L’approccio dall’alto verso il basso al servizio clienti

L’esperto di gestione Ken Blanchard ha espresso il suo meglio quando ha detto: “In passato un leader era un capo. I leader di oggi devono essere partner delle loro persone, non possono più guidare esclusivamente sulla base del potere posizionale”. Le buone pratiche commerciali iniziano dall’alto dell’organizzazione e scendono. Questa regola vale anche quando si tratta di buone pratiche di servizio clienti. Se la direzione tratta i clienti con rispetto, anche i dipendenti tratteranno i clienti con rispetto. I manager che dimostrano di apprezzare i dipendenti rendendosi disponibili ispireranno coloro che sono sotto la loro autorità a rendersi disponibili ai clienti. Questo approccio globale a un servizio clienti eccezionale andrà a vantaggio dell’intera azienda e contribuirà a mantenere i clienti fedeli. In che modo questo approccio può essere implementato con successo all’interno di un’organizzazione?

La gestione dovrebbe essere visibile

La gestione dovrebbe essere vista come parte della squadra. È questa la percezione che dipendenti e clienti hanno della gestione della vostra organizzazione? I clienti devono sempre richiedere il manager, quando hanno un problema? Non è meglio avere il manager, in giro per il negozio, facilmente identificabile e che forma relazioni con i clienti proprio come gli altri dipendenti? La percezione è incredibilmente importante quando si tratta di visibilità gestionale.

La gestione dovrebbe essere accessibile

I dipendenti sentono di poter rivolgersi ai propri manager con suggerimenti per possibili miglioramenti al servizio clienti? Se non si sentono in grado di farlo, potrebbe perdere alcuni dei suggerimenti che possono aiutare a mantenere i clienti fedeli e attirare nuovi clienti. Non solo il management dovrebbe essere accessibile ai dipendenti, ma anche i clienti devono sentire che il management è lì per aiutarli. Una delle peggiori impressioni che si possono lasciare è che il management sia intimidatorio quando un cliente sta cercando di risolvere un problema. La direzione dovrebbe essere presente come partner per aiutare a raggiungere una risoluzione il più rapidamente possibile.

L’approccio dall’alto verso il basso potrebbe richiedere una formazione di aggiornamento del servizio clienti per la gestione. È importante ricordare ogni tanto che il cliente è la parte più importante di qualsiasi operazione commerciale di successo. Una volta che la direzione ha questa idea saldamente radicata nella propria filosofia aziendale, la cultura del servizio clienti può davvero fiorire all’interno di un’organizzazione e l’azienda raccoglierà i frutti di migliori relazioni con i clienti e di un migliore morale dei dipendenti.

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