Il servizio clienti è più che essere gentile con le persone

Molte organizzazioni affrontano la questione del servizio clienti esortando i propri dipendenti a parlare con un sorriso. Sii educato. Non perdere mai la calma. Ma non è un po’ come chiudere la porta della stalla dopo che i cavalli sono usciti? Un buon servizio clienti dovrebbe riguardare una buona esperienza del cliente con il tuo prodotto. Questo inizia con il rapporto che la tua azienda coltiva con un cliente.

Questa relazione sarà verificata dall’intero processo della relazione acquirente-venditore.

1. Le immagini e le promesse della campagna di marketing

Le persone iniziano a formarsi opinioni sulla tua azienda e sui prodotti dai messaggi che ricevono prima ancora di acquistare il tuo prodotto. Spesso ricevono queste immagini prima ancora di aver pensato di acquistare. Le tue immagini corrisponderanno all’esperienza?

2. La facilità di ordinare/acquistare il prodotto

Una volta che qualcuno ha deciso di acquistare i tuoi prodotti o servizi, quanto è facile per loro farlo. C’è qualcuno che risponde al telefono o riceverà un messaggio di posta vocale? In realtà, molte aziende perdono vendite in questo modo. Alcune persone, che vogliono agire ora, riattaccano semplicemente e passano alla prossima compagnia che risponderà alla loro chiamata. Inoltre, molti contatti non vengono seguiti. Viene lasciato un messaggio ma nessuno torna indietro. Quando l’acquirente ti raggiunge, i tuoi sistemi sono in atto per rendere il processo di acquisto il più semplice possibile? Gli acquirenti vogliono sentire di aver preso la decisione giusta nella scelta del tuo prodotto. Creando un processo semplice per l’ordine, li aiuterai a sentirsi sicuri nella loro decisione.

3. In che misura il prodotto è all’altezza delle aspettative del marketing?

Il tuo cliente ora ha il tuo prodotto in suo possesso. Sarà all’altezza di qualsiasi clamore utilizzato nella campagna di marketing? O ci sarà una delusione quando il prodotto reale non corrisponde alle aspettative? Il marketing è una forza potente. Creerà aspettative che devono essere soddisfatte dal prodotto. In caso contrario, può creare problemi di soddisfazione del cliente. Assicurati che il tuo prodotto corrisponda alle aspettative.

4. In che misura il prodotto sarà all’altezza delle aspettative del cliente?

Oltre al messaggio di marketing, un cliente di solito forma le proprie aspettative sulla base di esperienze passate con prodotti simili, osservazioni e conversazioni con altri. Questo si aggiungerà all’esperienza o creerà una delusione? Il prodotto deve corrispondere alle aspettative o superarle. Qualsiasi cosa in meno creerà un potenziale problema con il servizio clienti.

5. Quando qualcosa va storto, come viene risolto?

Riconosci che possono verificarsi problemi? Hai deciso come soddisfare i clienti? Hai esaminato le ramificazioni finanziarie delle tue soluzioni? Meglio ancora, guarda il prodotto stesso. Se trovi molti clienti con prodotti simili, forse è più appropriato affrontare i punti deboli del prodotto stesso.

6. Quali sono le procedure?

Anche con i migliori prodotti possono verificarsi problemi. È meglio affrontare questi problemi in anticipo. Decidi quali processi verranno utilizzati per soddisfare i tuoi clienti. Pensa alla sostituzione – e al suo costo, sconti, ecc. Se hai intenzione di sostituire un prodotto, quanto velocemente puoi consegnarlo a qualcuno? In sostituzione, deve avere la precedenza sui nuovi ordini. I clienti diranno a più persone quando hanno avuto una brutta esperienza rispetto a quando hanno avuto una buona esperienza. La risoluzione dei problemi dei clienti non riguarda solo quel cliente specifico, ma anche molte altre persone.

7. La tua organizzazione può essere facilmente raggiunta o il processo è frustrante per la maggior parte delle persone?

Tutti hanno storie frustranti da raccontare su messaggi vocali che non vanno da nessuna parte. Non coprono il tuo problema e tornano continuamente al sistema senza un modo per parlare con un operatore dal vivo. Rendi facile per le persone parlare con qualcuno. Testa i tuoi sistemi a fondo. L’automazione può essere un grande aiuto e un risparmio sui costi per le organizzazioni, ma deve essere utilizzata con giudizio.

8. Il rappresentante del servizio clienti può davvero aiutare?

I rappresentanti del servizio clienti devono avere il potere di risolvere i problemi. Devono essere in grado di fare di più che entrare in empatia e sorridere. Niente è più frustrante di un simpatico rappresentante del servizio clienti che non è in grado di risolvere il tuo problema. Date al vostro personale le informazioni e la formazione adeguate. Lascia che abbiano la responsabilità e la responsabilità delle loro azioni. I dipendenti tendono a salire al livello che ci si aspetta da loro.

Un buon servizio clienti richiede un esame continuo dei metodi. Le domande discusse sopra avvieranno il processo di pensiero necessario per fornire veramente un servizio di classe mondiale.

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