Un buon servizio clienti Handoff porta all’apprezzamento

Hai mai avuto il passaggio di consegne? Ognuno ha a un certo punto. Sai, quando parli con un rappresentante del servizio clienti e lui o lei ti trasferisce a qualcun altro per risolvere il tuo problema. Può succedere al telefono o di persona. A volte dicono: “Non è il mio dipartimento”. (Odio quello!) Oppure, “Avresti dovuto chiedere di parlare con qualcuno in…” Hai capito.

Quando chiami un’azienda per parlare con un rappresentante del servizio clienti, in genere sono necessari diversi passaggi. Il più delle volte, verrai accolto da un messaggio registrato e da istruzioni vocali che ti indicheranno come accedere al reparto corretto. Potresti essere fortunato e non dover aspettare: ci sono alcune aziende che ne hanno fatto una priorità. Di solito, tuttavia, verrai messo in attesa, si spera per un breve periodo, e potresti sentire un messaggio del tipo “La tua chiamata è molto importante per noi. La tua chiamata riceverà risposta dal prossimo rappresentante disponibile”. Quante volte hai pensato mentre aspettavi: “Non sembra che la mia chiamata sia importante?”

Quando un rappresentante dell’assistenza clienti risponde alla chiamata, in genere chiede informazioni di base come indirizzo, numero di conto, ecc., prima di arrivare al motivo effettivo della chiamata. Si spera che l’agente sia in grado di risolvere il problema o risolvere il problema, ottenendo un’ottima esperienza di servizio clienti. A volte, tuttavia, non è così. Devi essere trasferito a qualcuno in un altro dipartimento, il che può significare un’altra attesa e un’altra sessione di domande e risposte.

Ci sono diversi motivi per cui questi tipi di chiamate sono frustranti, non ultimo il tempo perso.

È possibile, tuttavia, che un agente del servizio clienti garantisca una transizione senza intoppi. Fatto bene, un passaggio di consegne può far sentire un cliente apprezzato durante la chiamata e lasciare un’impressione positiva.

Stavo lavorando con un agente in un call support center. Un altro agente ha ritenuto necessario trasferirci una chiamata e quando ho risposto alla chiamata l’altro agente era in linea e mi ha fornito le informazioni necessarie per familiarizzare con la chiamante e la sua situazione.

Ciò ha contribuito a facilitare la transizione per il cliente. È stato un caloroso passaggio di consegne. Invece di essere frustrato, il cliente ha apprezzato molto il primo agente, e ancor di più quelli di noi che hanno aiutato a risolvere il problema.

Che si tratti di un call center o di persona – e in qualsiasi tipo di attività – cerca di perfezionare l’arte del trasferimento. Ecco alcune cose da considerare:

1. Non lasciare che i clienti si sentano come se venissero solo rimescolati. Se devi trasferire una chiamata, fai una presentazione al rappresentante successivo.

2. Non costringere il cliente a raccontare la sua storia (oa fornire informazioni identificative) più di una volta: fai quella parte della tua presentazione al prossimo agente.

3. Non sottoporre un cliente a una serie di trasferimenti. Se è necessario un passaggio di consegne, assicurati di indirizzare il cliente alla persona giusta. Ad esempio, se è al telefono, trasferisci solo una volta. Di persona, porta il cliente dalla persona giusta la prima volta.

4. Potresti prendere in considerazione la possibilità di fornire al cliente le tue informazioni di contatto diretto nel caso in cui sia disconnesso o insoddisfatto della gestione del problema o se ha altri problemi in futuro.

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