Segreti del servizio clienti: sei segreti per un’eccezionale fidelizzazione dei clienti

Quando ero vicepresidente delle vendite per una società di servizi informatici con sede a New York, sono passato davanti alla scrivania di uno dei miei venditori quando il telefono ha iniziato a squillare e ho preso il telefono per rispondere alla chiamata. È stata una chiamata che ha messo alla prova le mie capacità di servizio clienti.

Era una chiamata di un vicepresidente senior per Chase Manhattan Bank, NA. Non era contenta del servizio che il nostro rappresentante le stava offrendo e ha detto che stava valutando la possibilità di rivolgersi a un altro fornitore per i suoi servizi informatici. La lasciai parlare mentre sfogava la sua rabbia.

Mi sono reintrodotto e le ho fatto sapere che apprezzerei personalmente il fatto che condividesse con me le sue preoccupazioni sul servizio clienti. Le ho anche fatto sapere che l’apprezziamo come cliente e volevamo la sua attività e che avrei fatto tutto il necessario per renderla felice con la nostra azienda. Poi mi ha fatto sapere che è meglio che qualcuno “la renda felice” entro la fine della giornata o potremmo dimenticarci di fare di nuovo affari con la Chase Manhattan Bank. Le ho fatto sapere che potevo vederla personalmente in un’ora e lei ha accettato l’incontro.

Ho messo insieme la soluzione e ho preso la linea 4 della metropolitana per Wall Street per incontrarmi nel suo ufficio. Mentre aspettavo un ascensore nell’atrio del suo palazzo, cinque donne si sono radunate intorno a me per aspettare anche loro l’ascensore. L’ascensore è arrivato e siamo entrati tutti nell’ascensore. Ho preso l’iniziativa e ho salutato il gruppo di donne e commentato il tempo. Questo ha aperto la conversazione tra tutti noi e presto, con ulteriori scambi, abbiamo riso della nostra giornata.

Ho lasciato l’ascensore e anche una delle donne è scesa allo stesso piano. Le ho chiesto dove si trovasse l’ufficio del vicepresidente senior e lei ha detto che sarebbe stata felice di portarmi in ufficio. Abbiamo continuato la nostra conversazione coinvolgente lungo la strada e, prima che me ne rendessi conto, eravamo alla porta dell’ufficio del vicepresidente senior.

Stavo per ringraziare la donna per avermi scortato, quando ha fatto il giro e dietro la scrivania del Senior Vice President e ha annunciato che era Senior Vice President e come poteva aiutarmi. Diciamo che sono rimasto sorpreso. Mi sono presentato, ci siamo fermati entrambi per un momento, e poi abbiamo riso entrambi.

Per non dire altro, abbiamo avuto un incontro molto produttivo, che ha portato a un ottimo rapporto con la Chase Manhattan Bank e lei per molti anni e con la banca anche dopo il suo pensionamento. Quel giorno è rimasta così colpita dalla sua esperienza positiva che è diventata la mia più grande sostenitrice di altri dirigenti senior all’interno della banca, il che ha portato a nuovi clienti e milioni di affari aggiuntivi.

Quali sono, quindi, i segreti per fidelizzare i clienti e riconquistare un cliente arrabbiato in modo che la situazione diventi un’esperienza di servizio clienti eccezionale?

Di seguito sono riportati sei segreti del servizio clienti per riconquistare i clienti, aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare i profitti:

  1. Inizia con un atteggiamento positivo – Considerare qualsiasi situazione del servizio clienti come una sfida e un’opportunità per imparare e crescere e prendersi cura delle esigenze del cliente. Inizia con un atteggiamento positivo che dice: “Voglio aiutarti e, insieme, troveremo una soluzione”. Dico sempre: “Non sai mai chi ti sta guardando, quindi dai sempre la tua faccia migliore”. Poiché ho avuto un atteggiamento positivo nella situazione di cui sopra, ho messo la mia faccia migliore quando ho interagito con le donne in ascensore, e questo ha portato a un’impressione positiva di me con il vicepresidente senior”.
  2. Ascolta con empatia – Mettiti nei panni del cliente, sperimenta il suo dolore e comunicagli che capisci il dolore. Puoi comunicare la tua comprensione del loro dolore dicendo: “Grazie per aver condiviso con me le tue preoccupazioni. Se fossi nei tuoi panni, mi sentirei allo stesso modo”.
  3. Assumere la proprietà – Non trovare scuse per quello che è successo con il cliente. Scusarsi e assumersi la responsabilità di ciò che è successo con il cliente. Prima diventi responsabile della sfida del servizio clienti, prima potrai diventare proprietario delle soluzioni del servizio clienti.
  4. Comunica il tuo piano d’azione – Fai sapere al cliente cosa sei disposto a fare per occuparti delle sue preoccupazioni. Il cliente diventa frustrato quando si sente non coinvolto o incerto su ciò che stai pianificando per la soluzione del servizio clienti. Chiedere l’impegno del cliente per il piano prima di procedere con l’azione. Il mio piano d’azione è iniziato quando ho detto al cliente che avrei preso immediatamente la metropolitana per incontrarla e il piano completo del servizio clienti è stato comunicato durante il nostro primo incontro.
  5. Agire – Il segreto più importante del servizio clienti è agire. Puoi esaminare tutti gli altri segreti del servizio clienti e se non agisci, tutte le tue azioni e la tua credibilità andranno perse. Aumenti la fidelizzazione dei clienti quando ti assicuri di fornire più di quanto promesso. Agire rapidamente, agire con una soluzione di qualità e agire con integrità.
  6. Chiedi il Business – Durante la sfida del servizio clienti, ho espresso più volte che apprezzavo e desideravo la sua attività. Questo fa sapere al cliente che non dai per scontata la sua attività. È ancora più importante che tu esprima al cliente che desideri la sua attività dopo che la situazione del servizio clienti è stata risolta. Puoi anche dare un incentivo extra al cliente che agisce ora per continuare a darti l’attività. Può essere semplice come un buono sconto o qualche altra offerta speciale.

Applica questi segreti del servizio clienti con i tuoi clienti e aumenterai la soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione dei clienti e riconquisterai i clienti per aumentare i tuoi profitti.

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