Il servizio clienti è GRATUITO!

Alcuni anni fa, Philip Crosby ha scritto un libro best-seller, LA QUALITÀ È GRATIS.

Contrastando la percezione che produrre prodotti impeccabili sia costoso, Crosby dimostra che i risparmi ottenuti, soprattutto nella produzione, facendo qualcosa di giusto la prima volta ed evitando richiami e riparazioni, sono uno sforzo che si ripaga da solo.

Con lo stesso spirito, sono qui per gridare dai tetti che il SERVIZIO CLIENTI È GRATUITO.

Questo per contrastare una convinzione crescente e debilitante che fornire servizi, specialmente attraverso gli esseri umani, sia un fronzolo costoso, non necessario e vecchio quando tecnologie come Internet possono essere utilizzate per fornire informazioni e per promuovere un auto-aiuto molto più economico.

Le aziende stanno sventrando il personale del servizio clienti, in alcuni casi dopo averlo esternalizzato a un costo sorprendentemente più alto – il 30% in più secondo uno studio del Gartner Group – ma con una qualità ridotta.

C’è un’errata percezione fondamentale riguardo al servizio che confonde il nostro pensiero e porta alla riduzione dei budget per la formazione e all’eviscerazione del personale di servizio, ovunque:

Ragionieri, funzionari operativi e le aziende che servono hanno erroneamente etichettato il servizio clienti come COST.

L’implicazione è che un dollaro investito in una persona che risponde alle domande e calma i chiamanti preoccupati guadagna qualcosa di sostanzialmente inferiore a un dollaro in affari ripetuti, referral, vendite aggiuntive, pubbliche relazioni positive e soddisfazione dei dipendenti.

Questa percezione non è mai stata provata in modo definitivo.

Semplicemente non ci sono molti studi che tentano anche di valutare l’impatto che il servizio clienti ha sulla linea di fondo, sia che si tratti dell’effetto di un singolo rappresentante sui suoi clienti, o dell’impatto che il programma di servizi di un’azienda ha sul mantenimento e sul miglioramento della sua base di clienti o il servizio effetti è responsabile della produzione in un settore o nell’economia nel suo insieme.

Vediamo molte affermazioni secondo cui “è 6 volte” o “8 volte” o “10 volte” più costoso mettere un nuovo cliente nei registri piuttosto che mantenerne uno esistente, ma quante aziende hanno in atto tecniche di monitoraggio della soddisfazione dei clienti che catturare gli eventi del servizio e dire in particolare: “Emily ha salvato questo cliente, il cui valore del ciclo di vita previsto per la nostra azienda è di X dollari, utilizzando un protocollo efficace per la gestione delle transazioni dei clienti”?

Meno drammaticamente, quante aziende tengono traccia di ciò che tutti sembrano dire è il Santo Graal del servizio, la fedeltà dei clienti? Più precisamente, la tua organizzazione può prevedere con precisione quali dei clienti di oggi rimarranno con te e quali fuggiranno, prima che sia troppo tardi?

Per quanto siano rari, è possibile trovare tali metriche e dobbiamo svilupparne di più.

Ad esempio, il mio TEAMEASURES (TM) o le misure di valutazione dell’efficacia telefonica (TM) monitorano le transazioni dei clienti per ciò che chiamiamo “Reimpegnamento”. Questo è un impegno, o equivalente, che un cliente tornerà a fare affari aggiuntivi con noi.

Questa INTENZIONE DICHIARATA, RICEVUTA IN MODO DISCRETO E VOLONTARIO DAL CLIENTE, definisce operativamente la Lealtà, consentendone di essere evocata, tracciata, monetizzata e premiata di proposito sia per il cliente che per il rappresentante del servizio che la genera.

Senza dispositivi come TEAMEASURES e il pensiero sistematico, la ricerca e gli investimenti che incarnano, i dipartimenti del servizio clienti e i fornitori di servizi in generale non riescono a giustificare la loro esistenza e scompaiono silenziosamente.

In questo senso, non capire che il servizio clienti è gratuito, è l’errore più costoso di tutti.

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