Servizio clienti proattivo

La storia ha dimostrato che molte aziende considerano il servizio clienti una risposta reazionaria a un problema/problema del cliente. In passato e ancora oggi, il servizio clienti si concentra su come gestire i reclami/problemi dei clienti dopo che il cliente è già scontento di un problema. È come chiudere la porta della stalla dopo che i cavalli sono usciti.

Chiunque sia nel servizio clienti sa che avere a che fare con clienti insoddisfatti tutto il giorno rende la giornata molto lunga. Se questo accade giorno dopo giorno i problemi per l’azienda crescono in modo esponenziale. Un cliente che ha avuto problemi di servizio più volte si trasforma in un cliente molto insoddisfatto che potrebbe rivolgersi al tuo concorrente… costando i ricavi della tua azienda e danneggiando la tua reputazione. Inoltre, brucia rapidamente il personale del servizio clienti. Le posizioni del servizio clienti sono famose per gli alti tassi di rotazione. Se la tua azienda ha un approccio reazionario al servizio clienti, si traduce in un ambiente negativo che accelera sostanzialmente i tassi di turn over. Ciò a sua volta provoca una significativa perdita di ricavi a causa dei costi di sostituzione costante del personale e del tempo e delle risorse impiegate per la formazione del nuovo personale. Mantenere basso il turnover del personale del servizio clienti è una sfida per ogni azienda. Molte aziende lo vedono solo come un mal di testa che devono accettare e lo considerano persino un costo per fare affari.

Ma cosa accadrebbe se potessi ridurre i reclami dei clienti, ridurre il turnover del personale, aumentare i ricavi (non diminuire) e risparmiare risorse aziendali… solo sviluppando un approccio di servizio proattivo?

Al giorno d’oggi c’è così tanta concorrenza che è molto difficile distinguersi dai tuoi concorrenti. Un recente articolo su USA Today ha affermato che un sondaggio tra i CEO ha sottolineato che poiché così tante aziende offrono gli stessi prodotti e servizi a prezzi simili, il servizio clienti è il modo migliore per distinguersi dalla concorrenza. Un buon modo per differenziare la tua azienda è creare un programma di assistenza clienti focalizzato in modo proattivo.

Ecco alcuni esempi di approcci proattivi che puoi mettere in atto:

1) Anticipare i problemi e/o le esigenze dei clienti:

Chiedi al tuo personale di compilare un elenco di possibili e/o probabili domande, preoccupazioni e problemi che i tuoi clienti potrebbero avere. Invece di trovare soluzioni per quando i clienti chiamano, chiedi al tuo team di incontrarsi regolarmente per cercare di identificare nuovi problemi che potrebbero sorgere e come risolverli prima che il cliente li veda.

2) Comunicazione costante/coerente:

Chiedi al tuo personale di chiamare regolarmente i tuoi clienti per mostrare sincero interesse a prendersi cura di loro, mentre allo stesso tempo è possibile rilevare problemi prima che si siano amplificati agli occhi del cliente. Una buona comunicazione può intercettare i problemi prima che facciano più danni.

3) Scusati immediatamente:

Ogni volta che un cliente dice o mostra di non essere soddisfatto di un problema… scusati immediatamente. Questo non significa assumersi la piena responsabilità prima di sapere che è colpa della tua azienda. Potrebbe essere un errore di un altro fornitore o del cliente. Ciò significa riconoscere la loro frustrazione dicendo “Mi dispiace che questo problema ti abbia causato frustrazione e faremo tutto il possibile per correggere il problema”. Anche se è colpa tua o di un altro fornitore, il solo fatto che tu stia immediatamente cercando di riconoscere come li sta influenzando li farà sentire come se fossi veramente un partner e ti preoccupi della loro soddisfazione. È davvero sorprendente quante aziende non abbiano insegnato al proprio personale la regola d’oro di scusarsi immediatamente. Scusarsi immediatamente fa molto nel diffondere la polveriera che è un cliente insoddisfatto.

4) A volte devi dire “No”:

Alcuni progetti o clienti sono semplicemente troppo grandi. Non troppi venditori o proprietari vogliono dire di no a qualsiasi lavoro. Ma se il lavoro è troppo grande non sarai in grado di servirli bene e ridurrai le risorse per gli altri clienti. È molto allettante assumere un lavoro aggiuntivo che può produrre maggiori entrate, soprattutto quando si è un’azienda giovane e/o in difficoltà. Ma se assumi un lavoro che non puoi gestire farai più male che bene, a lungo termine.

5) Premiare il personale per un ottimo servizio:

Premiali rapidamente e prima che chiedano apprezzamento. Il servizio clienti è un lavoro molto stressante a volte. L’esposizione a lungo termine a clienti insoddisfatti può essere molto debilitante per un dipendente. Quindi i manager dovrebbero premiare in modo proattivo il personale che va al di là. I manager dovrebbero anche tenere d’occhio i dipendenti che iniziano a mostrare segni di tensione. Pianifica in modo proattivo molte pause durante il giorno. Avere anche distrazioni spensierate che possono farli sentire lontani dallo stress di avere a che fare con clienti insoddisfatti.

6) Potenzia il tuo staff:

Dai al personale l’autorità di prendere decisioni prima ancora di trattare con i clienti. Dai loro il potere di esprimere giudizi la prima volta che sentono parlare di un problema con i clienti. Cercare di fare in modo che il personale non debba ritardare il più possibile la risoluzione dei reclami, evitando passaggi ai vertici per l’autorizzazione a risolvere i problemi del cliente. I pass-off aggiungono carburante ai clienti furiosi. Le più grandi storie del servizio clienti provengono da aziende come Nordstrom’s che danno ai propri dipendenti completa autonomia per rendere felice un cliente.

7) Compensa il tuo personale in base al livello di servizio:

Il personale dovrebbe sapere che il livello di servizio che fornisce ai tuoi clienti influenzerebbe direttamente il loro compenso. Dare loro un incentivo per fornire il miglior servizio possibile. Al contrario, dovrebbero capire che un servizio scadente non può influire solo sulla loro retribuzione, ma anche sul loro lavoro.

8) Assumi le persone giuste e instilla il messaggio giusto:

Tutto parte dalle persone giuste! Se assumi qualcuno che non si relaziona bene con gli altri e manca di capacità interpersonali, hai già creato una ricetta per il fallimento. Se necessario, amministra le valutazioni della personalità per ottenere una comprensione più forte delle loro vere capacità e disponibilità a servire gli altri. Inoltre, quando assumi qualcuno che avrà contatti regolari con i clienti, deve capire quanto sia importante per loro essere focalizzati sul cliente. “Customer First” dovrebbe essere la cultura dell’azienda.

9) Preparati:

Se è troppo tardi per essere proattivi e un cliente è già insoddisfatto, assicurati di avere tutte le informazioni su quel cliente prima di parlargli. Ovviamente vuoi che il problema venga risolto il più velocemente possibile, ma assicurati che il tuo personale abbia tutti i file e la cronologia del cliente, prima di affrontare il problema. Una volta che hai tutte le informazioni possibili sul cliente e sul suo problema… colpisci velocemente e colpisci duro. Finisci il dolore.

10) Sondaggi proattivi:

Invia regolarmente sondaggi ai tuoi clienti per valutare la loro opinione generale sul servizio. Monitora costantemente e in modo proattivo come vedono il rapporto con la tua azienda.

Una volta ho lavorato con un’azienda tecnologica e abbiamo implementato una politica di servizio clienti proattivo. In 1 anno e mezzo abbiamo ridotto del 70% i reclami dei clienti; riduzione delle chiamate in entrata dai clienti di circa il 66%; e riduzione delle ore lavorative del personale da una media di 50-55 ore/settimana a una media di 40 ore/settimana. L’azienda è diventata leader del settore, perché ci siamo rivolti consapevolmente ai clienti invece di aspettare che venissero da noi.

Se un’azienda implementa un approccio proattivo, non garantisce clienti soddisfatti, ma può ridurre significativamente i problemi dei clienti e dimostrare ai tuoi clienti che sei focalizzato sul cliente. Quando i clienti vedono che sei concentrato sulla loro soddisfazione, avranno una visione molto più positiva della loro relazione o “partnership” con la tua organizzazione. A loro volta, potrebbero anche essere più fedeli a te rispetto alla concorrenza e potrebbero essere più propensi a dare una recensione positiva della tua azienda. Ciò può anche portare a concedere alla tua azienda il beneficio del dubbio, quando si verifica un problema. Un passato positivo è il modo migliore per costruire un futuro positivo!

Ricorda, un servizio clienti proattivo potrebbe essere il punto di svolta di cui la tua azienda ha bisogno per passare al livello successivo.

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