Expectceed – La nuova frontiera del servizio clienti

La prossima volta che visiti il ​​tuo negozio preferito, prenditi un momento per pensare al motivo per cui ci stai andando. Se sei come molti, probabilmente è per il modo in cui vieni trattato. Vedete, ogni volta che entriamo in una situazione di servizio clienti abbiamo determinate aspettative. In ciascuna di queste esperienze, di solito accade una delle tre cose. La tua aspettativa è soddisfatta; non è soddisfatto; o forse è superato. Le aziende che si sforzano di superare le tue aspettative sono le aziende che fanno in modo che i loro clienti tornino. Il defunto Sam Walton una volta aveva dei cartelli affissi allo sportello del servizio clienti per ricordare a tutti: “Dai al cliente più di quanto si aspetta e continuerà a tornare”. Ecco perché è fondamentale che tutti i tuoi dipendenti comprendano quanto sia importante continuare a soddisfare le aspettative dei clienti e, soprattutto, cercare di superarle.

Questa non è davvero una scienza missilistica e, in effetti, la maggior parte delle volte sono le cose molto semplici che un associato può fare senza aggiungere alcuna spesa. Ecco un esempio molto semplice. Mi fermo alla banca del quartiere per fare un deposito. Il cassiere completa la transazione e poi chiede se desidero stampare un saldo. Oppure, mentre mi reco presso la stessa banca per effettuare un prelievo, il cassiere mi chiede se desidero una busta. Veramente semplice, ma in entrambi i casi le mie aspettative sono state superate.

Tutti i dipendenti possono riflettere su questo più da vicino seguendo un processo di pensiero in 4 fasi chiamato “In attesa”. Questo processo si applica a tutte le aree del servizio clienti. Ciò significa vendite, marketing, servizio clienti, tesoreria e sì, anche il tuo addetto alle consegne. David Packard una volta disse che il marketing è troppo importante per essere lasciato al reparto marketing. Lo stesso si può dire del servizio clienti. È troppo importante per essere lasciato solo al reparto di assistenza clienti.

Il primo passo è pensare alle esperienze personali del servizio clienti. Rifletti sul buono, sul brutto e sul cattivo. Questo esercizio consente ai dipendenti di pensare a quali erano le loro aspettative prima dell’incontro.

Il secondo passo è costruire un elenco di ciò che pensi che il tuo cliente si aspetti quando ti contatta. Lo chiamo l’indice delle aspettative del cliente. È utile prendere questo elenco e inserire dei segni di spunta che indicano se queste aspettative non sono state soddisfatte, soddisfatte o superate.

Il terzo passaggio si basa sull’elenco precedente esaminando come i tuoi concorrenti gestiscono queste stesse attività.

Il quarto passaggio consente di esaminare l’Indice per vedere come è possibile colmare queste lacune. Il risultato finale è un elenco conciso di come soddisfare al meglio le aspettative dei tuoi clienti. Si spera che ci siano molte aree in cui puoi Expectceed.

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