In qualità di consulente del servizio clienti, vedo cose in molte aziende che la maggior parte delle aziende non vede mentre lavora all’interno dell’azienda.
o Politica aziendale
Uno dei maggiori problemi è la “politica aziendale”. Molte politiche aziendali sono strutturate per proteggere l’azienda dal cliente invece di aiutare il cliente a ottenere ciò che desidera e per cui ha pagato. Il tuo successo esploderà quando la tua azienda e i tuoi dipendenti saranno strutturati tenendo conto dei desideri e delle esigenze dei clienti.
Come cliente, quante volte hai parlato con un addetto alle vendite o un rappresentante del servizio clienti e hai sentito “mi dispiace non poterlo fare, politica aziendale”. È stata eretta una barriera tra ciò che ritieni sia solo ragionevole e l’azienda. Per me, sono fuori di lì.
Il problema è “politica aziendale” o è il dipendente? Può andare in entrambi i modi. Spesso i dipendenti si sforzano di fare il lavoro nel modo in cui lo comprendono, il che spesso può essere che sono lì per proteggere l’azienda dal cliente che cerca di trarne vantaggio. Ciò non significa che il dipendente sia un dipendente “cattivo”. Solo che non capisce cosa dovrebbe fare. È qui che entra in gioco un’adeguata formazione dei dipendenti.
o Responsabilità dei dipendenti
È il lavoro delle persone della tua azienda che sono in contatto diretto con i clienti
Per scoprire e capire cosa vuole veramente il cliente, e
Offri ciò che il cliente vuole veramente
Quando il tuo dipendente dice “non posso… politica aziendale” ha eretto una barriera tra il cliente e te. Il cliente non può più ottenere ciò che vuole, almeno non dalla tua azienda.
o Vista Esecutivo o Proprietario
Lo so… lo so… sento il ruggito della galleria di noccioline dei dirigenti… Devi fare un profitto. Bene, lascia che ti chiarisca qualcosa… non realizzerai un profitto, o almeno non lo stesso profitto se non soddisfi il cliente. Quindi, quello che sto dicendo è insegnare alla tua gente come ascoltare il cliente. Cambia la loro prospettiva da “proteggere l’azienda dal cliente stupido” a uno di trovare SEMPRE un modo per aiutare il cliente a ottenere ciò che vuole.
o Dipendente che ascolta il cliente… Comunica i bisogni all’azienda
Il tuo dipendente dovrebbe essere il canale attraverso il labirinto delle politiche aziendali. Sa di cosa ha bisogno il cliente, sa quali sono le politiche aziendali e il suo compito è portare quel cliente attraverso quelle politiche aziendali per portare il cliente dove vuole essere. Non è un poliziotto che ferma il cliente al cancello. Ciò ostacola il cliente. Il primo aiuta il cliente.
o Quando la politica aziendale È la barriera
Cosa succede se la politica aziendale è davvero una barriera? Quindi il dipendente dovrebbe essere il canale verso i responsabili della politica aziendale per aiutarli a capire come l’azienda nel suo insieme può servire meglio il cliente modificando la politica aziendale.
Non sto in alcun modo dicendo “non realizzare un profitto”. Ma quando la politica aziendale viene impostata per proteggere l’azienda dal cliente invece di aiutarlo, i tuoi profitti diminuiranno. Un cliente di solito vuole solo ciò che è ragionevole.
La soluzione alla barriera delle politiche aziendali: assicurati che i tuoi dipendenti siano responsabilizzati
o Per risolvere il problema del cliente
o Comunicare all’azienda come la politica aziendale può migliorare la soddisfazione del cliente invece di ostacolarla.