Il servizio clienti più è uguale ai profitti

Prima di discutere del servizio clienti in questo articolo, affrontiamo innanzitutto lo scopo essenziale dell’attività. Certo, per la maggior parte delle persone lo scopo del business è fare soldi. In effetti, questa affermazione è convalidata dal famoso economista Milton Friedman, il quale ha osservato che l’unico scopo degli affari era massimizzare i profitti per i suoi proprietari. Sebbene questa possa essere la prima interpretazione per molti, sono convinto inequivocabilmente che ci debba essere un drammatico cambio di paradigma negli affari affinché coloro che vi operano siano sia competitivi che redditizi. Al contrario di quella funzione antiquata e puramente monetaria di un’impresa, vorrei suggerire umilmente uno scopo diverso: aggiungere valore alla vita dei nostri clienti attraverso il tempo che li risparmiamo, i soldi che li aiutiamo a mantenere, o l’uso del nostro prodotto o servizio per rendere la loro vita più facile o migliore. Con l’intenzione di aggiungere sinceramente valore alla vita dei nostri clienti, guadagneremo invariabilmente. Per fare ciò in modo coerente ed efficace, dobbiamo essere chiari sul nostro scopo al fine di prendere decisioni adeguate nell’ambito delle nostre attività di vendita e assistenza clienti. In questo articolo, vorrei suggerire alcune idee su come possiamo servire meglio i nostri clienti e in cambio guadagnare più soldi di quanto avessimo mai sognato, costruendo relazioni durature che potrebbero continuare per le generazioni a venire.

Innanzitutto, dobbiamo tenere a mente che senza il cliente non abbiamo affari. L’unico modo per un’azienda di avere una reale redditività è servire in modo coerente e disponibile le decisioni di acquisto dei propri clienti. Per noi è essenziale vedere il cliente come la parte più vitale dell’intera struttura aziendale. L’aspetto più basilare di questo punto di vista è che i clienti sono persone come me e te, spesso cercano le stesse cose che cerchiamo noi: un ottimo rapporto qualità-prezzo, un venditore o un fornitore di servizi di fiducia e un ottimo prodotto o servizio . Al contrario, se i nostri prodotti e servizi non hanno un reale utilizzo nel mercato, il disinteresse dei nostri potenziali clienti mostrerà. Ascoltare e valutare il feedback dei clienti aiuta un’azienda a migliorare e perfezionare i propri prodotti e servizi.

In secondo luogo, concentriamoci su un pezzo importante nell’equazione del servizio clienti, il modo effettivo e l’impegno con cui forniamo il servizio. Molti venditori e fornitori di servizi sono pigri quando si tratta di questa parte della loro interazione. Sono sollevati dall’avere la vendita ma riluttanti a gestire efficacemente la relazione in seguito. In effetti, io stesso conosco fin troppo bene le pressioni per acquisire nuovi affari, ma sono ugualmente consapevole che la vera longevità delle aziende odierne arriverà solo come risultato dei loro servizi forniti in modo ponderato e positivo ai loro attuali clienti. Relazioni con il servizio clienti adeguatamente mantenute possono comportare sia clienti a vita sia riferimenti multipli vitali da loro generati. Questo tipo di ottimo servizio si riduce a una comunicazione di successo. I clienti devono sapere senza ombra di dubbio che possono fidarsi del loro fornitore di servizi per seguire ogni dettaglio per assicurarsi che il loro acquisto venga rispettato come promesso. In caso di complicazioni o problemi, i clienti apprezzano gli sforzi onesti e sinceri per correggere immediatamente queste cose. Suggerisco spesso ai venditori di vedersi come loro clienti, quindi di considerare quale tipo di servizio si aspetterebbero, dopo aver preso una decisione di acquisto basata sul trattare con un fornitore di servizi affidabile che rappresenta un’azienda rispettabile. Rendere le cose psicologicamente ed emotivamente personali consente un approccio enfatico al servizio clienti, che molto spesso si traduce in genuina soddisfazione e gratitudine, oltre a regolari ritorni commerciali e rinvii.

Infine, dobbiamo utilizzare questi primi due elementi per generare profitti buoni e coerenti. Noterai che siamo tornati al punto in cui siamo partiti con lo scopo originariamente dichiarato dell’attività, per realizzare un profitto per i suoi proprietari, un punto che non cercherei mai di ignorare, ma invece di riassegnare la priorità. Quello che stiamo sostenendo qui è invertire la mentalità del servizio clienti da “profitto, prodotto e cliente” a “cliente, servizio e profitto”. Come accennato nella nostra precedente discussione sul feedback dei clienti, il servizio clienti scadente è stato spesso il motivo principale per cui i clienti hanno smesso di fare affari con un’azienda. Anche in questo caso, senza clienti, non abbiamo affari: sono l’unico motivo per cui siamo in grado di generare profitto in primo luogo. Secondo una ricerca del settore del servizio clienti, un aumento del cinque percento della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25 al 125 percento. Questa è la differenza che separa le aziende mediocri da quelle eccezionali. Profitti buoni e coerenti si ottengono solo dopo che sono state stabilite relazioni con i clienti veramente vantaggiose, poiché queste sono la chiave per far crescere il business attraverso i referral e la condivisione di feedback positivi. In definitiva, sono profondamente convinto che il business riguardi fare del bene e servire le persone, e quando agiamo con questi obiettivi in ​​mente sono convinto che avremo più affari di quelli che possiamo gestire godendoci i buoni profitti che derivano dai nostri sforzi sinceri. Dobbiamo sempre ricordare di aggiungere valore alla vita dei nostri cari clienti.

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