Miglioramento del servizio clienti – I – Misurazione della disponibilità

Il valore principale del successo aziendale è soddisfare le esigenze dei clienti in modo conveniente ed efficiente. Sebbene si convenga sull’importanza del servizio clienti, molti senior manager trovano estremamente difficile spiegare di cosa si tratta e come farlo. Il servizio clienti, dal punto di vista logistico, rappresenta il ruolo del fornitore nell’adempimento del concetto di marketing. Per migliorare il servizio clienti, è essenziale definire chiari standard di prestazione per ciascuna delle attività e misurazioni relative a tali standard. Nel programma di assistenza clienti di base, l’obiettivo è in genere se il fornitore è in grado di fornire i sette diritti ai propri clienti: la giusta quantità del prodotto giusto al momento giusto al posto giusto nella condizione giusta al prezzo giusto con il giusta informazione. Questo concetto vale anche per l’industria dell’interlining.

Per migliorare il servizio clienti, un’analisi attenta delle prestazioni competitive e della sensibilità del cliente è fondamentale per il processo di identificazione degli attributi in una strategia di servizio di base. Gli attributi fondamentali del servizio clienti di base sono stati identificati come disponibilità, prestazioni operative e affidabilità del servizio. Questi attributi saranno discussi in dettaglio in una serie di articoli.

In questo articolo, la disponibilità è discussa in dettaglio. La disponibilità è la capacità di fornire inventario quando un cliente ne ha bisogno. La pratica tradizionale per un fornitore di fodera interna per fodera tessuta, fodera interna non tessuta e fodera interna fusibile è quella di immagazzinare l’inventario in previsione degli ordini dei clienti. Una strategia di stoccaggio dell’inventario si basa in genere non solo sulla domanda prevista per i prodotti, ma anche su alcune politiche di stoccaggio differenziate per articoli specifici, tra cui redditività, popolarità, importanza e valore di un articolo.

Per un fornitore di fodera interna per fodera tessuta, fodera interna non tessuta e fodera interna fusibile, il raggiungimento di un elevato livello di disponibilità di inventario richiede una grande pianificazione. La performance della disponibilità viene misurata in base a tre attributi, vale a dire, frequenza di esaurimento scorte, tasso di riempimento e ordini spediti completi.

1. Frequenza di esaurimento scorte.

Una frequenza di esaurimento delle scorte si verifica quando un fornitore non ha prodotti disponibili per soddisfare la domanda dei clienti. La frequenza di esaurimento delle scorte si riferisce alla probabilità che si verifichi un esaurimento delle scorte in un’azienda senza scorte disponibili per soddisfare gli ordini dei clienti. L’aggregazione di tutti gli stock-out su tutti i prodotti può fungere da indicatore delle prestazioni di un’azienda per fornire un impegno di servizio di base nella disponibilità del prodotto. Pertanto, prendendo un fornitore di fodera interna per fodera tessuta, fodera interna non tessuta e fodera interna fusibile, ad esempio, è necessario applicare una buona strategia per ridurre la frequenza di esaurimento delle scorte.

2. Tasso di riempimento.

Il tasso di riempimento misura l’impatto dell’esaurimento delle scorte nel tempo. È importante identificare le unità di un prodotto che non è disponibile per l’ordine del cliente. Le prestazioni del tasso di riempimento vengono solitamente utilizzate per valutare un cliente o un articolo specifico come l’interfodera tessuta, l’interfodera non tessuta e l’interfodera fusibile o per qualsiasi combinazione di segmenti aziendali come prodotti e clienti. Tuttavia, il tasso di riempimento potrebbe non richiedere sempre un risultato del 100%. Il cliente può accettare un riordino degli articoli corti in un secondo momento. L’essenziale della strategia del tasso di riempimento deve tenere in considerazione le esigenze dei clienti per i prodotti.

3. Ordine spedito completo.

L’ordine spedito completo è la misura più precisa delle prestazioni del fornitore in termini di disponibilità del prodotto. Copre tutto in un ordine del cliente come standard di prestazioni accettabili. Un ordine verrà registrato come zero per una spedizione completa se anche il fornitore non ha fornito un articolo sull’ordine di un cliente.

Le tre misure di disponibilità di cui sopra aiutano a costruire la misura in cui la strategia di inventario di un fornitore soddisfa la domanda dei clienti. Servono anche come base per valutare l’adeguato livello di disponibilità dei prodotti dell’azienda in una prospettiva logistica. Con la tecnologia dell’informazione per identificare in anticipo la domanda del cliente e l’applicazione della teoria delle previsioni, un fornitore di fodera interna per fodera interna tessuta, fodera interna non tessuta e fodera interna fusibile è riuscita a raggiungere livelli elevati di prestazioni del servizio di base della disponibilità del prodotto senza un corrispondente aumento delle scorte di magazzino . Comprendere la misurazione della disponibilità del prodotto è il punto di partenza per pianificare un’ottima strategia di servizio al cliente.

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