Potresti essere il leader nel tuo settore, già noto per offrire un servizio clienti eccellente. Potresti sperimentare il significato del truismo, “È solo in cima”. Quando la tua azienda cerca un modello, l’ispirazione per andare ancora oltre, a chi può rivolgersi? Una soluzione è guardare ai leader di altri settori, analizzare la loro filosofia e saggiare ciò che li ha resi di successo.
Uno di questi leader del settore è Nordstrom, l’azienda che è cresciuta da un negozio di scarpe del centro di Seattle a una catena di specialità della moda a livello nazionale con servizi rinomati, gamme di taglie generose e un’eccezionale selezione di abbigliamento, scarpe e accessori per l’intera famiglia.
Secondo il suo sito web, la filosofia dell’azienda è rimasta invariata per più di 100 anni dalla sua fondazione da parte di John W. Nordstrom nel 1901: offrire al cliente il miglior servizio possibile, selezione, qualità e valore. Forse è per questo che Nordstrom è stato oggetto di intenso interesse da parte di altri nel settore della vendita al dettaglio e oltre.
Infatti, gli autori Robert Spector e Patrick McCarthy hanno scritto un bestseller nazionale intitolato, The Nordstrom Way: The Inside Story of America’s #1 Customer Service Company (New York: Wiley & Sons, 1995). McCarthy ha avuto una carriera di successo come uno degli eccezionali venditori di Nordstrom. Si consideri questa serie di affermazioni sommarie tratte dal libro di Spector e McCarthy, seguite in ogni caso da commenti. Forse rimarrai piacevolmente sorpreso.
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Le migliori persone di Nordstrom faranno praticamente tutto il possibile per garantire che un acquirente lasci il negozio come un cliente soddisfatto.
Questo è ciò che significa un ottimo servizio clienti. Ricorda cosa dice Zig Ziglar: “È il tuo atteggiamento più che la tua attitudine che determina la tua altitudine”. Naturalmente, questo atteggiamento di “qualunque cosa serva” si applica ai tuoi clienti interni tanto quanto ai tuoi clienti esterni.
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I dipendenti motivati compiono “eroi”, atti di eccellente servizio clienti, che fanno parte della tecnica Nordstrom.
Incoraggia le persone a denunciare gli atti eroici a cui assistono i loro colleghi. Questi eroi possono assumere tutte le forme e dimensioni: dal fare di tutto per individuare un prodotto, fare consegne inaudite, rispondere gentilmente e fornire soddisfazione quando un cliente è estremamente sconvolto, qualunque cosa serva per il nostro cliente a dire , “Wow! Hanno superato le mie aspettative e le mie aspettative erano già alte!”
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I dipendenti sono istruiti a prendere sempre una decisione che favorisca il cliente prima dell’azienda. Non vengono mai criticati per aver fatto troppo per un cliente; vengono criticati per aver fatto troppo poco.
Le tue prestazioni sono sempre misurate da ciò che puoi o non puoi offrire ai tuoi clienti. Come Nordstrom, devi considerare i loro bisogni prima dei tuoi interessi.
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Nordstrom preferirebbe assumere persone simpatiche e insegnare loro a vendere, piuttosto che assumere venditori e insegnare loro a essere gentili. Nordstrom, si dice, “assume il sorriso e allena l’abilità”.
Ho sentito una dichiarazione quasi identica dai manager della mia azienda che discutevano delle loro pratiche di assunzione. Questo è particolarmente vero nei dipartimenti rivolti ai clienti, come le vendite, il servizio clienti e le spedizioni.
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Se tratti i clienti come dei reali e fai loro sapere che ti prenderai cura di loro, di solito tornano da te.
È sempre più facile ed economico fidelizzare un cliente che trovarne uno nuovo. Investi tempo e attenzione sui clienti che hai già per assicurarti che ti siano fedeli anche quando un concorrente riduce il tuo prezzo. Sapranno che è un confronto tra mele e frutti della passione.
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Quando i clienti entrano in un reparto, i venditori si assicurano sempre che vengano riconosciuti. Sono rilassati e senza fretta per aiutare il cliente a sentirsi allo stesso modo.
Qui a volte devi imparare a camminare su una linea sottile. Eppure il principio è vero che se i tuoi dipendenti sembrano frenetici, il cliente assumerà lo stesso atteggiamento. Devono imparare a trasudare una calma fiducia, anche quando sono estremamente occupati o pressati per rispettare una scadenza difficile.
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Mantenere i buoni lavoratori attuali con l’azienda è importante tanto quanto attrarne di nuovi.
Qual è il mandato medio dei tuoi dipendenti? Sei mesi? Quattro anni? Dodici anni o più? Ascolta solo ciò che le persone dicono ancora e ancora alla loro festa di pensionamento: nella nostra azienda, dicono: “Ho lavorato qui per un numero X di anni e voglio dirti nuove persone: questa è un’ottima azienda per cui lavorare . Mi sono sempre sentito trattato come una famiglia qui in azienda”.
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La cultura e la filosofia alla base di Nordstrom non sono difficili da trasmettere alla generazione successiva perché è semplice: offrire un ottimo servizio clienti.
L'”attenzione al cliente” deve essere uno dei valori fondamentali della tua azienda; non puoi limitarti a parlarne. Deve essere fondamentale per ciò che sei e fai.
Cerca leader in altri settori e scopri la loro filosofia del servizio clienti. Troverai ispirazione per te stesso e per i tuoi dipendenti per fornire servizi e prodotti di prima qualità, con conseguente eccellente fidelizzazione dei clienti, durata del personale allungata e risultati migliori.