Migliora il servizio clienti: come mantenere i clienti che hai

Le organizzazioni di oggi devono affrontare la sfida di attrarre e fidelizzare i clienti. La risposta è il servizio clienti! Questo articolo ti fornirà le cose che puoi fare per migliorare il servizio clienti in modo da poter garantire la soddisfazione del cliente. Che tu sia un dirigente, un manager o un team leader, le seguenti informazioni ti saranno utili.

Se qualcosa colpisce il cuore di un imprenditore che è orgoglioso del servizio clienti della sua azienda, è il cliente infelice che dice agli altri quanto è dispiaciuto. Il vecchio adagio era che una persona sconvolta dal trattamento riservato alla Compagnia X disse a una media di otto-dieci amici. Poi quelle persone hanno raccontato ancora di più e, in poco tempo, forse un centinaio di persone hanno saputo della brutta esperienza alla Compagnia X.

Ora, una persona infelice può dirlo a centinaia, migliaia, milioni o più persone semplicemente digitando la sua storia in un blog o in un’e-mail trasmessa e premendo invio. Presto la favola, giusta o meno, farà il giro del mondo! Se la vecchia cifra da otto a dieci ti ha dato i brividi, è probabile che gli otto a 10 milioni ti facciano cadere a terra.

Se la tua azienda apprezza davvero un ottimo servizio clienti e lo supporta con le azioni, allora hai una buona base per sopravvivere al cliente insoddisfatto occasionale. I clienti fedeli perdoneranno un inciampo se lo metti subito a posto. Ma se tratti l’errore con disinvoltura o lo ripeti, è probabile che i tuoi sostenitori più solidi ti ricordino che hanno delle scelte e portino i loro soldi altrove.

Dato che il costo per acquisire ogni nuovo cliente è dieci volte il costo per mantenere quelli che hai già, devi tirare fuori il panno per lucidare e lucidare le capacità di tutti nell’organizzazione. Esatto – tutti. Il cliente ti vede come l’Azienda X, non solo un insieme sparso di reparti sotto lo stesso tetto. Se un reparto sbaglia, è responsabilità dell’azienda X correggere l’errore il più rapidamente possibile. Ciò significa nessun tag telefonico, nessun invio del cliente da persona a persona, nessuna scrollata di spalle e nessuna istruzione al cliente che inizi con “Dovrai” o “Devi farlo”.

Poiché conosci le azioni che allontanano i clienti, sottolineare ai dipendenti i comportamenti e le qualità che fanno sì che la tua fedele clientela ritorni è un passo positivo che puoi fare. Un manager saggio osserverà i suoi dipendenti al lavoro e chiederà spesso ai suoi clienti cosa gli piace e come migliorare. Alcuni di questi riguarderanno solo alcune aziende, ma molte risposte dei clienti sono universali, ed ecco un campione di vari sondaggi:

– I clienti vogliono personale competente e disponibile. Ciò significa che i dipendenti devono conoscere bene sia il prodotto che l’azienda. Il tuo obiettivo è creare fiducia e credibilità nei lavoratori e nel resto di ciò che vendi. Se a qualcuno piace la tua marca di elettrodomestici ma il tuo reparto di assistenza o consegna ha una scarsa reputazione per la tempestività, l’intera azienda opera in svantaggio.

– I clienti vogliono flessibilità. Se un cliente fedele ha bisogno di aiuto ora, non domani o il giorno dopo, cosa puoi offrirgli? Conosci i tuoi clienti per nome, abbastanza bene da conoscere i loro bisogni speciali e li ascolti quando hanno un problema? O operi secondo un rigido insieme di regole valide per tutti?

– I clienti vogliono sentire che stanno ricevendo un articolo di valore uguale al prezzo che hanno pagato. Se hai venduto un prodotto costoso che non regge in condizioni normali, è probabile che il tuo cliente si sentirà ingannato. Se riporta il prodotto per un rimborso, potresti dover ingoiare la perdita. Ma avrai guadagnato un cliente per tutta la vita e probabilmente avrai imparato una lezione importante sul prodotto – e forse sul tuo fornitore, a seconda di cosa fa per il prodotto.

– Convenienza. Sei facile da trovare nella rubrica? Se qualcuno vuole visitare il tuo negozio, il tuo indirizzo è ben visibile dalla strada? Il tuo parcheggio è angusto e sempre pieno o il parcheggio è sempre disponibile? Se i clienti compongono il tuo numero, parleranno con una persona reale? Se utilizzi un sistema telefonico automatizzato, è chiaro e facile da usare?

– Aiuto quando ne hai bisogno. Il servizio 24 ore su 24 è buono solo se in realtà sono 24 ore. Non promettere più di quanto sei disposto a offrire. Se preferisci che qualcuno non risponda al telefono alle dieci di sera e alle sette del mattino o nei fine settimana, non pubblicizzare il servizio 24 ore su 24. Non mettere in attesa i clienti del telefono per “un minuto” che si estende in cinque, poi sette, poi di più. Se la ricerca del problema richiederà più di un minuto o due, offriti di richiamare il cliente lo stesso giorno.

Questa lista dei desideri dei clienti è ingannevolmente semplice. Solo perché ha senso non significa che tutti i lavoratori siano d’accordo e facciano tutto su di esso. I buoni leader dichiareranno in modo specifico ciò che vogliono, ma questa è solo metà del lavoro. Il passaggio successivo consiste nell’assumere persone che acquisiscono i valori della tua organizzazione e formarle continuamente per offrire ciò che i tuoi clienti desiderano. Monitorare il comportamento del servizio clienti in tutta l’organizzazione e correggere rapidamente i passi falsi sono sempre buone idee.

L’eccellente servizio clienti che offri potrebbe significare che presto ti preoccuperai di un altro tipo di matematica: così tanti clienti felici che raccontano a così tanti altri di te che tu e i tuoi lavoratori quasi non riuscite a tenere il passo con la domanda.

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