Il mantra perfetto per una gestione della reputazione online di successo di un hotel

È noto che vendere a un vecchio cliente è molto più economico che ottenere un nuovo cliente. Sempre più hotel si sono resi conto di questo fatto e ora si stanno concentrando maggiormente sull’aumento della soddisfazione dei clienti e della fedeltà al marchio per fidelizzare i clienti esistenti. Nel mondo delle recensioni online, i potenziali ospiti possono facilmente valutare e stimare la qualità dei servizi offerti da un determinato hotel e quindi è fondamentale che gli hotel funzionino sempre straordinariamente bene. Inoltre, non dare alcuna possibilità all’ospite di essere insoddisfatto della propria esperienza di soggiorno nel tuo hotel. Le recensioni positive alla fine portano ad attirare nuovi clienti con la credibilità e l’immagine del marchio costruite nel processo.

Non dare aspettative sbagliate – Non riporre le speranze degli ospiti su cose che non puoi offrire. Come gli hotel dovrebbero smettere di glorificare i loro hotel economici come hotel di lusso. Questa pratica fa più danni che profitti a lungo termine. Invece di esaltare eccessivamente, gli hotel dovrebbero eccellere e pubblicizzare ciò che sono in grado di offrire. Dovrebbero deliziare il cliente con ogni servizio che forniscono in modo che i loro ospiti diffondano un passaparola positivo sull’hotel su tutti i siti Web di recensioni e rimangano fedeli.

Un consiglio facile può essere quello di rimanere un perdente e offrire servizi più di quanto ci si aspettasse.

Il personale dell’hotel è il cuore di ogni hotel e deve rimanere sempre motivato. Sono solo loro che sono il punto di contatto per gli ospiti. Pertanto, è necessario che siano addestrati a gestire situazioni spiacevoli in ogni momento anche quando il cliente è arrabbiato o fa richieste inutili. Il personale dovrebbe essere ben consapevole delle politiche e dell’offerta dell’hotel in modo da non dover contattare il manager per ogni piccola richiesta degli ospiti e fornire immediatamente una soluzione.

Il personale deve essere empatico e avere un approccio di problem solving per le lamentele dei clienti.

Gli hotel dovrebbero essere in grado di riconoscere gli ospiti abituali e i visitatori abituali e farli sentire speciali durante l’intero soggiorno. Le visite ripetute implicano esplicitamente che stai facendo qualcosa di giusto che questi ospiti apprezzano. L’hotel dovrebbe garantire che il grafico della qualità del servizio vada solo più in alto. Gli ospiti abituali sono come ambasciatori del marchio per il tuo hotel che diffondono un passaparola positivo sia offline che online.

Un consiglio veloce può essere quello di ricordare tutti gli ospiti fedeli per nome e, se possibile, anche per volti, e accoglierli con cordialità ogni volta che fanno visita al tuo hotel.

Gli hotel possono raggiungere la soddisfazione dei clienti imparando continuamente le aspettative degli ospiti dalle loro esperienze di soggiorno. Il mezzo può essere semplice come un breve modulo di feedback al momento del check-out o un sondaggio via e-mail. Dall’input fornito dagli ospiti, indipendentemente dal fatto che lodino o si lamentino del tuo hotel, più l’hotel impara a conoscere le preferenze dei loro ospiti. Quindi migliore è la qualità dei servizi che possono fornire.

Ecco perché gli ospiti dovrebbero essere incoraggiati a pubblicare e condividere recensioni, scrivere testimonianze, fornire feedback e suggerimenti sui siti Web di recensioni e persino sul sito Web del marchio. Poiché ciò aiuterà gli albergatori a soddisfare maggiormente le aspettative dei clienti.

I Revenue Manager e altro personale dell’hotel dovrebbero anche chiedere ai propri ospiti di seguire il marchio sui social media in modo che possano rimanere aggiornati sulle ultime offerte e sconti.

Una volta che gli ospiti hanno effettuato il check-out, gli hotel dovrebbero prendere l’iniziativa per rimanere in contatto con i loro ospiti, informandoli sul loro soggiorno e anche chiedendo loro cos’altro vorrebbero aggiungere ai servizi esistenti dell’hotel, ecc. Coinvolgere i clienti passati amplifica il possibilità che visitino di nuovo.

L’hotel può rimanere in contatto con i clienti passati tramite SMS ed e-mail, informandoli di nuove strutture, menu di cibo, nuovi festival e offerte esclusive ecc. Tuttavia, ciò non significa affatto che bombardano le mail ogni giorno successivo che possono invece irritarli e costringerli a Annulla l’iscrizione. Inoltre, gli albergatori dovrebbero anche assicurarsi che le offerte siano ragionevoli, non abbiano termini e condizioni irrilevanti e siano di facile fruizione.

L’attività alberghiera può essere molto gratificante e redditizia se gestita con empatia e impegno. Gli hotel dovrebbero essere facilmente in grado di adattarsi alle mutevoli richieste dei clienti e migliorare continuamente i propri servizi e offerte. Un’adeguata formazione del personale può svolgere un ruolo chiave nel garantire un’esperienza promettente per gli ospiti. Incorporando le ultime tecnologie nel settore alberghiero come il software di gestione delle entrate, lo strumento di gestione della reputazione online (ORM) insieme a una raccolta di recensioni degli ospiti può ulteriormente aiutare gli hotel a guadagnare più entrate e mantenere allo stesso tempo un’immagine scintillante del marchio.

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