Servizio clienti nel settore dell’acqua in bottiglia

Quasi tutte le aziende parlano a lungo del servizio clienti e della necessità di eccellenza nel soddisfare le esigenze dei propri clienti, ma pochissime mettono in pratica questo discorso. Ciò è particolarmente vero nel settore dell’acqua in bottiglia.

L’industria dell’acqua in bottiglia serve un’ampia base di clienti con ogni azienda del settore che serve molti clienti individuali. Il settore è caratterizzato da un numero limitato di imprese molto grandi e da un numero elevato di attori relativamente piccoli con nicchie geografiche specifiche. Ma tutti i fornitori di acqua in bottiglia condividono la necessità del servizio clienti.

La natura dell’attività:

Il business dell’acqua in bottiglia consiste nella produzione e consegna di acqua di sorgente o purificata in piccoli imballaggi e contenitori più grandi come bottiglie da 5 galloni. Il prodotto viene consegnato in autocarri di proprietà dell’azienda o tramite corrieri comuni direttamente presso la sede del cliente. Ogni azienda di acqua in bottiglia del settore promette implicitamente ai propri clienti che produrrà un prodotto di altissima qualità e consegnerà quel prodotto ai propri clienti nei modi e nei tempi concordati.

Molti, molti clienti:

La base di clienti nell’acqua in bottiglia è molto diversificata e va da singoli consumatori con requisiti di bottiglia singola a grandi clienti aziendali con più refrigeratori con esigenze idriche significative. Ogni cliente ha le proprie esigenze specifiche e le esigenze di ogni cliente nella base clienti sono importanti quanto tutti gli altri clienti.

La promessa del servizio clienti e la storia dell’azienda:

In passato, molte aziende del settore si sono concentrate sul processo piuttosto che sul servizio clienti. Molte aziende hanno agito nella convinzione che il prodotto di un prodotto superiore completasse l’obbligo nei confronti del cliente. La promessa del cliente, tuttavia, includeva molto di più di un prodotto di qualità e richiedeva servizi aggiuntivi come consegne puntuali, prezzi adeguati, risposta a richieste di consegna aggiuntive e altre esigenze specifiche del cliente. Una delle esigenze più importanti dei clienti è l’obbligo di comunicare le preoccupazioni dei clienti ai responsabili delle decisioni in una determinata azienda.

Stato attuale del settore: la promessa non mantenuta:

Sebbene a prima vista l’industria dell’acqua in bottiglia possa sembrare piuttosto semplice, in realtà è un’attività molto complessa. L’acqua di alta qualità deve essere prodotta e consegnata alla sede del cliente in tempo e come ordinato. Spesso i requisiti del cliente cambiano senza preavviso ed è necessaria flessibilità per soddisfare questi nuovi requisiti.

Frequentemente, il fabbisogno idrico del cliente supera le aspettative originarie e si verificano carenze. Il fornitore deve aver investito nelle infrastrutture di comunicazione e materiale rotabile per rispondere ai mutevoli requisiti della domanda.

Per quei fornitori che private label dell’acqua come mezzo di pubblicità per i clienti, il design, la stampa e la durata dell’etichetta sulla bottiglia sono un fattore critico. Quei moduli che lesinano sulla qualità nella progettazione e nella stampa delle etichette forniscono un prodotto inferiore ai propri clienti.

Comunicazione e promessa del cliente:

Molti fornitori di acqua in bottiglia trascurano il fatto che canali di comunicazione adeguati servono come base per mantenere la promessa del cliente. L’eccessiva dipendenza dalla voce o dalla posta elettronica, l’incapacità di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti e l’assenza di una vera cultura del servizio clienti hanno creato un’impressione negativa nella mente di molti clienti.

Un corretto sistema di comunicazione ha molti elementi tecnici, ma dovrebbe iniziare con la volontà di includere il contatto umano nel collegamento di comunicazione. A nessun cliente piace essere lasciato cadere nel vuoto della segreteria telefonica e i fornitori di acqua in bottiglia che prosperano e continuano a crescere sono quelli che richiedono al personale del servizio clienti di rispondere e rispondere personalmente alle domande e alle preoccupazioni dei clienti.

Accetta la responsabilità e fai ciò che serve per fornire la soddisfazione del cliente:

Ci sono altrettante scuse per la mancata prestazione, ma i fornitori di acqua in bottiglia che sono veramente di livello mondiale sono quelli che si assumono la responsabilità e fanno ciò che serve per garantire la soddisfazione del cliente. Ciò spesso include realizzare poco o nessun profitto su una particolare transazione al fine di mantenere la promessa del servizio clienti.

La dimensione non è il determinante nell’equazione del servizio clienti. Spesso le aziende più piccole sono pronte, disponibili e in grado di garantire al meglio il rispetto della promessa del cliente.

Cerca un fornitore con un track record non solo di fare la promessa al cliente, ma con una storia di adempimento della promessa.

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