L’importanza del gioco di ruolo nella formazione del servizio clienti

Molti corsi di assistenza clienti esterni sono teorici, con solo una piccola applicazione pratica al mondo reale del partecipante. La formazione interna impartita da personale esperto o da un formatore interno ha enormi vantaggi. È rilevante, sul posto di lavoro, la formazione del servizio clienti che, si spera, unirà le conoscenze tecniche del lavoro con le capacità di gestione delle chiamate con i clienti. Tuttavia, c’è una difficoltà nel modo in cui il personale della Società può vedere i propri Clienti.

La difficoltà con i formatori interni

Un grande svantaggio della formazione del servizio clienti fornita dai formatori interni è spesso che l’agente impara a vedere l’interazione del cliente SOLO dalla parte dell’azienda. Il problema è che il rappresentante del servizio clienti ha difficoltà a vedere ogni situazione attraverso gli occhi del cliente.

Il risultato di questo è –

1. Potrebbero trovare difficoltà a entrare in empatia con il chiamante e a controllare efficacemente un Cliente difficile.

2. Con il passare del tempo, questa CSR diventa ora più vissuta, ma è più probabile che la mancanza di apprezzamento della situazione del Cliente peggiori, anziché migliorare.

3. Il risultato è un gruppo di CSR che apprezzano poco i propri Clienti. Per questo motivo, stanno solo sviluppando le competenze per gestire clienti piacevoli e domande facili, non le situazioni più difficili o clienti arrabbiati.

4. Il gruppo stereotipizzerà quindi i chiamanti più impegnativi definendoli “cattivi” o “stupidi” ecc.

5. Questo viene poi trasmesso durante la formazione di nuove reclute.

Rompere il ciclo

L’interruzione di questo ciclo inizia con la pianificazione delle sessioni di formazione del servizio clienti che includono:

1. Focalizzarsi sul proprio Ruolo con i propri Clienti espresso in termini di soddisfazione del Cliente

2. Promuovere un atteggiamento positivo nei confronti del Cliente, vedendo il mondo attraverso i suoi occhi

3. Comprendere l’importanza di ogni esperienza del Cliente per l’Azienda e per tutto il personale. I Clienti Felici tornano, spendono, l’Azienda ha i soldi e tutti abbiamo un lavoro!

4. Apprezzare il fatto che ogni Cliente è diverso, ognuno è importante e ciascuno vale tutti gli sforzi per assicurarsi che sia soddisfatto. Non esiste un cliente, o un tipo di cliente, che non valga la pena!

Queste sessioni di formazione possono essere tenute da formatori interni, Team Leader o altro personale esperto. Tuttavia, è importante che il formatore sia realmente focalizzato sul Cliente e promuova i giusti valori e atteggiamenti positivi.

Una buona idea per i team esistenti è pianificare brevi sessioni di attenzione al cliente durante le regolari riunioni del team. I membri del team possono essere assegnati a vari progetti per promuovere la consapevolezza dei Clienti. Tuttavia, questo porterà solo il Team finora. La vera chiave è coinvolgere sia il personale nuovo che quello esperto in sessioni di formazione del servizio clienti che implicano una buona dose di gioco di ruolo.

I vantaggi del gioco di ruolo nella formazione del servizio clienti

Le sessioni di gioco di ruolo sono estremamente potenti nel creare consapevolezza del Cliente e nello sviluppo di nuove abilità e tecniche per gestire diversi tipi di Clienti e situazioni diverse.

Hanno quattro vantaggi principali:

1. La persona che interpreta l’agente imparerà a rafforzare la propria concentrazione, le proprie capacità e la tempistica della chiamata

2. La persona che interpreta il Cliente sperimenterà la sensazione del Cliente reale. Sapranno quando un approccio o una frase funziona o quando attiverà una reazione negativa sul Cliente

3. Al de-brief del gioco di ruolo, il Cliente può fornire all’Agente ciò che ha funzionato, ciò che non ha funzionato e ciò di cui aveva bisogno per sentire che mancava nell’interazione.

4. Possono pianificare un altro approccio e provarlo ancora e ancora fino a quando non lo fanno bene.

Con i giochi di ruolo, non solo apprezzano anche il Cliente più difficile, ma imparano che questa persona è solo umana e possono essere girati con un uso efficace delle buone abilità.

Assicurati che tutto il personale del servizio clienti utilizzi il gioco di ruolo

Se stai pianificando di coinvolgere un formatore esterno del servizio clienti, assicurati che abbia un alto livello di gioco di ruolo nel corso e che disponga di una solida metodologia per l’esecuzione dei giochi di ruolo.

Il personale interno può svolgere molto bene sessioni di gioco di ruolo, e queste sono estremamente vantaggiose. Ogni Team Leader può affrontare una situazione difficile e fare giochi di ruolo per trovare un modo migliore per gestirla. Una chiamata complicata risolta ogni settimana migliorerà davvero qualsiasi squadra.

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