Progettazione di un processo per l’escalation dei problemi del servizio clienti

La maggior parte delle aziende ha una sorta di servizio clienti. Tuttavia, le aziende che sono brave nel servizio clienti non si limitano a offrirlo. Hanno un processo per l’escalation dei problemi dei clienti per evitare che perdano il cliente. Quindi addestrano il personale del servizio clienti in quel processo, oltre a come servire al meglio il cliente all’interno della politica aziendale e riescono a mantenerlo felice. Prendi in considerazione la documentazione di un processo di escalation del servizio clienti e la formazione per utilizzarlo. Come minimo, il processo dovrebbe includere i seguenti livelli di escalation.

Avvia sempre il processo di escalation con la prima persona a parlare con il cliente. Per un servizio clienti telefonico o Internet, si tratta in genere di un rappresentante del servizio clienti (CSR). Quando il CSR lavora con un cliente, è sua responsabilità cercare di risolvere il problema o il problema del cliente in modo piacevole. La CSR dovrebbe fare uno sforzo per soddisfare davvero le esigenze del cliente senza mentire o piegare le regole aziendali. Spesso una soluzione al primo livello renderà il cliente abbastanza felice da continuare a fare affari con l’azienda. La formazione su come migliorare il servizio clienti offerto al telefono e di persona contribuirà a rendere questo passaggio più efficace. Questo tipo di formazione dovrebbe includere giochi di ruolo per consentire la pratica della nuova CSR. Poiché il lavoro di CSR può essere stressante e le nuove informazioni sono sempre pertinenti, è importante offrire anche una riqualificazione periodica.

Se il problema del cliente è correlato a un problema tecnico oa un prodotto specifico e il CSR non dispone delle informazioni per aiutare il cliente, deve passare il problema a un esperto appropriato per la risoluzione. Il CSR dovrebbe far sapere al cliente che un esperto dovrà gestire il problema e dare un’idea di quando il cliente potrebbe aspettarsi di essere ricambiato dall’esperto. L’esperto dovrebbe rispondere non appena trova una risposta per il cliente, anche se deve prendersi il tempo di lasciare un messaggio vocale o comporre un’e-mail dettagliata. Se il problema di un cliente arriva così lontano, solo una soluzione rapida e ottima risulterà in un cliente felice. Fornire un elenco di esperti di prodotti o problemi tecnici a cui i CSR possono fare riferimento semplificherà questo secondo passaggio di escalation. Tuttavia, gli esperti dovrebbero ricevere una formazione aggiuntiva sulle abilità delle persone in modo da trattare anche il cliente in modo appropriato.

Quando non c’è un esperto o l’esperto non risolve il problema, il CSR dovrebbe richiedere che il problema venga promosso al supervisore o manager del servizio clienti. Oppure il cliente può richiedere questo terzo livello di escalation se non è soddisfatto di ciò che ha incontrato finora. La persona di controllo dovrebbe risolvere il problema per il cliente immediatamente dopo aver ricevuto l’escalation. Il supervisore o manager dovrà scusarsi sinceramente con il cliente e spiegare cosa farà o avrà fatto. In caso contrario, il problema non farà che aumentare poiché il cliente potrebbe scegliere di inoltrare personalmente il proprio reclamo a un quarto livello che può comportare conseguenze spiacevoli per il gruppo del servizio clienti.

Un percorso di escalation del servizio clienti ben progettato e con rappresentanti adeguatamente formati non dovrebbe indicare che i clienti desiderino cercare un quarto livello. Tuttavia, al quarto livello i clienti potrebbero scegliere di implementare il proprio sé. Potrebbe essere scrivere una lettera o un’e-mail al responsabile della divisione, al presidente dell’azienda o al CEO dell’organizzazione. Oppure, per i clienti esterni, possono scegliere di presentare un reclamo al Better Business Bureau. I clienti che hanno scelto di passare al quarto livello andranno persi per l’azienda a meno che non ottengano una soluzione che ritengono essere al di sopra e al di là di qualsiasi cosa ci si possa ragionevolmente aspettare agli altri livelli. Prevenire la necessità per il cliente di desiderare questo livello di escalation rispondendo alla sua esigenza e risolvendo il suo problema in uno dei primi tre livelli.

Per i motivi sopra descritti, prendere in considerazione la documentazione di un processo di escalation del servizio clienti e la formazione adeguata del personale del servizio clienti. Un processo efficace per l’escalation dei problemi dei clienti aiuterà a mantenere i clienti attuali come futuri. Sii un’azienda che offre più di un contatto con il servizio clienti, ma sii anche brava a fornire il servizio.

Leave a Comment

Your email address will not be published.