Formazione per ristoranti – Suggerimenti per la formazione di camerieri e cameriere per il servizio clienti – Educazione all’ospitalità

Sapevi che circa il 14% dei tuoi clienti non tornerà nella tua attività a causa della qualità del cibo e il 68% a causa della qualità del servizio? Quindi, non ha senso addestrare i tuoi camerieri e cameriere a fornire un servizio superiore per riconquistare i tuoi clienti ogni volta?

Per ottenere un vantaggio competitivo oggi, devi fare molto di più per posizionare il tuo ristorante nell’elenco dei “preferiti”. Un modo è personalizzare il servizio per ogni tipo di cliente che arriva alla tua attività. Ad esempio, le tecniche di vendita e di servizio impiegate per una famiglia con bambini sono diverse da quelle che verrebbero fornite ai clienti anziani. Lo stesso vale per i clienti business rispetto ai vacanzieri. Non è mai sicuro pensare che il personale di servizio del ristorante capirà intrinsecamente queste differenze. A meno che non siano addestrati, è molto probabile che offrano un servizio adatto a tutti.

Insegna ai tuoi camerieri e cameriere a essere attenti e segui i suggerimenti seguenti per aiutare a valutare le esigenze dei tuoi clienti:

•Limitazione del tempo (tempo libero o limitato)

•Mood (celebrativo, romantico, stressato)

• Fascia d’età (bambini, adolescenti, baby boomer, anziani, anziani)

• Scopo della loro visita (sociale, privato/intimo o aziendale)

•Sesso Maschio Femmina)

Poiché circa l’80 percento della comunicazione viene veicolato attraverso gesti facciali e linguaggio del corpo verbale e non verbale, al contrario delle parole reali, insegna al tuo team di servizio a concentrarsi sulle seguenti aree:

• Linguaggio verbale (tono della voce, frequenza, inflessione, discorso, pronuncia e grammatica)

• Linguaggio del corpo (contatto visivo, espressioni facciali, gesti e movimenti)

Cerca i segnali rivelatori di un cliente che va di fretta, come guardare l’orologio, guardarsi intorno o agitarsi, parlare velocemente, incrociare le braccia o picchiettare le dita. Inoltre, osserva da vicino l’immagine dei tuoi clienti (ad es. abbigliamento, accessori, capelli, trucco, ecc.). Questo può anche fornirti molti indizi sulle loro esigenze culinarie.

Ecco un esercizio da condividere con il team di assistenza. Elenca vari tipi di clienti e modi per personalizzare il servizio per ciascuna categoria di clienti. Durante una riunione pre-turno o una sessione di formazione aziendale, rivedi questo esercizio con il personale di servizio del ristorante.

Tipi di clienti e suggerimenti per il servizio:

1. Celebrando

-Dato che i clienti che festeggiano di solito hanno budget più grandi, suggerisci articoli di prezzo più alto insieme a cibi/bevande spiritose di festa e una torta per riconoscere l’occasione

-Congratularsi con il cliente festeggiato e concentrarsi sul loro evento principale

– Sii socievole a meno che non serva una coppia che desidera la privacy

2. Anziani

-Dato che molti clienti anziani hanno un reddito limitato, guidali verso cibi orientati al valore e consiglia cibi leggeri, morbidi e meno piccanti

-Sii paziente e parla lentamente, proietta la tua voce e ascolta attentamente

-Astenersi da atti che possono essere interpretati come condiscendenti o trattandoli come bambini

3. Famiglia (con bambini)

-Offri seggioloni e seggiolini

– Preparati a dare suggerimenti preferiti dai bambini e finger food facili da mangiare

-Offrire qualcosa per attirare l’attenzione del bambino (libri di giochi, pastelli, cracker)

-Sii paziente mentre la famiglia ordina e dai ai bambini l’opportunità di effettuare l’ordine da soli

-Complimenti sinceramente il cliente per i suoi figli

-Fai al bambino domande a misura di bambino

-Posizionare le bevande dove sono meno probabili le fuoriuscite e rimuovere gli ostacoli (es. vasi e centrotavola)

-Pulisci rapidamente le fuoriuscite e mantieni l’area in ordine

-Consegna tovaglioli extra

4. Coppia romantica

-Guida la coppia verso uno stand o un’area appartata per la privacy quando li si siede

-Suggerisci articoli di prezzo più alto insieme a vini, champagne e dessert esotici, poiché le coppie romantiche e le persone al primo appuntamento di solito hanno budget più grandi

– Fornire un servizio altamente organizzato ed efficiente

-Riduci al minimo la tua conversazione e consenti loro la privacy, senza passare sopra di loro

5. Affari

-Suggerisci articoli a prezzo più alto, dal momento che molti uomini d’affari hanno conti commerciali e stabiliscono indennità

– Suggerisci gli articoli che vengono preparati rapidamente e informali se l’ordine selezionato richiede una preparazione lunga, se sono in un pranzo di lavoro

– Fornire un servizio altamente organizzato ed efficiente e garantire che il loro ordine venga consegnato tempestivamente

-Riduci al minimo la tua conversazione e consenti loro la privacy senza passare sopra di loro

Nota: quando si servono alcolici, addestrare il personale a essere consapevole dei segni di intossicazione ed evitare di vendere alcolici in modo eccessivo. Insegna al tuo personale a rifiutare la vendita di alcolici a minorenni.

Altri tipi di clienti includono i clienti che cenano da soli (il cliente singolo), i clienti disabili, gli adolescenti come clienti, i clienti che hanno fretta, i clienti per la prima volta e i clienti che cenano in grandi gruppi/riunioni. Anche in questo caso, ogni diverso tipo di cliente ha esigenze di servizio “specifiche”. Oltre a riconoscere la categoria di appartenenza dei clienti, i suggerimenti di servizio di cui sopra sono intesi come raccomandazioni e non sono scolpiti nella pietra. Assicurati sempre di valutare appieno ogni cliente da pranzo osservando da vicino il linguaggio verbale e del corpo per determinare come interagire positivamente con loro. Mike Owens, Direttore Generale di Brick Oven LLC, con sede a Topeka, Kansas, afferma: “L’utilizzo degli esempi precedenti in scenari di gioco di ruolo è un metodo estremamente efficace per formare adeguatamente i team di assistenza… li aiuta a comprendere appieno l’importanza di personalizzare il proprio servizio anziché fornire lo stesso servizio in scatola a tutti.”

Il “servizio” non riguarda solo la consegna di cibo e bevande al tavolo, ma offre al cliente molto di più di quanto si aspetta. L’implementazione di un solido programma di formazione incentrato sulla personalizzazione del servizio ti distinguerà dai tuoi concorrenti. Superare le esigenze di ogni cliente con un servizio personalizzato richiede un po’ di tempo in più. Tuttavia, ne vale la pena. Quando il cliente vince, tutti vincono ed è un triplo gioco: più soldi per te, maggiori mance per il tuo personale di servizio e clienti felici che diventano sostenitori fedeli e indirizzano i loro amici alla tua attività.

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