La formazione del servizio clienti dovrebbe coprire la gestione degli abusi dei clienti

Hai mai visto un cliente che impreca e urla, minaccia, sbatte il bancone e lancia oggetti? Ce l’ho, e non è una bella vista. Un cliente sconvolto è comprensibile. Un cliente abusivo è inaccettabile. La formazione del servizio clienti dovrebbe coprire questa eventualità. Se incontri un cliente arrabbiato che minaccia, insulta o abbaia un linguaggio volgare, usa questo approccio per calmarlo. Inizia accentuando la tua intenzione di assistere: “Signore, sono qui per aiutarti. Ma è difficile per me aiutarti se continui a parlarmi in quel modo”.

Provalo più volte. Se continuano a rimproverarti o ad attaccarti personalmente, dì semplicemente: “Vorrei davvero aiutarti, ma non posso farlo quando mi parli in questo modo. Se vuoi calmarti, posso aiutarti ora. Altrimenti chiamami di nuovo io più tardi.”

Se si calmano, aiutali. Se continuano l’abuso, fai buon uso della formazione del tuo servizio clienti e riattacca, scusati o allontanati. Se diventano ancora più furiosi, chiama il tuo supervisore (che dovrebbe ripetere gli stessi passaggi) o la sicurezza (che eseguirà passaggi completamente diversi).

La formazione del servizio clienti dovrebbe evidenziare l’importanza di queste abilità. Sapere dove tracciare il confine è vitale per tutti i dipendenti. Nessuno dovrebbe accettare l’abuso semplicemente perché “il cliente ha sempre ragione”.

Punti chiave di apprendimento

Nessun fornitore di servizi dovrebbe subire continui abusi da parte dei clienti. Siamo al servizio per aiutare, non per farci male. Disinnesca gli abusi con la chiarezza e l’impegno a servire. Se funziona, puoi farlo anche tu. Se non funziona, togliti di mezzo.

Passaggi d’azione

Assicurati che la tua formazione sul servizio clienti copra in modo completo come disinnescare i clienti offensivi e quando chiedere aiuto. Assicurati che tutti i membri del tuo team si impegnino a preservare la dignità di tutti gli altri, compreso il cliente.

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