Suggerimenti per il servizio clienti: LAAF per la gestione dei reclami Parte 1

Come cliente, cosa ti aspetti quando scopri che il prodotto o il servizio che hai pagato non è buono? Preferiresti:

  1. Come cliente, cosa ti aspetti quando scopri che il prodotto o il servizio che hai pagato non è buono? Preferiresti:

  2. Qualcuno che ascolti e comprenda la tua preoccupazione?

  3. Un dipendente competente ed educato che ha il potere di prendere una decisione e fare qualcosa?

  4. Opzioni per risolvere il problema?

  5. Una soluzione rapida, il più immediata possibile?

  6. Le scuse per il tuo disagio o frustrazione?

  7. Un rimborso per il tuo acquisto?

  8. A seconda della situazione, una sorta di compenso per il tuo disturbo?

  9. Seguire ciò che è stato concordato e promesso?

Troppo spesso, quando i clienti cercano di far fronte ai reclami, entrano in contatto con dipendenti oberati di lavoro e sottovalutati. Questi dipendenti ascolteranno ma molto spesso non riescono a prendere una decisione e devono coinvolgere un manager. Oppure devono affrontare il compito da incubo di trovare come e dove presentare un reclamo online. Spesso vengono messi in attesa o devono affrontare un telefono automatizzato che può diventare frustrante ripetitivo. Hai sperimentato qualcosa di tutto questo come cliente? Come ti fa sentire questo correre in giro? Aumenta i tuoi acquisti e la fedeltà al marchio di quell’azienda? Ovviamente no! Troppe aziende danno per scontati i loro clienti pensando che saranno sempre lì, indipendentemente dalle circostanze.

La maggior parte dei reclami può essere gestita in modo soddisfacente. La maggior parte dei clienti non vuole lamentarsi. Molti sono ragionevoli lamentatori. La nostra ricerca mostra che solo 1 persona su 20, che potrebbe lamentarsi, si lamenta. La maggior parte dei clienti si lamentano silenziosamente, invece fanno questo:

  • Smettete di comprare tutti insieme in azienda.

  • Riduci i loro acquisti e cerca alternative più piacevoli.

  • Racconta a tutti i loro amici e familiari dei loro problemi. Ora, con le opzioni dei social media, ogni cliente può raggiungere milioni di persone tramite Facebook, Twitter, LinkedIn e altri in un batter d’occhio.

Questa è una vera opportunità per qualsiasi azienda e dipendente. Per l’azienda, ciò significa che devono cercare in modo aggressivo i reclami chiedendo il feedback dei clienti attraverso sondaggi, ricerche di mercato, interazioni da persona a persona e campagne sui social media. Il reclamo che conosci di te probabilmente può essere risolto. Sono le molte lamentele di cui non sei a conoscenza che ti feriranno.

Il tuo ruolo nella gestione dei reclami

Al giorno d’oggi diciamo a qualsiasi persona di essere uno studente del gioco. Come abbiamo detto, imparare continuamente a fare meglio il tuo lavoro può solo avvantaggiarti. Leggi i libri, guarda i DVD oi programmi online, partecipa a seminari o webinar. Indipendentemente dal fatto che tu abbia il supporto dell’azienda o meno, devi Inc. te stesso. Indipendentemente dal lavoro che hai, alla fine sei in affari per te stesso. Non fai il lavoro gratuitamente. Per avanzare nella tua carriera e fare soldi devi eccellere. Nel tuo apprendimento, continua a trovare modi per comprendere il comportamento umano. Esamina il modello LAAF riportato di seguito per gestire il 90% dei reclami ricevuti. Ti offre una guida per pensare come un cliente e creare empatia in modo da poter risolvere il problema in modo ancora più efficace.

L-ascolta

Presta attenzione, prendi appunti, riassumi le questioni chiave: “Quello che ti sento dire è…”

A-scusa

“Mi dispiace che sia successo.” Oppure: “Mi scuso per averti deluso. So che posso rimediare a te”.

A-riconoscimento

“Grazie per avermelo fatto sapere. So che questo è un inconveniente per te.”

Correzione F

“Ho tre potenziali opzioni per risolvere la situazione. Ma posso prima fare un paio di domande?”

I clienti che si lamentano sono d’oro e diventeranno più fedeli, se rispondi in modo rapido e appropriato. Sono d’oro perché ti hanno parlato di un problema (molti clienti no), e ora sai come tu o la tua azienda potete migliorare. Con questa panoramica di LAAF hai ricevuto i dadi e i bulloni che possono aiutarti a migliorare. Ci sono più dettagli da imparare, quindi dai un’occhiata alla parte 2 e continua la tua formazione. Kerry Stokes ha detto, “L’adagio più importante e l’unico adagio è, il cliente viene prima, qualunque sia l’attività, il cliente viene prima.”

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