La formazione del servizio clienti è anche per i manager

I buoni manager sanno che l’esperienza del cliente è la linfa vitale di qualsiasi azienda di successo. È costoso gestire un’attività che dipende da “nuovi” clienti. È molto più efficiente in termini di costi concentrarsi sulla conversione dei clienti in clienti abituali/fedeli attraverso un servizio clienti eccezionale e coerente.

Detto questo, non sorprende che molte aziende investano nella formazione del servizio clienti. Ciò che è meno ovvio, ma probabilmente ancora più importante, è che l’allenamento non è solo per la prima linea; è anche per i manager — e per una buona ragione.

Sapere come salutare un cliente, come gestire un reclamo o come far sentire un cliente benvenuto e apprezzato sono tutte pietre miliari di un’esperienza cliente memorabile. Quando i dipendenti comprendono e forniscono costantemente questo livello di servizio in ogni momento, fa la differenza nei profitti di un’azienda.

Garantire che i dipendenti comprendano e seguano la strategia del servizio clienti di un’azienda dipende da molti fattori, ma tra i più importanti ci sono l’approccio, l’atteggiamento e i comportamenti del management.

Le persone imparano in modo più efficace con l’esempio. Raccoglitori di risorse, fogli di suggerimenti, nastri didattici, giochi di ruolo e presentazioni sono tutti modi eccellenti per formare il personale, ma è difficile battere il vantaggio di apprendimento positivo ottenuto dai team i cui manager modellano gli atteggiamenti e i comportamenti ideali desiderati dall’azienda. E niente uccide una grande iniziativa formativa di un manager che non sostiene la nuova direzione.

Affinché i manager possano “dare l’esempio”, devono prima approvare e poi padroneggiare i comportamenti desiderati e che possono essere raggiunti al meglio attraverso una formazione specifica per i manager.

È saggio per qualsiasi azienda riconoscere prima che potrebbe esserci una certa mentalità in molti gruppi dirigenziali sulla necessità di formazione manageriale. Molti manager ritengono che questo sia un problema di prima linea che richiede solo una formazione in prima linea.

Il problema con questa linea di pensiero è che il personale dirigente è la chiave del successo della formazione in prima linea e i manager non possono modellare comportamenti eccellenti del servizio clienti senza, nella maggior parte dei casi, seguire la formazione da soli.

Per aumentare il coinvolgimento dei manager nella formazione, è importante evidenziare per i manager l’importanza del loro ruolo di leadership in qualsiasi strategia di servizio clienti.

I seguenti punti dovrebbero essere sottolineati nelle comunicazioni e nelle presentazioni al management in merito al loro contributo unico al piano di successo dell’azienda:

  • Le carriere manageriali dipendono dal successo delle persone che gestiscono. I manager possono posizionare i loro team per il successo padroneggiando le migliori pratiche e fungendo da modello e motivatore per i dipendenti che cercano in loro direzione e risposte.
  • Affinché i manager possano essere il modello o l’esempio di eccellenza del servizio clienti per il loro personale, devono avere la formazione più appropriata e completa possibile. La formazione specifica per i manager comprenderà il contenuto necessario e le prospettive particolari che i manager apprezzeranno nel loro ruolo di supervisori e mentori.
  • La formazione sviluppa molte competenze trasversali come la capacità di ascoltare bene, essere empatici e mantenere le promesse. Spesso questi tipi di abilità sono molto difficili da apprendere sul posto di lavoro, ma hanno il maggiore impatto sul servizio clienti e sugli obiettivi del manager. I manager hanno l’opportunità unica di sviluppare questo prezioso set di abilità nei loro team attraverso la loro solida comprensione e modellazione di questi attributi essenziali del servizio clienti.

Quando le aziende impegnano i propri manager nella formazione del servizio clienti, l’organizzazione riceve un rinforzo pratico per la propria infrastruttura di vendita e marketing e dà potere a un gruppo chiave di individui che possono svolgere un ruolo importante nel successo duraturo dell’azienda.

Leave a Comment

Your email address will not be published.