Sfide di comunicazione per i negozi al dettaglio

La maggior parte dei negozi al dettaglio ha stabilito molte forme di comunicazione per assistere i clienti prima di recarsi al negozio. Questi sistemi includono un sito Web, e-mail, fax, acquisti online, operatore automatico, instradamento delle chiamate personalizzato (CCR) e riconoscimento vocale interattivo (IVR). Tutte queste modalità di comunicazione dovrebbero servire a migliorare l’esperienza del cliente. Dopotutto, l’obiettivo finale è soddisfare in modo rapido ed efficiente le esigenze del cliente massimizzando il rendimento.

A volte questi miglioramenti tecnologici servono a frustrare piuttosto che facilitare l’interazione. È fondamentale utilizzare un sistema di gestione della comunicazione (CMS) conciso per qualificare lo scambio di informazioni.

Molti negozi al dettaglio sono dotati delle più recenti funzionalità di operatore automatico e di instradamento delle chiamate personalizzate.
Ma quante volte hai chiamato il tuo punto vendita locale preferito per chiedere informazioni su un particolare articolo? Alla fine rispondi a innumerevoli domande e poi finisci nella cassetta delle lettere per l’elettronica anziché l’hardware? O peggio ti disconnetti?

Di solito i negozi al dettaglio hanno un approccio con lo stampino per biscotti a ciascuno dei loro negozi. A volte questo approccio può causare risultati variabili. Ad esempio, le esigenze di un negozio a Grand Rapids, MI possono essere molto diverse da quelle di Austin, TX. La gestione del traffico è essenziale per determinare i periodi di maggiore affluenza o di punta. Il tempo di squillo, le chiamate abbandonate e l’analisi del livello di servizio possono aiutare a comprendere il blocco delle chiamate e l’utilizzo della struttura.

La telefonia IP sta guadagnando rapidamente consenso e viene implementata in molte catene di vendita al dettaglio. I tradizionali PBX a commutazione di circuito vengono sostituiti con sistemi IP di nuova generazione. Ciò si traduce generalmente in una maggiore connettività tra i negozi remoti e la sede centrale, un migliore flusso del traffico di rete e una riduzione dei costi per le lunghe distanze.

Tuttavia, anche i manager devono essere consapevoli della sovracompensazione. Il trunking IP, i telefoni wireless e altri dispositivi palmari possono alleviare il sovraccarico di traffico in luoghi popolari, ma possono essere una spesa non necessaria in altri. Un CMS adeguato fornisce la possibilità di ottenere statistiche quantitative per giustificare un investimento tecnologico.
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Molte catene di vendita al dettaglio lottano con la gestione della forza lavoro e la produttività. Un sistema CMS fornisce report di gestione delle eccezioni che evidenziano lunga durata, costi eccessivi e chiamate errate. Ciascuna chiamata può essere identificata con una password, un codice account, un interno o un numero di autorizzazione particolari. Rapporti dettagliati sulle tariffe telefoniche evidenzieranno i rapporti sull’utilizzo e ridurranno l’uso improprio e l’abuso.

I responsabili delle comunicazioni lungimiranti si rendono conto che un sistema di gestione delle chiamate può apportare vantaggi significativi all’azienda. Questi vantaggi includono una migliore misurazione del traffico di telefonia IP, una maggiore allocazione dei costi, il rilevamento delle frodi e una maggiore produttività dei dipendenti.

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