Metti il ​​fattore FUBB nel servizio clienti

Il cliente ha sempre ragione, giusto? Faresti meglio a crederci se vuoi sopravvivere nel mercato competitivo di oggi.

Quando segui il percorso del denaro fino alla sua fonte, capisci che prendersi cura dei tuoi clienti non è solo importante, è un imperativo. Più di ogni altro fattore, il servizio che offri ai tuoi clienti influisce sul successo o sul fallimento della tua attività.

Un buon servizio clienti inizia nel momento in cui un potenziale cliente entra in contatto con te. Diciamo che possiedi un negozio di elettronica. Un uomo entra in cerca di un televisore al plasma. La prima parte di un buon servizio clienti coinvolge lavoratori piacevoli e disponibili che rispondono alle esigenze del cliente aiutandolo a guidarlo attraverso la sua esperienza. Con un servizio clienti corretto, è in grado di vedere le sue opzioni, trovare ciò di cui ha bisogno e partire soddisfatto di un acquisto che gli piace. Ma un buon servizio clienti non si ferma qui.

Supponiamo che il cliente arrivi a casa e cominci a guardare la sua nuova TV. In pochi minuti la TV inizia a emanare un odore strano e ad emettere suoni strani. L’uomo chiama il negozio molto arrabbiato con il suo nuovo prodotto.

Supponiamo che raggiunga un venditore poco disponibile che, in tante parole, gli dice “sfortuna”. Non solo il cliente non acquisterà mai più nel tuo negozio, ma racconterà a una media di sette persone della sua brutta esperienza con te. Tuttavia, se la persona al telefono si scusa, si assume la responsabilità e gli offre una soluzione accettabile, è probabile che si calmi. Consentendogli di restituire facilmente il prodotto e di ottenerne una sostituzione, questo negozio garantisce la sua lealtà, affari futuri e referral positivi.

Pertanto, un buon servizio clienti inizia nel punto di contatto iniziale e termina quando il consumatore è completamente soddisfatto del prodotto o servizio, il che può passare molto tempo dopo che la vendita ha avuto luogo.

Anche se questo può sembrare un processo lungo, un’ottima assistenza clienti è la differenza più controllabile tra te e la concorrenza. Con così tante scelte disponibili, i consumatori hanno poche o nessuna ragione per rimanere fedeli a un’azienda se non sono soddisfatti al 110% dell’esperienza. Questo ci porta al prossimo importante aspetto del servizio clienti, il fattore FUBB.

Follow Up Beyond Belief – FUBB. Questo è il fattore più importante tra un buon e un ottimo servizio clienti. FUBB si riferisce alla pratica di andare oltre il proprio dovere per compiacere il cliente. Nell’odierna economia altamente competitiva, è fondamentale seguire in ogni modo possibile. Continua fino al punto in cui i tuoi clienti non possono resistere a parlare di te ad altre persone.

Se un cliente fa un suggerimento, seguilo. Se un cliente riscontra un problema, seguilo e assicurati che sia stato risolto in modo soddisfacente. Se è stato commesso un errore, assumiti la responsabilità di averlo commesso o meno. Quindi chiedi ai tuoi clienti un feedback per valutare come si sentono veramente riguardo al tuo servizio.

Quando il cliente è felice, gli affari vanno bene. Raccontano agli altri di te. La vita è bella. Ma se il cliente è insoddisfatto, è probabile che tu debba affrontare recensioni negative, pubblicità negativa del passaparola e un cliente perso per sempre. Assicurati di rendere un eccellente servizio clienti una priorità assoluta nella tua lunga lista di cose da fare. Sono solo affari intelligenti. Un singolo cliente, ben curato – qualcuno le cui preoccupazioni hai seguito oltre ogni immaginazione – può pagarti ricchi dividendi anche in futuro.

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