Utilizzo del modello di servizio clienti Disney nel governo

Indipendentemente da ciò che la tua organizzazione apprezza, un modello di servizio clienti dovrebbe concentrarsi sulla soddisfazione del cliente e su come guidarlo continuamente. Ciò significa mettere a punto i punti di contatto e sviluppare solide politiche interne e programmi di formazione. Significa anche evolversi per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti.

Mentre cercavo un modello che potesse fornire più pezzi per i CXO da utilizzare nello sviluppo dei loro modelli di servizio clienti, mi sono imbattuto in un post scritto sul blog del Disney Institute circa un anno fa chiamato A Model for Customer Service. Sebbene il modello di servizio clienti Disney si concentri sul superamento delle aspettative di un cliente, ci sono sei pezzi del loro modello di servizio di qualità che potrebbero essere applicati al modello di qualsiasi organizzazione, anche se quell’organizzazione è un’entità governativa. Eccoli:

• Guestology – lo studio dei nostri Ospiti e dei loro desideri e bisogni. Chi sono i tuoi clienti? Come puoi anticipare i loro bisogni?

• Standard di qualità: le linee guida operative della Disney per fornire un’esperienza eccezionale all’Ospite. Queste domande possono includere: “Gli orari in cui lavoro sono ideali per il mio ospite?” o “Cosa posso fare per ridurre o evitare il sovraffollamento?”

• Cast (dipendenti) – Le persone incaricate di fornire un servizio eccezionale. Stai allineando correttamente i talenti di ogni individuo con un ruolo (lavoro) che utilizzerà quei doni?

• Impostazione – L’ambiente fisico. È chiaro dove devono effettuare l’ordine i tuoi Ospiti? Il tuo ingresso è invitante? Un Ospite descriverebbe quest’area come pulita?

• Processo: la procedura dettagliata per l’esecuzione di un’attività. Se un Ospite ha un reclamo, qual è il canale appropriato per indirizzarlo?

• Integrazione – Come ti assicuri che ogni pezzo funzioni perfettamente con gli altri per offrire la migliore esperienza possibile al tuo Ospite?”

Sebbene questi sei pezzi siano stati scritti per la Disney, il loro concetto può essere applicato in tutti i settori. Ho usato concetti simili sviluppando un modello per la città di Filadelfia. La guestology aveva a che fare con la comprensione dei desideri e dei bisogni dei costituenti. Cast significava sviluppare un ottimo programma di formazione e assumere le persone giuste. Processo significava mettere a punto le nostre operazioni e gli accordi sul livello di servizio con altri dipartimenti. E l’integrazione significava coordinare i processi interni ed esterni per lavorare insieme, nonché comunicare i nostri feedback e dati al nostro team senior per avere idee su come possiamo migliorare.

L’ambientazione è l’unico pezzo che non si traduce perfettamente. Ad esempio, mentre il centro di contatto Philly311 della città di Filadelfia ha un centro walk-in, il nostro canale più popolare è ancora il telefono. “Impostazione” significava far evolvere i nostri canali per funzionare nel modo più efficiente possibile. Significava anche sviluppare nuovi canali in modo da poter portare la nostra “impostazione” ai nostri clienti. Parte di questo è stato ottenuto sviluppando un programma di coinvolgimento della comunità che ha partecipato a riunioni della comunità e formando i cittadini nel nostro portale self-service. Un altro elemento della nostra impostazione era una strategia mobile: portare il nostro stesso servizio, più nuove tecnologie e informazioni su ogni smartphone. Nel servizio clienti governativo, lo sviluppo dell’impostazione giusta è stato uno dei pezzi più difficili e tuttavia più apprezzati del nostro modello di servizio clienti.

Il modello di servizio clienti Disney potrebbe funzionare per la tua organizzazione? Ci sono altri componenti essenziali per il tuo modello?

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