Recensione del libro – Il cliente mi dà fastidio!

Non importa in quale attività ti occupi, è una scommessa sicura: hai clienti. È anche una scommessa sicura che daranno fastidio a te, o a qualcuno del tuo staff, con i loro problemi e lamentele. Questo libro insegna come trasformare i clienti infelici in clienti fedeli e i reclami dei clienti in soddisfazione del cliente. Ciò significa vendite ripetute, più referral e maggiori profitti — oh sì, e meno frustrazioni per il personale del servizio clienti!

The Customer is Bothering Me, di Shelle Rose Charvet, è incentrato sull’affrontare le sfide di comunicazione del servizio clienti. Lo strumento principale del libro è il LAB Profile, un questionario di facile utilizzo sviluppato e testato da Roger Bailey negli anni ’90. Con questo strumento, i rappresentanti del servizio clienti possono:

o Identificare ciò che motiva le persone semplicemente ponendo alcune domande e ascoltando gli elementi chiave della conversazione.

o Comunicare con parole e frasi che influenzano il pensiero e lo stile decisionale di un altro.

o Ispirare gli altri a pensare in modo diverso e/o ad agire.

o Creare relazioni positive con l’acquirente.

The Customer is Bothering Me è il seguito di Words that Change Minds di Rose Charvet. Con quest’ultimo, i lettori possono imparare a interpretare il profilo LAB e applicare le linee guida conversazionali in una serie di situazioni aziendali, come il team building. Con il primo, puoi applicare gli stessi principi per placare l’ira dei clienti arrabbiati.

Rose Charvet mette innanzitutto in contrasto le filosofie tipiche del servizio clienti e il modo in cui queste filosofie influenzano l’esperienza dell’acquirente. Quindi esamina la rabbia, dal punto di vista del cliente, e discute “The Great Customer Attitude Shift” dell’ultimo decennio. Inoltre, i lettori possono dare una buona occhiata ai problemi affrontati dai dipendenti del servizio clienti a corto di personale e oberati di lavoro. Questo libro discute anche di come le aziende premiano il cattivo servizio clienti.

Questo libro spiega ai manager aziendali come rinnovare le loro filosofie di servizio clienti a ogni livello operativo. L’autore fornisce tattiche specifiche per ogni fase della transazione del servizio clienti, dall’accoglienza dei clienti, alla determinazione delle loro esigenze, all’offerta di conoscenze e soluzioni, al mantenimento della relazione.

Con brevi casi di studio, dialoghi di esempio, script, tabelle e modelli, l’autore spiega come rispondere alle emozioni dei clienti, rimanere in contatto, porre le domande giuste, comprendere le aspettative, chiarire ciò che il cliente vuole, fare ammenda e creare un’atmosfera positiva immagine nella mente del cliente. Il testo consiglia anche il tono vocale che il rappresentante del servizio clienti deve utilizzare in ogni momento del processo. Altri argomenti includono considerazioni sul reclutamento, branding, morale del personale, come gestire la pubblicità negativa e meccanismi di feedback dei clienti.

Questo libro contiene istruzioni chiare, un approccio strutturato a un problema comune e difficile e una soluzione comprovata ed economicamente vantaggiosa. Il cliente mi dà fastidio potrebbe rivelarsi un manuale indispensabile per la formazione del servizio clienti.

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