Utilizzo di un operatore automatico per un migliore servizio clienti

Un operatore automatico è un programma automatizzato che fornisce il servizio clienti al telefono. Tali programmi sono anche noti come receptionist virtuali perché, in effetti, sono una sequenza di script preregistrati digitalmente e pre-progettati che vengono utilizzati in sostituzione del tradizionale receptionist d’ufficio. Le aziende spesso discutono sull’uso di un assistente automatico e i chiamanti danno anche un’ampia varietà di risposte su simpatie e antipatie nei confronti dell’ascolto di una “registrazione automatica” anziché di una vera voce umana. Alla fine, il tipo di attività che si sta gestendo e i desideri dei suoi clienti dovrebbero essere i fattori che aiutano a decidere se un operatore automatico è o meno l’opzione giusta.

Analogamente al modo in cui qualsiasi receptionist riflette l’immagine e la voce di un’azienda, gli imprenditori devono rendersi conto che la scelta tra un operatore automatico e un receptionist umano dipende da come avrà un impatto sulla loro attività internamente ed esternamente. Nella maggior parte dei casi, un sistema ibrido è una soluzione logica poiché consente a un’azienda di ridurre i costi di manodopera e ottimizzare le operazioni, consentendo anche ai chiamanti di scegliere di parlare con una persona dal vivo in qualsiasi momento. Tuttavia, quando si cerca di migliorare il servizio clienti, un assistente automatico può rivelarsi uno strumento efficace.

Le aziende possono godere di molti vantaggi di avere un assistente automatico. Tali programmi automatizzati sono generalmente un basso costo mensile che è minore rispetto ai costi di assunzione di un addetto alla reception stipendiato. Se il budget è minimo, un’azienda può scegliere di ottenere un sistema meno costoso con funzioni predefinite. Sebbene siano una versione molto semplice, alcuni sistemi possono essere migliori dei receptionist tradizionali quando si tratta di servizio perché sono comodamente disponibili 24 ore su 24, rispondono rapidamente ai chiamanti e possono rispondere a più chiamanti contemporaneamente.

Un sistema ben costruito accoglierà i chiamanti con un saluto aziendale e consentirà loro di interagire tramite composizione telefonica o messaggi vocali al fine di fornire e raccogliere informazioni. Ad esempio, un chiamante può essere in grado di selezionare l’opzione 1 sulla tastiera del telefono per ascoltare una descrizione preregistrata sui prodotti e servizi dell’azienda. Oppure, la selezione dell’opzione 2 può portare a un altro messaggio preregistrato che fornisce informazioni sugli orari di apertura dell’azienda, sulle ferie osservate e dettagli aggiuntivi che altrimenti richiederebbero tempo a un dipendente. L’opzione 3, d’altra parte, potrebbe portare a un menu di numeri di interno e consentire ai chiamanti di scegliere esattamente con chi vogliono parlare. Pertanto, anche ai livelli più elementari, un operatore automatico può far funzionare in modo più efficiente le operazioni del servizio clienti di un’azienda e creare anche una migliore esperienza del cliente per i chiamanti.

Le aziende possono fare molti passi avanti per sfruttare appieno i vantaggi di un assistente automatico. Con la giusta implementazione, un tale sistema può espandersi in base alle esigenze specifiche di un’azienda ed essere personalizzato per rappresentare la voce dell’azienda. In generale, le aziende più grandi possono trarre i maggiori vantaggi perché l’aggiunta di qualsiasi tipo di automazione al reparto di assistenza clienti può ridurre drasticamente le spese operative. In alcuni casi, l’operatore automatico può riconoscere l’ID chiamante, collegarlo al numero di conto del chiamante e inoltrare automaticamente le chiamate all’agente di vendita appropriato. Ciò non solo consente di risparmiare tempo e fatica per il chiamante, ma avverte anche l’agente di vendita di chi sta chiamando e attiva un collegamento che l’agente di vendita può utilizzare per accedere immediatamente alle rispettive informazioni sull’account.

Per un’azienda internazionale, un operatore automatico può rilevare da quale posizione geografica viene effettuata una chiamata e reindirizzare automaticamente la chiamata all’ufficio locale corrispondente. Infine, il sistema può essere personalizzato con registrazioni vocali, saluti e script personali al fine di creare un’esperienza più personalizzata per il cliente. Di conseguenza, un assistente automatico può diventare molto più di una semplice segreteria telefonica fredda e banale.

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