventerai una brillante stella del servizio clienti. Ora mettiamoci al lavoro!

COME GESTIRE UN CHIAMANTE ARRABBIATO O ABUSIVO:

  • Inizi sempre ascoltando e ascoltando l’intera storia senza staccarti.
  • Durante l’ascolto puoi esercitare l’empatia cercando di immaginare come si sente il cliente.
  • Dopo aver sentito cosa è successo, inizi la tua risposta scusandoti. No, potresti non aver fatto nulla di male, ma puoi dire: “Signora White, mi dispiace tanto per questa situazione. Posso capire che sia arrabbiata per questo. Vediamo come posso assisterla”. Riconosci i sentimenti del cliente.
  • Porta nella conversazione un commento positivo che restituirà al cliente un senso di benessere. Dì al cliente cosa PUOI fare, non quello che non puoi fare.
  • Rendi il cliente il tuo membro del team in modo da poter lavorare insieme verso una soluzione.
  • Ringrazia il cliente per averti presentato il reclamo in modo che l’azienda sappia dove è possibile migliorare un’area problematica.

L – ascolta

E – entrare in empatia

R – scusa

P – commento positivo

S – soluzione

Considera i tre motivi principali dei reclami e pratica l’empatia in relazione ai sentimenti che hanno creato nel tuo cliente:

  1. Un cattivo atteggiamento
  2. Un cattivo prodotto o servizio
  3. Essere tenuti in attesa del servizio senza alcuna spiegazione
  4. Cinque tipi di reclami:
  5. Il chiamante non ha ricevuto ciò che era stato promesso
  6. Il dipendente è stato scortese con il chiamante
  7. Il chiamante provava indifferenza da parte dell’organizzazione
  8. Il chiamante sentiva che nessuno stava ascoltando
  9. Il dipendente ha proiettato un atteggiamento “non si può fare”.

Ce ne sono altri, come ricevere informazioni sbagliate, un malinteso sui requisiti di un cliente e qualche incoerenza nel servizio. (Non era all’altezza del solito standard).

Il valore potenziale dei reclami è che indicano aree che devono essere migliorate. Ti dà una seconda possibilità di fornire servizio e soddisfazione. Fornisce inoltre una buona opportunità per rafforzare la fedeltà dei clienti.

Quando si tratta di reclami:

Mai discutere -mantenere la calma, ascoltare, stabilire i fatti

Non essere mai scortese – questo non farà che peggiorare le cose – se il reclamo è faccia a faccia con te, portalo in un angolo tranquillo dove la calma e la pace possono intervenire

Usa il silenzio – lascia parlare il cliente, il che riduce la rabbia e ha un effetto calmante – questo non dovrebbe essere un silenzio “rabbioso” da parte tua, mostragli solo che stai ascoltando, non interrompendo.

Usa abili tecniche di domanda per arrivare ai fatti – cerca di togliere i fatti essenziali dalla rabbia e dalle spacconate

Mostrare interesse –ascolta, tratta con rispetto

Mostra empatia – come ti sentiresti se ti succedesse questo?

Ripeti il ​​problema torna al denunciante: conferma nella tua mente ciò che ti è stato detto e rafforza il canale di comunicazione con il cliente

Ammetti il ​​problema – se ce n’è uno e se è stato commesso un errore, sono necessarie scuse: non ha senso cercare di divincolarsi da un’evidente carenza nel tuo prodotto o servizio

Chiedi al cliente cosa vorrebbe che fosse fatto – spesso questo può essere inferiore a quello che ti sei preparato a fornire

E non:

Essere difensivo o aggressivo – potrebbe non essere colpa tua

Dì ‘NO’ – ci deve essere un spiegazione aggiunta dare al cliente piuttosto che un semplice rifiuto

Assegna la colpa – voi saprà chi o cosa è responsabile, ma il cliente non ne ha bisogno; hanno solo bisogno di sapere che si è verificato un errore e lo risolverai

Dai ordini al cliente – sii gentile e amichevole

Fare irrealistico promesse – questo potrebbe peggiorare le cose e causare ulteriori lamentele in seguito

Lascia il denunciante in asso – tenerli informati di avanzamento nella composizione del reclamo

Quando un chiamante diventa abusivo:

  • Conosci la politica della tua azienda.
  • Tieni uno script pronto vicino al tuo posto di lavoro o al telefono.
  • Controlla le tue emozioni. Rimani professionale.
  • Fissare i limiti. Trasmetti che vuoi aiutare ma non tollererai gli abusi.
  • Avvisa che riattaccherai o chiamerai i servizi di sicurezza se l’abuso continua.
  • Se il trattamento inappropriato continua, riattacca o chiama la sicurezza.
  • Documenta la tua conversazione e informa il tuo manager.

UN ESERCIZIO DI FRASI POSITIVO

Ora è il momento di esercitarti per te:

Rispondi in modo attento e positivo alle seguenti domande e affermazioni senza usare parole o frasi negative come:

“Dovrai…” – “non” (in qualsiasi forma) – “impossibile” – “contro la politica o le regole” – “no” – “mai” – “non dovrebbe” e altre combinazioni di parole negative

Stai attento. Pensaci davvero e incorpora commenti empatici ovunque tu possa.

  • Cliente 1: Ho lasciato messaggi tre volte oggi affinché uno dei tuoi collaboratori mi chiami con alcune informazioni. Perché non riesco a ottenere una risposta?
  • Cliente 2: Il tuo altro addetto alla reception è stato scortese con me. Non devo sopportare questo tipo di trattamento!
  • Cliente 3: Non ho voglia di mantenere l’appuntamento oggi. Pianificami per domani mattina. (Il tuo programma di appuntamenti è già in overbooking per domani)
  • Cliente 4: La mia attività sta andando male e non posso effettuare il pagamento questo mese

Infine:

IL TUO atteggiamento, che è la tua posizione mentale sui fatti – o semplicemente, il modo in cui guardi le cose.

  1. Il tuo atteggiamento verso i clienti influenza il tuo comportamento. Non puoi sempre camuffare come ti senti.
  2. L’atteggiamento influenza fortemente il tuo livello di soddisfazione sul lavoro.
  3. Il tuo atteggiamento colpisce tutti coloro che entrano in contatto con te.
  4. Il tuo atteggiamento si riflette nel tono della voce, nel modo in cui stai in piedi o seduto, nella tua espressione facciale e in altri modi non verbali.
  5. Il tuo atteggiamento non è fissato nel concreto. Puoi SCEGLIERE il tuo atteggiamento.

Inizia la giornata con un sorriso, un sorriso si sente attraverso il telefono! Sii un vincitore del servizio clienti – qualcuno che conquista il cliente in ogni momento.

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