Suggerimenti per il servizio clienti: come gestire i clienti irritati

Sei pronto per imparare come rendere felice ogni ospite? Inizia assicurandoti che i tuoi manager siano accuratamente formati in ogni posizione all’interno del tuo ristorante. Devono conoscere tutti i lavori, in modo da poter intervenire se qualcuno si ammala o se le vendite sono superiori al previsto.

Il manager deve essere altamente qualificato in un eccellente servizio clienti. Questo tipo di servizio è chiamato servizio “wow” perché i tuoi clienti diranno “Wow!” sulla loro esperienza al tuo ristorante.

Un modo per realizzare facilmente quell’esperienza “wow” è semplicemente dire ai tuoi manager che ogni volta che sono in contatto diretto con un ospite, stanno sorridendo, sono amichevoli e attenti agli ospiti. Se una persona famosa venisse al tuo ristorante, come tratteresti quella persona? Ogni ospite dovrebbe ricevere lo stesso trattamento VIP.

In caso di clienti insoddisfatti, arrabbiati o irati, consigliamo di applicare la tecnica GLAD. Ciò ridurrà drasticamente le questioni relative ai clienti e porterà al recupero dei clienti.

Quale è LIETO Tecnica?

  1. Go all’ospite
  2. lascolta con attenzione l’ospite
  3. UNchiedere scusa all’ospite
  4. Do cosa serve per risolvere il problema

Quando si avvicina al cliente sconvolto, mostra sempre sincera preoccupazione. È importante ascoltare l’ospite senza interromperlo. Assicurati di dedicare del tempo a comprendere appieno le loro preoccupazioni. Mantenere la calma. Rispondere alla rabbia in modo calmo può aiutare a ridurre l’ansia della persona. Non essere falso, sii reale.

Chiedi sempre scusa all’ospite, anche se il cliente ha torto. Anche quando sei certo che la persona abbia torto, segui la mentalità che la persona ha ragione. Non offrire mai scuse sul motivo per cui si è verificato il problema, ma offri invece soluzioni.

Le soluzioni varieranno a seconda del reclamo e delle circostanze. Offri una soluzione e chiedi se questo soddisferà le esigenze del cliente. Vai al di sopra e al di là. Ricorda, un cliente arrabbiato porta ad altri clienti persi. Tieni presente che per ogni cliente che perdi, perderai 11 clienti nelle prossime settimane. Quel numero si aggraverà perché quelle 11 persone ripeteranno anche ciò che hanno sentito dal primo cliente. Alla fine potresti perdere centinaia di clienti a causa di un cliente insoddisfatto. Se la questione è seria, potresti persino perdere la reputazione del tuo ristorante e il ristorante potrebbe finire per essere chiuso.

Ogni cliente che lascia il tuo ristorante racconta a familiari, amici e colleghi l’esperienza al tuo ristorante. Se l’esperienza è stata mediocre non diranno nulla, ma se è stata un’esperienza molto positiva al tuo ristorante lo diranno agli altri. Se è stata un’esperienza negativa e se ne sono andati insoddisfatti, la reputazione del tuo ristorante ne risentirà. Un feedback negativo da parte dei tuoi clienti potrebbe significare la fine della tua attività. Non sottovalutare il potere del passaparola. Il passaparola funzionerà con te o contro di te a seconda dell’esperienza dell’ospite.

Vuoi davvero perdere affari a causa dei reclami dei clienti? Insegnare tecniche efficaci per il servizio clienti ai tuoi manager e al personale dovrebbe essere in cima alla tua lista di cose da fare.

Insegna ai tuoi manager a essere proattivi nella prevenzione di questioni relative ai clienti. La presenza del manager nella sala da pranzo è un percorso meraviglioso per ridurre i reclami dei clienti. Il manager dovrebbe trascorrere almeno l’80% del suo tempo nella sala da pranzo e solo il 10% nell’ufficio del manager.

Il manager deve anche avvicinarsi fisicamente al tavolo di ogni cliente per assicurarsi che il servizio per gli ospiti WOW sia attivo. Il manager deve anche imparare a rilevare il linguaggio del corpo negativo e come esprimere un linguaggio del corpo positivo.

In che modo i clienti mostrano la loro insoddisfazione per il loro linguaggio del corpo?

  • Quando sei in contatto diretto faccia a faccia, puoi testimoniare la rabbia negli occhi del cliente.
  • Vedere il cibo intatto, specialmente quando tutti a tavola mangiavano il loro cibo, tranne l’unico cliente che a malapena toccava il suo cibo.
  • Il manager chiede al cliente: “Allora, com’è andato il pasto e il servizio stasera?” Il cliente risponde: “Va tutto bene”. Se il cliente è stato completamente soddisfatto sia del servizio che del pasto, potrebbe dire che è stato “fantastico” o “ottimo”, non solo “ok”.
  • Quando guardi un ospite e provi una sensazione di “intestino” sgradevole, agisci in base a quella sensazione.
  • Vedi un cliente che si guarda intorno come se volesse che qualcuno lo aiutasse. Potresti persino vederli fissare un server che parla con altri clienti.

Cosa dice il tuo linguaggio del corpo?

  • Usa sempre il contatto visivo diretto quando parli con i tuoi ospiti. Non distogliere mai lo sguardo mentre parli con il tuo ospite. Distogliere lo sguardo dà l’impressione di non essere interessato a ciò che l’altra persona ha da dire.
  • Non incrociare mai le braccia quando parli con gli ospiti, questo potrebbe essere interpretato come chiuderli fuori o come rabbia.
  • Non alzare mai gli occhi al cielo, perché è molto irrispettoso e sembra che tu stia sminuendo le loro preoccupazioni.
  • Ascolta costantemente l’ospite anche se è arrabbiato. Può aiutare a consentire alla persona di sfogare la propria rabbia. Riconosci sempre i loro sentimenti.
  • Chiedi al cliente cosa migliorerebbe la visita al tuo ristorante.

Cosa fai con i clienti Moody?

Questa è la tua opportunità per trasformare l’umore del cliente da cattivo a buono. Assicurati di essere in cima alle cose e presta attenzione ai dettagli. Se hai dei dubbi sulla loro esperienza, potresti persino offrire al tavolo un antipasto o un dessert gratuiti. Può sembrare che tu stia perdendo soldi “dando via” cibo o “scontando” i loro pasti; tuttavia, perderai più denaro da ogni cliente perso di quanto ne perderai per quell’alimento o pasto. Se riesci a cambiare le cose con successo, potresti creare affari ripetuti. La gentilezza e la considerazione dei loro bisogni spesso vinceranno la loro rabbia.

Una persona saggia ha detto: “Il modo in cui gestisci il feedback positivo è importante, ma è più importante sapere come gestire il feedback negativo”. Assicurati di dire ai clienti che apprezzi il fatto che si siano presi il tempo per raccontarti la loro esperienza. Non inventare scuse, trova invece soluzioni. Non essere in disaccordo con il cliente, anche se sai che l’ospite ha torto.

Se non impari dai tuoi errori, sei destinato a ripeterli ancora e ancora.

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