Servizio clienti: riconsidera chi sono i tuoi clienti

Una volta ho partecipato a una discussione in cui un supervisore si lamentava del fatto che aveva problemi a trovare il tempo con il suo manager. Il manager ha risposto, sulla difensiva “Beh, il cliente viene prima e quando sono impegnato con un cliente tutto il resto deve solo aspettare”. Abbastanza giusto, a prima vista, ma tutto significa anche tutti? E chi è esattamente il cliente?

La maggior parte di noi intende per “cliente” la persona che ci paga per fornire loro un servizio. Ci rendiamo tutti conto che un ottimo servizio è uno degli allettamenti per mantenere felici i nostri clienti. Ma di chi è questo lavoro, solo tuo? Se lavori con un team, la responsabilità è dell’intero team per fornire un ottimo servizio ai tuoi clienti esterni. Questo diventa palesemente impossibile se la squadra non si serve a vicenda in modo efficace internamente.

Potrebbero esserci molte ragioni per cui il nostro supervisore potrebbe aver bisogno di un incontro con il suo manager. Possono essere consigli, in attesa di approvazione per procedere, feedback essenziali, questioni disciplinari o una moltitudine di altre cose. Ciò che è fondamentale qui è che il manager non vede il suo supervisore come suo cliente, e certamente non come una priorità.

Perché è importante considerare i tuoi colleghi come clienti? Per cominciare, trascorri più tempo con loro che con i tuoi clienti esterni. In secondo luogo, ti affidi a loro per svolgere determinate funzioni vitali che porteranno alla soddisfazione del cliente. Questo perché tu stesso non puoi fare tutto – ecco perché c’è la squadra.

In un senso lavorativo, il cliente interno dovrebbe essere considerato più importante di un cliente esterno. Sì, avete letto bene. Tutti nella tua organizzazione devono capire che il cliente esterno è molto importante, ma che il cliente interno è ancora più importante. Potresti non aver scelto di lavorare con i tuoi colleghi: sono stati assunti per il loro talento e la loro esperienza, non perché sono tuoi amici. In un ambiente di lavoro di successo impariamo a lavorare con un gruppo eterogeneo di persone verso le quali potremmo non gravitare naturalmente come amici, ma ne abbiamo comunque bisogno. Sono fondamentali per il nostro successo. E quindi dobbiamo riservare loro abbastanza tempo in modo che abbiano gli strumenti, l’autorità e la fiducia per fare ciò che ci si aspetta da loro. Ciò include, ovviamente, stupire il cliente esterno con un servizio eccellente, cordiale ed efficiente.

Naturalmente c’è anche il vantaggio che le persone che si sentono riconosciute tendono ad essere più disponibili, amichevoli, collaborative e… sì, produttive. Questo perché il riconoscimento crea dipendenza.

Senza i nostri clienti esterni la nostra organizzazione non ha bisogno di esistere. Ma senza un team per garantire che quei clienti siano serviti correttamente, non hai alcun meccanismo per fornire quel servizio. Quindi, i membri del tuo team sono i tuoi clienti principali. La tua squadra immediata è una tua responsabilità personale. Se fai parte di una squadra, devi coltivare e proteggere le tue relazioni all’interno di quella squadra.

“Un cliente è qualcuno con cui si ha rapporti”.

Questa definizione è molto semplice, ma è anche piuttosto profonda e ha ampie implicazioni. Quindi, prima di fare la nobile affermazione “Il cliente viene prima”, riconsidera prima chi sono i tuoi clienti e chi potrebbe arrivare secondo o ultimo a causa della messa al primo posto di un determinato cliente.

C’è solo così tanto che puoi fare da solo. I tuoi clienti interni sono le persone che si assicureranno che il lavoro venga portato a termine.

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