Il modello ACES di un servizio clienti eccezionale

Il modello ACES di servizio clienti eccezionale è un semplice strumento diagnostico e pneumatico che ti aiuterà a valutare la capacità della tua azienda di fornire un servizio al cliente. Una volta che hai la tua diagnosi, sai dove applicare le misure correttive, se necessario.

ACES aiuta i dipendenti a concentrarsi sulle tre componenti del servizio clienti. Questo modello integra le mie 4 (e 7) leggi sull’eccezionale servizio clienti.

Il modello ACES è una formula semplice

Atteggiamento + Competenza + Empowerment = Servizio (eccezionale).

Il primo componente, Atteggiamento, contiene gli atteggiamenti e le convinzioni necessarie per fornire un eccellente servizio clienti. Questi includono l’imperativo fondamentale di fornire un servizio agli altri (in opposizione a se stessi), di migliorare la condizione del cliente, che i problemi sono opportunità per eccellere, che l’energia positiva e il buonumore sono essenziali e così via. Il fattore atteggiamento può essere valutato a macro e micro livelli tra cui: la cultura aziendale, la forza lavoro complessiva, la tendenza generale di una determinata persona o le comunicazioni specifiche durante un’interazione.

La seconda componente è la Competenza. Un atteggiamento positivo è solo un premio di consolazione quando la competenza è bassa. Molti decenni fa ero un nuovo cameriere in un ristorante di lusso. Un patron mi ha chiesto se c’era la maionese nel condimento per l’insalata Caesar. Ho controllato con lo chef e mi è stato detto che non c’era maionese nel condimento. L’ha ordinato e ha avuto una tremenda reazione allergica. Avevo un grande atteggiamento, ma non ero completamente competente. La medicazione è stata fatta da zero. Non è stata aggiunta maionese, ma è stata fatta con gli stessi ingredienti, uova e olio! Un server alimentare competente avrebbe saputo meglio. Del resto anche lo chef avrebbe dovuto saperlo meglio.

La competenza dei dipendenti deriva in gran parte da una profonda conoscenza di tutti gli aspetti del prodotto e/o dei servizi offerti. Vivo in Pennsylvania dove puoi comprare vino solo nei negozi di liquori statali. Anche se negli ultimi anni è leggermente migliorato, la maggior parte dei venditori in questi negozi non è in grado di descrivere la differenza tra uno Chardonnay e un Ripple! Quindi faccio la maggior parte dei miei acquisti di vino in un altro stato.

In alcuni lavori, la competenza nel lavoro richiede anche la capacità di gestire le persone. Ero su un volo USAAirways che era al completo. Un uomo alcune file dietro stava cercando con rabbia di infilare la sua valigia nella cappelliera. Era così aggressivo che sembrava stesse per distruggere la porta. Gli altri passeggeri che lo osservavano iniziarono a sembrare un po’ nervosi. L’assistente di volo è arrivato e, con il tono di voce più perfetto (combinando umorismo e definizione dei confini) ha detto: “Stai cercando di rompere il mio aereo?” L’uomo si è subito fermato e le ha permesso di occuparsi della sua valigia. Non volendo perdere l’occasione di una giostra amichevole con una persona così talentuosa, ho detto: “Scusa, ma i tuoi aerei sono così facili da rompere?” Sorrise e ribatté: “Non preoccuparti tesoro. Ci danno un sacco di nastro adesivo. Puoi usare del nastro adesivo per tutto”. (breve pausa) Lo usano persino al concorso di Miss America.” Ora QUELLA è competenza nel trattare le persone.

A un livello più macro, è importante che i sistemi e le procedure di un’azienda siano progettati in modo competente per fornire un servizio eccezionale. Netflix è un esempio di un sistema incredibilmente competente per il noleggio di DVD. Non devi uscire di casa. Arrivano per posta, vengono restituiti per posta. In caso di problemi, è sufficiente contattare Netflix on-line e se ne occuperà (a loro spese). Il sistema è progettato in modo che l’incentivo a ottenere il massimo dal proprio denaro supporti effettivamente la restituzione efficiente dei DVD.

Il componente finale di ACES è Empowerment. In genere si tratta di un problema strutturale all’interno dell’azienda. I dipendenti devono essere abilitati in termini di formazione adeguata e potere effettivo di risolvere i problemi. La domanda principale a cui rispondere qui è: in che modo i dipendenti sono in grado di risolvere i problemi sul posto in modo che il cliente senta che i suoi bisogni vengono prima di tutto (seconda legge del Dr Bob sull’eccezionale servizio clienti). Qualsiasi dipendente del Ritz Carlton può spendere fino a $ 2500 per risolvere i problemi di un ospite. Il risultato è che un ospite si sente come una regina.

Come mostrato nel diagramma a destra, ci sono tre possibili situazioni in cui una persona o un’azienda ha una sola qualità. Ci sono tre possibili intersezioni di due qualità e un punto in cui tutte e tre le qualità si intersecano. I singoli punti di qualità sono autoesplicativi. Quindi, non li descriverò qui. All’intersezione 1 abbiamo un buon atteggiamento più competenza, ma non responsabilizzazione. Qui un dipendente sa come fare qualcosa e ha un grande atteggiamento, ma in qualche modo non ha il potere di farlo. Questa situazione può esistere quando c’è un manager povero a capo di persone competenti e motivate. È spesso raffigurato nei film dell’eroe che vuole farlo, può farlo, ma il sistema gli impedisce di farlo. Nella vita reale, questa è la situazione che tutti abbiamo affrontato quando un addetto al servizio dice: “Hai perfettamente ragione, questo non è giusto, ma il sistema informatico non mi permette di risolvere il tuo problema per te”. Se si tratta di un problema cronico, le persone in posizione 1 generalmente si demoralizzano. Un altro scenario è più personale. Un dipendente potrebbe non essere abbastanza assertivo (automunito) o disposto a correre un rischio appropriato, anche se ha davvero la competenza e l’autorità per farlo.

La posizione 2 è una situazione in cui un dipendente ha un grande atteggiamento e il sistema effettivamente lo autorizza, ma il dipendente non è sufficientemente competente. La mia recente chiamata di supporto tecnico a Dell è un buon esempio. Il tecnico aveva un atteggiamento meravigliosamente piacevole ed era dotato di una ricchezza di risorse tecniche a portata di mano. Ma non è riuscito a risolvere il mio problema in modo tempestivo. Alla fine, ci sono volute 2 ore per risolvere un problema che una persona più competente avrebbe potuto risolvere in 20 minuti. Sono stato un cliente fedele di Dell in gran parte a causa del loro supporto tecnico, ma la loro competenza si sta deteriorando e sto iniziando a rivalutare questa posizione.

Se il dipendente è nuovo, potrebbe essere solo una questione di formazione. Se la formazione è stata fornita e il dipendente non sta diventando più competente, è molto probabile che non si adatti al lavoro.

La posizione 3 è comune con le persone che sono spesso etichettate come dotate di una bassa intelligenza emotiva. Nella finzione, questo è spesso l’ingegnere irritabile che può aggiustare qualsiasi cosa, basta tenerlo lontano dalle altre persone. Una persona che si trova spesso in questa posizione potrebbe non essere la persona più appropriata per il servizio clienti. Questo tipo di persona può trarre vantaggio dal coaching personale per aiutare a cambiare il suo atteggiamento sull’importanza dell’atteggiamento. Quando qualcuno è stressato e ha una “brutta giornata” spesso si trova in posizione 3 per un breve periodo di tempo.

A livello macro, la posizione 3 descrive un’azienda che apprezza la competenza e consente alle sue persone di avere successo, ma non apprezza il servizio clienti abbastanza per consentire alle persone di sperimentare un servizio clienti eccezionale. Ora molte aziende parlano dell’importanza del servizio clienti, ma non vanno oltre le banalità. Un mio collega lavorava in un importante ospedale metropolitano. C’erano molti segni intorno all’edificio che pubblicizzavano l’importanza del paziente e il modo in cui l’ospedale si impegnava a fornire la massima qualità del servizio. Sfortunatamente questa era spesso una promessa vuota. Ad esempio, nell’unità di oncologia i medici raramente erano schietti con i pazienti. Gli infermieri hanno dovuto girare intorno alle spalle dei medici per comunicare più apertamente con i pazienti e la famiglia. C’era poco lavoro di squadra e così via. Difficilmente lo stato dell’arte nelle cure.

Infine, solo nella posizione 4 otteniamo davvero un servizio clienti di alta qualità. A livello personale, ogni individuo deve responsabilizzarsi per coltivare un atteggiamento positivo di servizio e competenza. Empowerment significa anche essere disposti a correre alcuni rischi giudiziosi. L’assistente di volo di cui ho parlato prima ha dimostrato un uso personale di tutte e tre le dimensioni.

A livello macro, la posizione 4 descrive un’organizzazione con un vero atteggiamento culturale di servizio agli altri. Spesso è necessario un notevole coraggio aziendale per passare a questo livello. Richiede affrontare la verità su come l’organizzazione non stia implementando valori importanti. L’IT richiede la spesa di denaro a breve termine per obiettivi a lungo termine. L’organizzazione si assicura che il suo personale e i suoi sistemi abbiano la competenza per agire in base all’atteggiamento e che le persone abbiano effettivamente il potere di usare le proprie competenze. Inoltre, l’effetto di interazione della convergenza di questi fattori è altamente auto-rinforzante. Lavorare in un ambiente del genere coltiva un atteggiamento ancora più positivo. I dipendenti sono motivati ​​dall’interno. Il morale dell’azienda è alto. Le aziende che inculcano e autorizzano i propri dipendenti di solito alzano l’asticella delle competenze a livelli sempre più alti. Le aziende che ne sarebbero un esempio sono Disney World Theme Parks, Costco ed Enterprise auto a noleggio (vedi il mio articolo sul confronto e il contrasto delle recenti esperienze con Enterprise e Sears)

Se i livelli del servizio clienti non raggiungono gli obiettivi desiderati, l’analisi ACES fornisce un modo rapido per azzerare il problema. Puoi chiederti: “Dove mi trovo su questo grafico la maggior parte del tempo?” Devo aggiornare la mia competenza in qualcosa? Mi sono concentrato così tanto sulla vendita per fare soldi da non concentrarmi più sulla relazione con il cliente? Mi sento impotente a fornire un ottimo servizio. Il manager o il leader può chiedere: “Dov’è la mia forza vendita la maggior parte del tempo?” Cosa è cambiato nel modello ACES che spiega il calo del servizio clienti nel reparto XYZ? C’è un cambiamento nel mercato in modo che le persone non siano più competenti? C’è un nuovo manager che sta depotenziando le persone? Abbiamo avuto un enorme turnover di persone tanto che ora il 34% del reparto non ha avuto la formazione aziendale? Parliamo di un atteggiamento di prendersi cura in modo eccellente dei nostri clienti, ma non riusciamo a prenderci cura dei nostri dipendenti in modo che l’atteggiamento aziendale di eccellenza del servizio clienti non si manifesti nelle sue pratiche di lavoro? Il servizio clienti non è scienza missilistica. Ma non è necessariamente facile da eseguire ad alti livelli. Ci vuole coraggio e onestà per guardare dove sei. E, una volta che sai dov’è il problema, sei a metà strada verso una soluzione.

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